Gestion de la réputation de la marque : Maintenir une bonne présence en ligne

Une réputation de marque positive vaut son pesant d'or. C'est l'aspect du développement d'une marque dont on ne parle pas assez. À un moment donné, les gens ont commencé à penser que n'importe quel type de relations publiques est une bonne relation publique. Nous ne savons pas exactement d'où vient cette idée, mais nous vous déconseillons de la suivre. Nous vous suggérons plutôt de prendre très au sérieux la gestion de la réputation de votre marque. 

Les avis négatifs qui figurent dans la section des commentaires des clients ne servent pas votre marque comme vous le souhaiteriez. Cela vaut la peine de consacrer quelques efforts à une bonne stratégie de gestion de la réputation. Les avis positifs de clients satisfaits restent la meilleure forme de promotion.

Qu'est-ce que les gens découvrent sur vous lorsqu'ils tapent votre marque dans leur moteur de recherche ? Quels sont les commentaires des clients qui les attendent ? N'écartez pas les clients potentiels à cause d'une mauvaise présence sur les médias sociaux. Suivez nos conseils pour fidéliser vos clients.

Comprendre ce qu'est la gestion de la réputation de la marque

Le concept semble assez sérieux. Qu'est-ce que la gestion de la réputation d'une marque ? Les marques ne sont rien sans une bonne perception de la part des consommateurs. Presque tous les produits existants ont un concurrent équivalent. Si vous n'aimez pas un produit, il y a de fortes chances qu'il existe une option suffisamment similaire pour le remplacer. 

Compte tenu de toutes ces options, les marques doivent s'engager dans un certain niveau de gestion de la marque et de la réputation. La gestion de la réputation d'une marque consiste à surveiller de près la perception globale de cette marque par le public. Il s'agit de maintenir une bonne réputation aux yeux des consommateurs et des consommateurs potentiels.

En fin de compte, une bonne gestion de la réputation devrait permettre de conserver une bonne base de consommateurs. La conséquence directe en serait des bénéfices et une longévité globale.

La réputation d'une marque explique en grande partie pourquoi les gens la soutiennent. Certaines personnes ne jurent que par un produit parce que leurs grands-parents l'utilisaient. Il ne suffit plus d'avoir un bon produit. Les gens tiennent compte de la manière dont les marques interagissent avec la communauté au sens large. Ils s'intéressent aux causes qu'elles défendent et aux positions qu'elles adoptent dans les moments difficiles. 

La gestion de la réputation ne se limite pas à l'obtention de bons commentaires sur votre page Google Business. Il s'agit d'entretenir les petites conversations entre les gens lorsqu'ils parlent de votre marque. Si vous y parvenez, vous atteignez les gens avant même qu'ils ne cherchent à vous connaître.

Comment vérifier la réputation d'une entreprise en ligne et hors ligne ?

Quelle réputation vous intéresse ? Vous voulez connaître la réputation de votre entreprise ? Peut-être êtes-vous intéressé par le statut de vos concurrents. Savoir ce que les gens pensent de vos concurrents peut vous aider à prendre des décisions pour votre propre entreprise.

Quoi qu'il en soit, vous devez savoir comment vérifier la réputation d'une entreprise. Les gens sont très prompts à partager des informations sur une entreprise dans laquelle ils n'ont aucun intérêt. Pourquoi ? Ils n'ont rien à perdre. En outre, le fait de dépenser l'argent que vous avez durement gagné fait de vous un critique chevronné. Voici comment vérifier la réputation d'une entreprise :

1. Demander aux clients ce qu'ils pensent

Oui, c'est aussi simple que cela. Vous pouvez faire la queue chez Starbucks ou assister à l'entracte au cinéma. Les gens ont tendance à être ouverts quant à leur perception d'une certaine marque. 

Imaginons un scénario pratique. Vous êtes le propriétaire d'une marque de vêtements de sport et vous attendez votre commande de café. Vous remarquez que la fille devant vous porte un ensemble de sport trois pièces. Demandez-lui où elle l'a acheté et si elle l'aime. Vous pouvez noter tous les points positifs et négatifs. Utilisez ces informations pour promouvoir votre marque.

