Zarządzanie reputacją marki: Utrzymanie dobrej obecności w Internecie

Pozytywna reputacja marki jest na wagę złota. Jest to część rozwoju marki, o której ludzie nie mówią wystarczająco dużo. W pewnym momencie ludzie zaczęli myśleć, że każdy rodzaj PR to dobry PR. Nie jesteśmy pewni, skąd się to wzięło, ale nie radzilibyśmy brać przynęty. Zamiast tego sugerujemy, aby bardzo poważnie potraktować zarządzanie reputacją marki. 

Te negatywne recenzje w sekcji opinii klientów nie służą Twojej marce w sposób, w jaki byś sobie tego życzył. Warto włożyć trochę wysiłku w dobrą strategię zarządzania reputacją. Pozytywne opinie od zadowolonych klientów to wciąż najlepsza forma promocji.

Czego ludzie dowiadują się o Tobie, gdy wpisują Twoją markę w wyszukiwarkę? Jakiego rodzaju opinie klientów czekają na nich? Nie odstraszaj potencjalnych klientów z powodu złej obecności w mediach społecznościowych. Postępuj zgodnie z naszymi wskazówkami, aby utrzymać lojalność klientów.

Zrozumienie, czym jest zarządzanie reputacją marki

Koncepcja brzmi całkiem poważnie. Czym jest zarządzanie reputacją marki? Marki są niczym bez dobrego postrzegania przez konsumentów. Prawie każdy produkt ma współmiernego konkurenta. Jeśli nie podoba ci się jeden produkt, są szanse, że istnieje wystarczająco podobna opcja, aby zająć jego miejsce. 

Ze względu na wszystkie te opcje, marki muszą angażować się w zarządzanie marką i reputacją. Zarządzanie reputacją marki obejmuje uważne śledzenie ogólnego postrzegania marki przez opinię publiczną. Wiąże się to z utrzymaniem dobrej reputacji w oczach konsumentów i potencjalnych konsumentów.

Ostatecznie dobre zarządzanie reputacją powinno skutkować utrzymaniem dobrej bazy konsumentów. Bezpośrednią konsekwencją tego będą zyski i ogólna długowieczność.

Ludzie w dużej mierze wspierają marki ze względu na ich reputację. Niektórzy przysięgają na dany produkt, ponieważ używali go ich dziadkowie. Nie wystarczy już mieć dobry produkt. Ludzie biorą pod uwagę sposób, w jaki marki wchodzą w interakcje z szerszą społecznością. Dbają o sprawy, z którymi się zgadzają i stanowiska, jakie zajmują w czasach zawirowań. 

Zarządzanie reputacją to coś więcej niż tylko dbanie o dobre recenzje na stronie firmowej Google. Chodzi o podtrzymywanie drobnych rozmów między ludźmi, gdy mówią o Twojej marce. Jeśli zrobisz to skutecznie, dotrzesz do ludzi, zanim jeszcze spróbują cię wyszukać.

Jak sprawdzić reputację firmy zarówno online, jak i offline?

Czyją reputacją jesteś zainteresowany? Chcesz poznać reputację swojej firmy? A może interesuje Cię status Twojej konkurencji? Dowiedzenie się, co ludzie lubią o Twojej konkurencji, może pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących własnej firmy.

Tak czy inaczej, musisz wiedzieć, jak sprawdzić reputację firmy. Ludzie bardzo szybko dzielą się informacjami o firmach, z którymi nie mają nic wspólnego. Dlaczego nie? Nie mają nic do stracenia. Ponadto wydawanie ciężko zarobionych pieniędzy zamienia cię w doświadczonego krytyka. Oto jak sprawdzić reputację firmy:

1. Zapytaj klientów o ich zdanie

Tak, to takie proste. Możesz stać w kolejce w Starbucks lub siedzieć w przerwie w kinie. Ludzie mają tendencję do otwartego postrzegania danej marki. 

Pomyślmy o praktycznym scenariuszu. Jesteś właścicielem marki athleisure i czekasz na zamówienie kawy. Zauważasz przed sobą dziewczynę ubraną w trzyczęściowy zestaw gimnastyczny. Zapytaj ją, gdzie go kupiła i czy jej się podoba. Możesz zanotować wszystkie pozytywne i negatywne strony. Wykorzystaj te informacje, aby wzmocnić swoją markę.

