Gestão de crises nas redes sociais: Como enfrentá-la 

Se quiser ter sucesso, vai precisar de um plano de gestão de crises nas redes sociais. Já está nas redes sociais há tempo suficiente para ver as massas cancelarem celebridades a torto e a direito. Algumas pessoas são canceladas por simples erro humano. Outras podem merecê-lo objetivamente.

Pode ser apenas parte do crescimento nas redes sociais. Quanto mais exposição se tem, mais críticas se recebe. Nem toda a gente que conhece pode ser um fã. Algumas delas podem segui-lo apenas para o vigiar. Podem estar à espera pacientemente da sua queda.

Nesses momentos de crise, vai precisar de ajuda profissional. Procure alguém com experiência em redes sociais e gestão de crises. Leia para obter mais informações sobre o motivo pelo qual isto é tão importante.

Colaborar com a marca certa é fundamental

Por vezes, colaborar com a pessoa errada pode levar a uma crise total. A sua marca precisa de saber com quem se está a meter. Pode herdar relações públicas terríveis de outra marca. Imagine todo o seu trabalho árduo para construir uma marca a ir pelos ares. Não podemos permitir isso.

É fundamental verificar antes de colaborar em Instagram. Mas onde é que se deve procurar? Quanto é que se pode realmente pesquisar sobre uma marca? Alguns segredos são muito profundos. Outros não precisam de muito para serem descobertos. Apresentamos-lhe os melhores métodos para descobrir informações sobre o seu potencial parceiro comercial.

1. Verificar os comentários online

Felizmente, as pessoas já não são muito de fechar os portões. Os consumidores são muito abertos quanto à veracidade das marcas que apoiam em linha. Se gastam dinheiro, têm expectativas. Se uma marca não corresponde a essas expectativas, publicam-no na Internet. Se o produto excede essas expectativas, eles fazem um elogio.

Só precisa de saber onde encontrar essas críticas. Claro que existem os locais habituais, como o Yelp ou a secção de críticas da Amazon. Mas também há lugares menos tradicionais.

A Amazon e o TikTok são paraísos para os consumidores que querem partilhar as suas experiências com determinadas marcas. Há também um forte impulso para partilhar em excesso nestes canais de redes sociais. Poderá obter muito mais informações do que esperava.

Descubra a perceção geral desta marca no seu público-alvo. Se for negativa, evite-a. Não fique à espera que haja um protesto público. Tome as melhores decisões com as informações de que dispõe.

2. Ver na secção de comentários

A verdade pode estar mais perto do que pensa. Consulte a secção de comentários de Instagram sobre a marca. Poderá ver comentários negativos de clientes reais. Algumas marcas têm uma equipa social que remove estes comentários antes de o público os ver. Por isso, quando os encontrar, faça uma captura de ecrã. Podem não estar lá mais tarde.

Os maus comentários podem não ser necessariamente uma bandeira vermelha. Preste atenção à forma como a marca responde a estes comentários, se é que responde de todo. São desdenhosos? Dizem à pessoa para consultar as suas DMs para obter uma atualização de estado sobre uma questão? Dão a mesma mensagem de copiar e colar a toda a gente? Decida se as respostas são adequadas. 

Pode herdar a sua reputação online se estabelecer uma ligação forte com a marca. Vocês combinam bem? Talvez a sua marca siga uma filosofia de consumo completamente diferente. A falta de compatibilidade pode manifestar-se de outras formas.

3. Pergunte aos seus seguidores o que eles pensam

Por vezes, basta pedir. Estará a promover conteúdos para os seus seguidores. Descubra o que eles pensam dos seus potenciais colaboradores. Pode querer encontrar mais potenciais seguidores com esta colaboração. No entanto, tem de ter em atenção os seguidores que já tem.

Não deite fora os seus seguidores fiéis por causa de potenciais novos seguidores. Isto a menos que planeie mudar completamente o seu público-alvo. 

Uma sondagem emInstagram pode ser a solução. Da próxima vez que carregar uma história no IG, utilize um autocolante Instagram para fazer uma pergunta. Pode perguntar aos seguidores o que acham de uma determinada marca. Ou, pode dar-lhes várias marcas para escolherem. Eles podem dizer-lhe as suas preferências.

Como gerir uma crise nas redes sociais para um pequeno empresário

Nem todos os criadores podem contratar uma grande empresa de relações públicas para conceber um plano de ação para salvar a sua marca. A maior parte deles tem de o fazer de ouvido. Por vezes, ainda pioram a situação.

Cada crise é única. Não existe uma abordagem única para evitar o desaparecimento das redes sociais. Deve usar o seu discernimento para determinar quais as dicas que funcionam melhor para a sua marca. Ignore o que não se aplica e utilize o que se aplica. Aqui estão três tácticas que podem funcionar para si.

1. Decidir se deve responder

Dependendo da situação, a ausência de resposta pode ser a melhor jogada de relações públicas. Talvez beneficie da visibilidade extra nas redes sociais. Os seus seguidores aumentaram nas redes sociais? Talvez não o tenham seguido com as melhores intenções. Podem esperar para ver o que diz em resposta à crise.