Si vous êtes prêt à jouer un peu la comédie, vous pouvez essayer ce scénario. Parlez en toute décontraction de votre marque à quelqu'un et demandez-lui ce qu'il en pense. Bien entendu, ne lui dites pas que vous êtes la marque. Cela pourrait avoir une incidence sur l'honnêteté de la personne.

Il existe un moyen d'y parvenir si votre marque n'existe que sur Instagram. Avez-vous entendu parler des sondages Instagram ? Vous pouvez utiliser cet outil pour poser à vos followers des questions délibérées sur le contenu de vos médias sociaux. Découvrez ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas. Ensuite, vous pouvez adapter votre contenu à la demande si vous le souhaitez.

2. Vérifier les avis en ligne

Parfois, il n'est pas possible d'évaluer un produit en personne. Heureusement, l'espace en ligne offre de nombreuses plateformes pour les opinions des gens. La gestion de la réputation d'une marque en ligne peut être assez facile, car les gens sont prêts à partager leurs opinions. Vous pouvez toujours consulter le Better Business Bureau, par exemple. Voici quelques autres plateformes dont vous avez peut-être entendu parler :

• En effet
• Yelp
• Le projet pilote Trust

Si vous vous fiez aux commentaires d'autres personnes, vous pourriez obtenir des informations très utiles. Vous pouvez effectuer une simple recherche dans ces avis en utilisant des mots clés spécifiques qui vous intéressent. Recherchez des mots tels que "qualité", "délai" et "service clientèle". Ce sont des sujets de préoccupation courants sur lesquels les clients ont tendance à écrire.

C'est un client qui va comme un mauvais service à la clientèle. En outre, le fait de ne pas recevoir un produit à temps peut vraiment faire grincer des dents. Vous avez peut-être des domaines spécifiques sur lesquels vous souhaitez vous renseigner. N'hésitez pas à les rechercher en ligne.

3. Partager un message Reddit

Si vous souhaitez obtenir des informations non sollicitées sur la vie d'un inconnu, rendez-vous sur Reddit. Sur ce site, vous repartirez avec bien plus d'informations que vous ne l'auriez souhaité. Au lieu de chercher une critique sur ce site, voici ce que vous devriez faire.

Créez d'abord un message. Partagez un scénario fictif sur votre marque. Invitez tous les autres à partager également une histoire autour de cette marque. Les gens ont tendance à être très transparents sur ce site. Préparez-vous à une honnêteté brutale.

4 stratégies de gestion de la réputation de la marque que vous pourriez essayer dès maintenant

Votre perception en ligne est très importante. Malheureusement, elle est un peu difficile à mesurer. Parfois, vous ne savez pas où vous vous situez aux yeux du public, et c'est un problème. Il est préférable d'adopter régulièrement des stratégies de gestion de la réputation de votre marque pour la renforcer.

Cela ne doit pas être difficile. Il y a quelques mesures simples que vous pouvez prendre pour modifier votre position. Nous allons en aborder quatre.

1. Répondre à vos clients

Imaginez que vous criez à tue-tête à une personne qui se trouve juste devant vous. Ne pas obtenir de réponse est vraiment exaspérant. Les médias sociaux donnent l'impression que les gens sont à côté de nous. Vos clients ressentent la même chose lorsque vous ne répondez pas à leurs messages.

Les médias sociaux nous ont également aidés à devenir un peu plus impatients. Tout semble être instantané, et il est donc déconcertant de ne pas obtenir une réponse immédiate. Si les gens ne vous considèrent pas comme réactif, ils s'adresseront à une autre entreprise.

Bien sûr, cela peut être difficile parce que les gens vivent dans des fuseaux horaires différents. Il se peut que vous receviez la perspective commerciale de votre vie de quelqu'un qui vous envoie un message à 9 heures du matin, heure locale. Vous pouvez être en train de dormir.

Heureusement, Instagram propose des outils pour éviter de paraître impoli aux personnes qui vous envoient des messages. Vous pouvez modifier votre statut en ligne pour indiquer que vous n'êtes pas en ligne. Ainsi, les personnes qui vous envoient un message recevront une notification rapide leur indiquant que vous répondrez dès que vous le pourrez.