Jeśli jesteś otwarty na odrobinę aktorstwa, możesz wypróbować ten scenariusz. Od niechcenia wspomnij komuś o swojej marce, a następnie zapytaj, co o niej myśli. Oczywiście nie mów im, że jesteś marką. Może to wpłynąć na szczerość tej osoby.

Jest na to sposób, jeśli Twoja marka istnieje wyłącznie na Instagram. Czy słyszałeś o ankietach Instagram ? Możesz użyć tego narzędzia, aby zadać swoim obserwatorom celowe pytania dotyczące treści w mediach społecznościowych. Dowiedz się, co lubią, a czego nie lubią Twoi obserwatorzy. Następnie możesz dostosować swoje treści do zapotrzebowania, jeśli chcesz.

2. Sprawdź recenzje online

Czasami nie można osobiście zrecenzować produktu. Na szczęście przestrzeń online ułatwia wiele platform dla opinii ludzi. Zarządzanie reputacją marki online może być całkiem łatwe, ponieważ ludzie chętnie się nią dzielą. Zawsze możesz sprawdzić na przykład Better Business Bureau. Oto kilka innych platform, o których być może słyszałeś:

• Rzeczywiście
• Yelp
• Trust Pilot

Jeśli zaufasz recenzjom innych osób, możesz uzyskać bardzo przydatne informacje. Możesz po prostu przeszukać te recenzje pod kątem konkretnych słów kluczowych, które są dla Ciebie ważne. Wyszukaj słowa takie jak "jakość", "oś czasu" i "obsługa klienta". Są to najczęstsze kwestie, o których piszą klienci.

To klient, który nie lubi słabej obsługi klienta. Dodatkowo, nieotrzymanie produktu na czas może naprawdę denerwować niektórych ludzi. Być może masz konkretne obszary, o których chcesz się dowiedzieć. Zachęcamy do wyszukania ich w Internecie.

3. Udostępnij post na Reddit

Jeśli chcesz znaleźć niechciane informacje o życiu nieznajomego, wejdź na Reddit. Na tej stronie znajdziesz o wiele więcej informacji, niż się spodziewałeś. Zamiast szukać recenzji na tej stronie, powinieneś zrobić to.

Najpierw utwórz post. Podziel się fikcyjnym scenariuszem dotyczącym Twojej marki. Zaapeluj do wszystkich innych, aby również podzielili się historią związaną z tą marką. Ludzie na tej stronie są bardzo transparentni. Przygotuj się na brutalną szczerość.

4 strategie zarządzania reputacją marki, które możesz wypróbować już teraz

Twoje postrzeganie online jest bardzo ważne. Niestety, jest to nieco trudne do zmierzenia. Czasami nie wiesz, na czym stoisz w oczach opinii publicznej i to jest problem. Najlepiej jest regularnie angażować się w strategie zarządzania reputacją marki, aby ją wzmocnić.

Nie musi to być trudne. Istnieje kilka prostych kroków, które można wykonać, aby zmienić swoją pozycję. Porozmawiajmy teraz o czterech z nich.

1. Odpowiadaj swoim klientom

Wyobraź sobie, że krzyczysz na całe gardło do osoby stojącej tuż przed Tobą. Brak odpowiedzi jest bardzo irytujący. Media społecznościowe sprawiają wrażenie, że ludzie są obok nas. Twoi klienci czują się w ten sposób, gdy nie odpowiadasz na ich wiadomości.

Media społecznościowe pomogły nam również stać się nieco bardziej niecierpliwymi. Wszystko wydaje się być natychmiastowe, więc brak natychmiastowej odpowiedzi jest denerwujący. Jeśli ludzie nie uznają Cię za responsywnego, skierują swoje zapytania do innej firmy.

Oczywiście może to być trudne, ponieważ ludzie żyją w różnych strefach czasowych. Może się zdarzyć, że ktoś wysyła ci wiadomość o 9 rano swojego czasu, a ty masz przed sobą perspektywę biznesową swojego życia. Ty możesz być pogrążony we śnie.

Na szczęście Instagram ma kilka narzędzi, które zapobiegają nieuprzejmości wobec osób, które wysyłają do ciebie wiadomości. Możesz dostosować swój status online, aby pokazać, że jesteś offline. W ten sposób osoby, które wysyłają do ciebie wiadomości, otrzymają szybkie powiadomienie, że odpowiesz, gdy tylko będziesz mógł.