Aproveite esta oportunidade para promover a sua marca. Dê a conhecer a estas pessoas o que tem para oferecer. Distraia-as da tempestade mediática que está a envolver a sua marca. Elas podem morder o isco. Algumas pessoas podem olhar para além do que está a acontecer e ver que oferece um excelente conteúdo.

Esta abordagem nem sempre funciona. Algumas pessoas podem ir-se embora depois de o entusiasmo ter diminuído. Elas só seguiram o site pelo drama e não o obtiveram. É por isso que é fundamental capitalizar o influxo quando possível. 

O aumento da taxa de envolvimento pode chamar a atenção de Instagram. O IG pode começar a promover o seu conteúdo junto de um público mais vasto. Isso pode levar a um maior envolvimento orgânico e a mais seguidores. É arriscado, mas vale a pena tentar.

2. Pausar a publicação nas redes sociais

Se a situação for grave, publicar nas redes sociais pode ser uma má ideia. As pessoas podem entender isso como ignorância deliberada. Algumas alegações são suficientemente graves para justificar uma resposta adequada.

Pense nos seus seguidores fiéis. Provavelmente, estão a defendê-lo nas secções de comentários e nos fóruns em linha. Não os pode deixar desarmados. Nem que seja só por eles, deve responder.

Esta abordagem pode ser complicada se tiver acordos de marca nas redes sociais. Poderá ter a obrigação de publicar conteúdos numa hora específica. O incumprimento de obrigações contratuais pode ser fatal para a sua marca. Pode impedir as marcas de quererem colaborar consigo no futuro.

3. Responder rapidamente

O tempo nas redes sociais é diferente do tempo normal. Tudo se move rapidamente. A sua resposta ao drama online também deve ser bastante rápida. É claro que pode chamar desnecessariamente a atenção para o problema. Algumas pessoas que nunca souberam do assunto vão agora saber. Mas, pelo menos, elas ficam a saber da sua perspetiva primeiro. Ser o primeiro a chegar a tempo pode dar-lhe uma vantagem tendenciosa nas suas mentes.

Muitos sites de mexericos adoram criar uma narrativa e espalhar desinformação sempre que podem. É fundamental antecipar-se ao pior. 

A Ballerina Farm não beneficiou do facto de fingir que a sua controvérsia não existia. Em vez disso, deu a impressão de que não se importava com a sua reputação e com os seus leais fãs. Um gigante das redes sociais como este tinha certamente a equipa de resposta para resolver a situação rapidamente.

A história pode mostrar que nunca teve uma participação na conversa. Isto permite que os vídeos de outras pessoas sejam a verdade dominante. As pessoas só encontrarão este conteúdo quando o procurarem online. 

Imagine clips de ecrã verde com capturas de ecrã a prejudicar a sua marca! Não pode deixar que isso aconteça se isso lhe puder custar a sua marca.

Exemplos de gestão de crises nas redes sociais

Vamos falar sobre a forma como marcas bem conhecidas lidaram com as suas crises nas redes sociais. Poderá aprender alguma coisa com o plano de gestão de crises delas - quer seja o que fazer ou não fazer.

Pomba

Este nome conhecido frustrou muitos clientes com um anúncio ofensivo da Dove. Uma mulher negra tirava a camisa castanha para revelar uma mulher branca com uma camisa creme. Era um anúncio a um gel de banho para o corpo.

A reação online foi palpável. A Dove retirou de imediato o anúncio e pediu desculpa pela sua falta de sensibilidade. Assumiu toda a responsabilidade, reconhecendo que tinha falhado completamente o objetivo.

As pessoas esqueceram que o anúncio deve ter passado por vários canais antes de ir para o ar. Parece que a maioria das pessoas se esqueceu.

Balenciaga

Lembram-se daquelas imagens incómodas com crianças? Sim, aquelas que uma pessoa comum consideraria perturbadoras e inapropriadas. Graças às redes sociais, este resistente da moda teve muito que superar na Internet.

Esta controvérsia transcendeu as redes sociais. No entanto, as redes sociais popularizaram as imagens de Balenciaga. Instagram proporcionou um fórum para as pessoas partilharem as suas opiniões sobre as fotografias.

Como é que a marca reagiu à reação nas redes sociais? Processaram a entidade responsável pela sessão fotográfica. A sua abordagem foi culpar outra pessoa. Evitaram completamente a responsabilidade.

Esperaram cerca de uma semana para responder à questão. Será que esperavam que a polémica passasse? Pensaram que toda a gente ia esquecer? Talvez pensassem que a sua base de clientes não tinha problemas com as fotografias. Seja qual for a razão, esperaram demasiado tempo e perderam seguidores.

Quando responderam, utilizaram o diretor executivo. É uma boa ideia utilizar alguém com influência para dar a resposta. A empresa afirmou ter adotado determinadas medidas para evitar esta situação no futuro. Esta também é uma boa ideia.