Parfois, les gens souhaitent simplement recevoir un accusé de réception. Si vous ne pouvez pas donner une réponse complète, vous pouvez réagir aux messages à l'aide d'emojis. Vous pouvez appuyer deux fois pour obtenir une réponse rapide, ou être plus précis avec d'autres emojis. Des mesures aussi simples que celles-ci peuvent contribuer à fidéliser les internautes à votre marque.

2. Maintenez votre section de commentaires à jour

Pensez à la fois où vous avez découvert une marque. Vous avez peut-être vu un contenu généré par l'utilisateur (CGU) sur Internet et vous avez suivi la poignée IG jusqu'à la page IG. Vous parcourez maintenant un fil d'actualité très bien structuré et vous décidez de passer au crible les commentaires.

Malheureusement, la section des commentaires n'est pas très inspirante. On y trouve quelques commentaires de clients mécontents qui disent ne pas avoir reçu de réponse à leurs messages ou à leurs courriels. Pire encore, on y trouve des plaintes de clients concernant le produit en question.

La marque ne vend peut-être pas directement quelque chose. Elle crée peut-être du contenu pour divertir les gens. La section des commentaires vous dit quelque chose de très controversé sur le récent scandale de la marque. Maintenant, soit vous n'êtes pas intrigué, soit vous vous sentez complètement dégoûté, tout cela à cause d'un autre utilisateur d'IG.

Si quelqu'un tombait par hasard sur votre section de commentaires, que penserait-il de vous ? Vous pourriez dire que votre page n'est pas très populaire en ce moment, et que les commentaires ne sont donc pas cinglants. Cependant, les gens pourraient conclure que vous ne répondez pas aux commentaires.

Au fur et à mesure que vous construisez votre page Instagram , essayez de répondre à autant de commentaires que possible. Cela donne l'impression que vous êtes réactif et que vous vous engagez auprès des personnes qui vous suivent. Cela encourage d'autres personnes à commenter, sachant qu'elles recevront probablement une réponse. Votre taux d'engagement vous en remerciera.

Vous devez contrôler le récit autant que possible. Il ne faut pas que les gens voient tous les commentaires négatifs rester sans réponse. Au minimum, vous devez répondre aux commentaires de manière neutre. Ne soyez pas accusateur et n'éclairez pas le client. Vous pouvez reporter la conversation sur les DM Instagram . Vous y conserverez la même énergie.

3. Recherchez votre entreprise sur Google à l'occasion 

Savez-vous ce que les gens voient lorsqu'ils essaient de faire des recherches sur vous ? Qu'est-ce que Google dit aux gens à propos de votre marque ? Vous devez commencer à googler votre marque de la même manière que vous googlez la personne que vous êtes sur le point de rencontrer.

L'historique de vos résultats Google peut être votre premier et unique moyen de laisser une impression à un client potentiel. Ce n'est pas pour rien que certaines personnes créent même des alertes Google qui les informent de leur position en ligne. Il s'agit d'une forme simple de gestion de la réputation d'une marque en ligne qui peut apporter beaucoup.

Découvrez ce que les gens voient lorsqu'ils s'intéressent à vous. Il est facile de voir ce qu'ils trouvent lorsqu'ils vous recherchent sur Instagram. Vous devez maintenant aller plus loin et utiliser un moteur de recherche plus large. 

Si vous n'aimez pas ce qui apparaît lors d'une recherche sur Google, envisagez de faire appel à un spécialiste de l'optimisation des moteurs de recherche (SEO). Experts en SEO peut faire en sorte que les résultats d'une recherche sur Google soient favorables. 

4. Faire du "Trendjacking" (détournement de tendance)

Pour que votre nom reste dans la bouche des gens, vous devrez peut-être suivre quelques tendances. Gardez l'œil ouvert sur les tendances virales qui s'emparent actuellement du site Instagram . Évaluez si elles correspondent à votre marque. Si c'est le cas, participez à la conversation avec d'excellents hashtags.

Le détournement de tendance est un excellent moyen d'atteindre un plus grand nombre de personnes. Une tendance amusante et vivante peut être la première impression que l'on a de vous. Il existe de nombreux défisInstagram auxquels vous pouvez participer. Vous pouvez même intégrer un influenceur Instagram ou un client existant.