Czasami ludzie chcą po prostu potwierdzenia. Jeśli nie możesz udzielić wyczerpującej odpowiedzi, możesz reagować na wiadomości za pomocą emotikonów. Możesz dwukrotnie dotknąć, aby uzyskać szybką odpowiedź, lub możesz być bardziej szczegółowy za pomocą innych emoji. Takie proste kroki mogą sprawić, że ludzie pozostaną lojalni wobec Twojej marki.

2. Bądź na bieżąco z sekcją komentarzy

Pomyśl o tym, kiedy właśnie dowiedziałeś się o marce. Być może zobaczyłeś w Internecie treści generowane przez użytkowników (UGC) i podążyłeś za uchwytem IG na stronę IG. Teraz przeglądasz bardzo pięknie wyselekcjonowany kanał i decydujesz się przejrzeć komentarze.

Niestety, sekcja komentarzy nie jest zbyt inspirująca. Widzisz kilka komentarzy niezadowolonych klientów mówiących o braku odpowiedzi na wiadomości lub e-maile. Gorsze od tego są skargi klientów dotyczące danego produktu.

Może marka nie sprzedaje czegoś wprost. Może tworzy treści dla rozrywki ludzi. Sekcja komentarzy mówi ci coś dość kontrowersyjnego o niedawnym skandalu marki. Teraz albo nie jesteś zaintrygowany, albo czujesz się całkowicie wyłączony - wszystko z powodu innego użytkownika IG.

Gdyby ktoś natknął się na Twoją sekcję komentarzy, co by o Tobie pomyślał? Możesz powiedzieć, że Twoja strona nie jest obecnie tak popularna, więc komentarze nie są zjadliwe. Ludzie mogliby jednak wywnioskować z faktu, że nie odpowiadasz na komentarze.

Kontynuując budowanie strony Instagram , staraj się odpowiadać na jak najwięcej komentarzy. Sprawia to wrażenie, że reagujesz i angażujesz swoich obserwujących. Zachęca to inne osoby do komentowania, wiedząc, że prawdopodobnie otrzymają odpowiedź. Twój wskaźnik zaangażowania będzie Ci wdzięczny.

Musisz w jak największym stopniu kontrolować narrację. Nie możesz pozwolić, by ludzie widzieli, że wszystkie negatywne komentarze pozostają bez odpowiedzi. Musisz przynajmniej odpowiadać na komentarze w neutralny sposób. Nie bądź oskarżycielski i nie zagazowuj klienta. Możesz odroczyć rozmowę do Instagram DMs. Tam możesz zachować tę samą energię.

3. Od czasu do czasu wygoogluj swoją firmę 

Czy wiesz, co widzą ludzie, gdy próbują Cię wyszukać? Co Google mówi ludziom o Twojej marce? Musisz zacząć googlować swoją markę w taki sam sposób, w jaki googlujesz osobę, z którą masz zamiar się umówić.

Historia wyników Google może być pierwszym i jedynym sposobem na wywarcie wrażenia na potencjalnym kliencie. Nie bez powodu niektórzy ludzie ustawiają nawet alerty Google, aby wiedzieć, jaka jest ich pozycja online. Jest to prosta forma zarządzania reputacją marki online, która może osiągnąć tak wiele.

Dowiedz się, co ludzie widzą, gdy są tobą zainteresowani. Łatwo jest zobaczyć, co znajdą, gdy wyszukają Cię na Instagram. Teraz musisz pójść o krok dalej i użyć szerszej wyszukiwarki. 

Jeśli nie podoba ci się to, co pojawia się w wyszukiwarce Google, rozważ zatrudnienie specjalisty ds. optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO). Experts w SEO może zapewnić, że wyniki wyszukiwania w Google będą korzystne. 

4. "Trendjacking"

Aby utrzymać swoją nazwę w ustach ludzi, może być konieczne wskoczenie na kilka trendów. Miej oko na trendy wirusowe, które obecnie przejmują Instagram . Oceń, czy są one zgodne z Twoją marką. Jeśli tak, wejdź do rozmowy z kilkoma bardzo dobrymi hashtagami.

Trendjacking to świetny sposób na dotarcie do większej liczby osób. Zabawny, żywy trend może być pierwszym wrażeniem, jakie ktoś o Tobie usłyszy. Istnieje wiele wyzwańInstagram , w których można wziąć udział. Może nawet uda Ci się zaangażować influencera Instagram lub istniejącego klienta.