Faça isto depois de implementar o seu plano de gestão de crises nas redes sociais

Está do outro lado da explosão do motor de uma crise. O fumo começa a dissipar-se e vê que conseguiu manter os seus seguidores. Agora está nervoso com a forma como os deve tratar. É razoável andar sobre cascas de ovos nas redes sociais.

Eis algumas dicas para navegar no outro lado do seu plano de resposta a crises:

1. Observe atentamente as suas DMs e a secção de comentários

Pode ter a sorte de ter seguidores vocais. Faça verificações de temperatura com eles para saber o que pensam da sua marca. Eles podem enviar-lhe respostas completas nas suas mensagens diretas deInstagram . 

Talvez possa facilitar as participações anónimas para os mais tímidos. Eles podem ser mais abertos em relação à perceção que têm de si. Podem perguntar se certos rumores são verdadeiros.

Se tem problemas em receber comentários e mensagens, tem um problema maior. A sua taxa de envolvimento é provavelmente baixa. Este é o maior problema que pode ter depois de implementar a sua estratégia de gestão de crises.

Deve tentar melhorar a sua taxa de envolvimento o mais rapidamente possível. Poderá ter de renovar totalmente a sua estratégia de crescimento nas redes sociais. Esta terá de ter em conta a recente crise. 

A sua resposta nas redes sociais terá de ser agressiva. Considere envolver-se em acções de divulgação social. Talvez seja necessário colaborar com uma marca importante.

2. Aderir a um fórum em linha

Pense numa crise como uma erva daninha. Começa primeiro no subsolo. Quando toda a gente a vê, já é demasiado tarde. Tente apanhar os rumores ou o drama muito antes de virem à superfície. Descubra o que as pessoas têm a dizer sobre a sua marca na Internet.

O Reddit é conhecido por ter as melhores informações sobre marcas. Quando há um incêndio, é provável que o fumo venha do Reddit. Veja o que as pessoas estão a dizer lá. Pode ser necessário mais do que apenas pesquisar a sua marca no Google. Pode ser necessário fazer mais para encontrar o pior.

Pode eliminar um potencial problema muito antes de este se tornar visível. Algumas marcas podem mesmo utilizar estes sítios Web clandestinos para divulgar informações positivas sobre uma marca. Este método é uma óptima forma de gestão da reputação da marca.

Plixi Pode ajudá-lo a reconstruir-se após uma crise Instagram

Construir uma plataforma de redes sociais já é difícil. É ainda mais difícil quando não se tem a gestão de crises que as marcas de redes sociais merecem. Como é que se recupera depois de uma hemorragia de seguidores durante semanas seguidas? As pessoas deixaram de o seguir por uma razão. A comunicação em tempo real da sua página IG não teve o efeito forte que pretendia. Agora sente que está de volta à estaca zero.

Talvez seja altura de chamar as grandes armas. Não, não estamos a falar de gestores de crise. Estamos a falar de crescimento experts. Os Plixi sabem como voltar ao jogo. Temos equipas internas que estudam padrões em Instagram. 

Também dispomos de um algoritmo avançado de segmentação por IA. Com todos os nossos recursos, podemos encontrar-lhe novos seguidores. Estes seguidores vão adorar o que produz e envolver-se com o seu conteúdo porque pertencem ao seu público-alvo. Podemos salvar o dia após os seus esforços de gestão de crises nas redes sociais. 

Confie-nos o crescimento da sua marca online. Registe-se em Plixi hoje mesmo!

Perguntas frequentes sobre a gestão de crises nas redes sociais

Está a passar por algum tipo de crise? Talvez não esteja a lidar bem com ela. Tem dúvidas sobre como lidar com uma situação nas redes sociais como esta? Também pode querer dicas preventivas sobre como evitar uma crise no futuro. Esperamos que encontre respostas para as suas perguntas abaixo:

Porque é que a gestão de crises nas redes sociais é importante?

A gestão de crises nas redes sociais é importante porque as redes sociais controlam a perceção que as pessoas têm de uma marca. Manter uma boa reputação nas redes sociais pode ajudar a preservar a boa vontade da sua marca. Pode ajudar a manter um número saudável de seguidores nas redes sociais, mesmo após uma controvérsia pública.

O que é a gestão de crises nas redes sociais?

A gestão de crises nas redes sociais envolve a resposta a percepções sociais negativas, com o objetivo de preservar ou proteger a reputação da marca. Implica determinar e pôr em prática a melhor forma de agir para salvar a perceção online de uma marca.

Como é que se resolve uma crise nas redes sociais?

A forma de resolver uma crise nas redes sociais depende da natureza da crise. Se o assunto for sério, é melhor evitá-lo. Algumas crises exigem uma resposta rápida e pública nas redes sociais. Outras crises passam rapidamente, ultrapassadas por uma história maior nas redes sociais. Algumas marcas sobrevivem sem qualquer comunicação de crise nas redes sociais.