Études de cas sur la gestion de la réputation de la marque que vous devriez connaître

Les influenceurs en ligne savent qu'il suffit d'un scandale pour qu'ils retombent dans l'oubli. Ils doivent donc souvent marcher sur des œufs, de peur que le public ne les annule. Certains d'entre eux ont les marques les plus légères. Pourtant, le public exige d'eux qu'ils prennent position sur des sujets très sérieux. 

Faire un faux pas devant votre clientèle potentielle peut sonner le glas de votre marque. Parfois, il ne s'agira même pas d'un manque de jugement de votre part. Quelqu'un peut avoir une vendetta personnelle contre vous. Dans un tel cas, vous pouvez avoir besoin de l'aide d'un gestionnaire de crise professionnel.

Oui, cela semble très cher. Il en va de même pour le coût de votre marque, qui ne serait plus qu'un souvenir d'antan. Examinons trois études de cas de gestion de la réputation d'une marque qui pourraient s'appliquer à vous.

1. L'employé mécontent

Certains espaces de travail parviennent à convaincre leurs employés qu'ils font partie d'une famille. À l'ère des Millennials et de la génération Z, c'est beaucoup plus difficile à vendre. Les employés sont très prompts à quitter leur emploi s'ils ne se sentent plus épanouis. Partir sans drame est la situation idéale. Cependant, certaines marques n'ont pas cette chance.

Que faire si vous devez licencier un employé ? Il risque de ne pas très bien accepter vos explications sur les contraintes financières. Au lieu de cela, il risque de mettre en ligne des secrets commerciaux confidentiels. 

L'idéal serait de mettre en place une mesure préventive. Ne pensez jamais que votre marque est trop petite pour exiger la signature d'un accord de confidentialité. Ils permettent d'éviter que vos activités confidentielles ne soient divulguées dans la sphère publique. Si un employé divulgue quand même des informations, vous aurez au moins un recours légal.

2. Les Old Tweets refaits à neuf

Oui, nous étions tous jeunes. Pourtant, cette excuse ne tient plus la route à notre époque. Combien de fois voit-on qu'une célébrité a un passé misogyne ou raciste ? Combien de fois voit-on la vidéo d'excuses d'un influenceur qui s'est mis à pleurer avant d'enregistrer pour faire de l'effet ? Les tweets sont comme ce fantôme qui vous hante à des moments inopportuns.

Avant d'essayer de vous développer sur l'internet, vérifiez et effacez votre contenu antérieur. Si vous avez un compte de brûleur, assurez-vous que vous n'en avez pas popularisé l'existence. Les gens peuvent facilement remonter jusqu'à votre compte principal.

Il y a des choses qu'un don important ou un #BLM ne peuvent tout simplement pas régler.

3. La plainte pour harcèlement sexuel

Vous pensez toujours que cela ne peut pas vous arriver, jusqu'à ce que cela se produise. Et c'est ce genre d'assassinat de la réputation qui peut couler une entreprise. Il n'est peut-être pas suffisant de se couvrir de documents juridiques lorsqu'il s'agit d'une allégation de ce type. Vous devrez peut-être faire appel à un gestionnaire de réputation professionnel et à un avocat, bien entendu.

Développez votre page avec la bonne réputation 

Maintenant que vous maîtrisez votre réputation, il est temps d'élargir votre champ d'action. Votre notoriété publique est-elle bonne ? Si c'est le cas, il n'y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas bénéficier d'un plus grand nombre d'adeptes. Mais comment obtenir ces adeptes ? Une bonne gestion de la réputation de votre marque ne suffit pas.

Vous aurez besoin de l'aide d'un service de croissance professionnel. Plixi a des années d'expérience dans ce domaine. Nous disposons d'outils sous la forme d'une plateforme interne pour Instagram influencers. 

En outre, nous disposons d'un algorithme de ciblage IA exclusif. Nous y travaillons depuis une dizaine d'années et la réputation de notre marque en ligne parle d'elle-même. Commencez dès aujourd'hui à gagner des followers sur Instagram .