Studia przypadków zarządzania reputacją marki, o których powinieneś wiedzieć

Internetowi influencerzy wiedzą, że od powrotu do zapomnienia dzieli ich jeden skandal. Dlatego często muszą chodzić na skorupkach jaj, obawiając się, że opinia publiczna ich odwoła. Niektórzy z nich mają najbardziej beztroskie marki. Mimo to opinia publiczna wymaga od nich zajęcia stanowiska w bardzo poważnych kwestiach. 

Wykonanie niewłaściwego kroku przed potencjalną bazą klientów może oznaczać koniec Twojej marki. Czasami nie będzie to nawet przypadek złego osądu. Ktoś może mieć osobistą wendetę przeciwko tobie. W takim przypadku możesz potrzebować pomocy profesjonalnego menedżera kryzysowego.

Tak, to brzmi szczególnie drogo. Cóż, podobnie jak koszt Twojej marki zanikającej we wspomnieniach z przeszłości. Porozmawiajmy o trzech studiach przypadków zarządzania reputacją marki, które mogą mieć zastosowanie do Ciebie.

1. Niezadowolony pracownik

Niektórym miejscom pracy udaje się przekonać swoich pracowników, że są częścią rodziny. W dobie milenialsów i pokolenia Z jest to znacznie trudniejsze. Pracownicy bardzo szybko odchodzą z pracy, jeśli nie czują się już spełnieni. Odejście bez dramatów jest idealną sytuacją. Jednak niektóre marki nie mają tyle szczęścia.

Co zrobić, jeśli musisz zwolnić pracownika? Może on nie przyjąć dobrze wyjaśnień dotyczących ograniczeń finansowych. Zamiast tego mogą oni opublikować poufne tajemnice handlowe w Internecie. 

Idealnym rozwiązaniem byłoby zastosowanie środka zapobiegawczego. Nigdy nie myśl, że Twoja marka jest zbyt mała, aby wymagać od ludzi podpisania umowy o zachowaniu poufności. Są one dobre, aby zapobiec przedostawaniu się poufnych informacji biznesowych do sfery publicznej. Jeśli pracownik i tak ujawni informacje, przynajmniej będziesz mieć możliwość odwołania się do sądu.

2. The Resurfaced Old Tweets

Tak, wszyscy byliśmy młodzi. Jednak w dzisiejszych czasach taka wymówka może nie mieć racji bytu. Jak często widzisz, że celebryta ma mizoginiczną lub rasistowską przeszłość? Jak często widzisz wideo z przeprosinami influencera, który zaczął płakać przed nagraniem dla efektu? Tweety są jak duch, który nawiedza nas w nieodpowiednich momentach.

Zanim podejmiesz próbę ekspansji i rozwoju w Internecie, zaadresuj i usuń swoje poprzednie treści. Jeśli masz konto typu burner, upewnij się, że nie spopularyzowałeś jego istnienia. Ludzie mogą łatwo prześledzić to z powrotem do głównego konta.

Są pewne rzeczy, których ogromna darowizna lub #BLM po prostu nie mogą naprawić.

3. Roszczenie z tytułu molestowania seksualnego

Zawsze myślisz, że to nie może ci się przydarzyć, dopóki tak się nie stanie. Jest to rodzaj zabójstwa reputacji, które może pogrążyć firmę. W przypadku takiego zarzutu może nie wystarczyć pokrycie się dokumentacją prawną. Konieczne może być zatrudnienie profesjonalnego menedżera ds. reputacji i adwokata.

Rozwijaj swoją stronę dzięki odpowiedniej reputacji 

Teraz, gdy masz już swoją reputację pod kontrolą, nadszedł czas, aby zwiększyć swój zasięg. Czy twoja publiczna sława jest dobra? Jeśli tak, to nie ma powodu, dla którego nie możesz czerpać korzyści z większej liczby obserwujących. Ale jak zdobyć tych zwolenników? Samo dobre zarządzanie reputacją marki nie wystarczy.

Będziesz potrzebował pomocy profesjonalnego serwisu rozwojowego. Plixi ma wieloletnie doświadczenie w tej dziedzinie. Posiadamy narzędzia w postaci własnej platformy dla influencerów Instagram . 

Dodatkowo posiadamy własny algorytm targetowania AI. Pracujemy nad nim od dekady, a reputacja naszej marki online mówi sama za siebie. Zacznij rozwijać i zdobywać obserwujących Instagram już dziś.