Gestão da reputação da marca: Manter uma boa presença em linha

Uma reputação positiva da marca vale o seu peso em ouro. É a parte do crescimento de uma marca de que as pessoas não falam muito. A dada altura, as pessoas começaram a pensar que qualquer tipo de RP é uma boa RP. Não sabemos bem de onde é que isto veio, mas não o aconselhamos a morder o isco. Em vez disso, sugerimos que leve a gestão da reputação da marca muito a sério. 

Essas críticas negativas na secção de comentários dos clientes não estão a servir a sua marca da forma que gostaria. Vale a pena dedicar algum esforço a uma boa estratégia de gestão da reputação. As críticas positivas de clientes satisfeitos continuam a ser a melhor forma de promoção.

O que é que as pessoas descobrem sobre si quando escrevem a sua marca nos motores de busca? Que tipo de feedback dos clientes está à espera deles? Não afaste potenciais clientes devido a uma má presença nas redes sociais. Siga as nossas dicas para manter a fidelidade dos clientes.

Compreender o que é a gestão da reputação da marca

O conceito parece bastante sério. O que é a gestão da reputação da marca? As marcas não são nada sem uma boa perceção do consumidor. Quase todos os produtos têm um concorrente à altura. Se não gostar de um produto, é provável que exista uma opção suficientemente semelhante para o substituir. 

Devido a todas estas opções, as marcas precisam de se envolver num nível de gestão da marca e da reputação. A gestão da reputação de uma marca implica estar atento à perceção geral que o público tem dessa marca. Implica manter uma boa reputação aos olhos dos consumidores e dos potenciais consumidores.

Em última análise, uma boa gestão da reputação deve resultar na manutenção de uma boa base de consumidores. Uma consequência direta deste facto são os lucros e a longevidade global.

Grande parte da razão pela qual as pessoas apoiam as marcas é a reputação da marca. Algumas pessoas vão acreditar num produto porque os seus avós o utilizavam. Já não basta ter um bom produto. As pessoas consideram a forma como as marcas interagem com a comunidade em geral. Preocupam-se com as causas com que se alinham e com as posições que tomam em tempos de turbulência. 

A gestão da reputação é mais do que garantir que obtém boas críticas na sua página empresarial do Google. Trata-se de manter as pequenas conversas entre as pessoas quando estas falam sobre a sua marca. Se for feita com sucesso, chega às pessoas antes mesmo de elas tentarem procurá-lo.

Como verificar a reputação de uma empresa tanto online como offline

Qual é a reputação que lhe interessa? Quer saber mais sobre a reputação da sua empresa? Talvez esteja interessado no estatuto da sua concorrência. Descobrir o que as pessoas gostam na sua concorrência pode ajudá-lo a tomar decisões para a sua própria empresa.

De qualquer forma, é necessário saber como verificar a reputação de uma empresa. As pessoas são muito rápidas a partilhar informações sobre uma empresa em que não têm qualquer interesse. Porquê? Não têm nada a perder. Além disso, gastar o seu dinheiro suado transforma-o num crítico experiente. Eis como verificar a reputação de uma empresa:

1. Pergunte aos clientes o que pensam

Sim, é assim tão simples. Pode estar numa fila do Starbucks ou no intervalo do cinema. As pessoas tendem a ser abertas quanto à sua perceção de uma determinada marca. 

Vamos pensar num cenário prático. É o proprietário de uma marca de vestuário de desporto e está à espera do seu pedido de café. Repara que a rapariga à sua frente tem um conjunto de ginástica de três peças. Pergunta-lhe onde o comprou e se gosta dele. Pode tomar nota de todos os aspectos positivos e negativos. Utilize esta informação para promover a sua marca.

Se estiver disposto a atuar um pouco, pode tentar este cenário. Fale casualmente da sua marca a alguém e depois pergunte-lhe o que pensa sobre ela. É claro que não deve dizer-lhes que é a marca. Isso pode afetar a honestidade da pessoa consigo.

Há uma forma de o fazer se a sua marca existir estritamente em Instagram. Já ouviu falar das sondagens Instagram ? Pode utilizar esta ferramenta para fazer perguntas deliberadas aos seus seguidores sobre o seu conteúdo nas redes sociais. Descubra o que os seus seguidores gostam e não gostam. Depois, se quiser, pode adaptar o seu conteúdo à procura.

2. Verificar as opiniões online

Por vezes, não é possível fazer análises presenciais de um produto. Felizmente, o espaço em linha facilita muitas plataformas para as opiniões das pessoas. A gestão da reputação da marca online pode ser bastante fácil, uma vez que as pessoas estão dispostas a partilhar. Pode sempre consultar o Better Business Bureau, por exemplo. Estas são algumas outras plataformas de que talvez já tenha ouvido falar:

• De facto
• Yelp
• Piloto de confiança

Se confiar nas opiniões de outras pessoas, poderá obter informações muito úteis. Pode fazer uma pesquisa simples nestas críticas por palavras-chave específicas que sejam importantes para si. Pesquise palavras como "qualidade", "prazo" e "atendimento ao cliente". Estes são pontos de preocupação comuns sobre os quais os clientes tendem a escrever.

É um cliente que vai como um mau serviço ao cliente. Além disso, o facto de um produto não ser entregue atempadamente pode ser muito desagradável para algumas pessoas. Talvez tenha áreas específicas sobre as quais queira informar-se. Não hesite em procurá-las na Internet.

3. Partilhar uma publicação no Reddit

Se quiser encontrar informações não solicitadas sobre a vida de um estranho, vá ao Reddit. Nesse site, sairá com muito mais informações do que esperava. Em vez de procurar uma crítica nesse sítio Web, é isto que deve fazer.

Crie primeiro uma publicação. Partilhe um cenário fictício sobre a sua marca. Apelar a todos os outros para que partilhem também uma história sobre essa marca. As pessoas tendem a ser muito transparentes neste sítio. Prepare-se para uma honestidade brutal.

4 estratégias de gestão da reputação da marca que pode experimentar agora mesmo

A sua perceção em linha é muito importante. Infelizmente, é um pouco difícil de medir. Por vezes, não sabemos qual é a nossa posição aos olhos do público, e isso é um problema. É melhor envolver-se regularmente em estratégias de gestão da reputação da marca para impulsionar a sua marca.

Fazer isto não tem de ser difícil. Há alguns passos simples que pode dar para alterar a sua posição. Vamos falar agora de quatro deles.

1. Responda aos seus clientes

Imagine gritar a plenos pulmões para uma pessoa que está mesmo à sua frente. Não obter uma resposta é positivamente agravante. As redes sociais dão a impressão de que as pessoas estão ao nosso lado. Os seus clientes sentem-se assim quando não responde às suas mensagens.

As redes sociais também nos ajudaram a tornarmo-nos um pouco mais impacientes. Tudo parece ser instantâneo, pelo que é chocante não obter uma resposta imediata. Se as pessoas não o considerarem reativo, levarão as suas questões para outra empresa.

Claro que pode ser difícil porque as pessoas vivem em fusos horários diferentes. Pode estar a receber a melhor perspetiva de negócio da sua vida de alguém que lhe envia uma mensagem às 9 horas da manhã, à hora deles. Pode estar a dormir profundamente.

Felizmente, o Instagram tem algumas ferramentas para evitar que pareça rude com as pessoas que lhe enviam mensagens. Pode ajustar o seu estado online para mostrar que está offline. Desta forma, as pessoas que lhe enviarem mensagens receberão uma notificação rápida de que responderá quando puder.

Por vezes, as pessoas só querem um reconhecimento. Se não puder dar uma resposta completa, pode reagir às mensagens utilizando emojis. Pode tocar duas vezes para dar uma resposta rápida ou pode ser mais específico com outros emojis. Passos simples como este podem manter as pessoas fiéis à sua marca.

2. Acompanhe a sua secção de comentários

Pense naquela altura em que acabou de descobrir uma marca. Talvez tenha visto algum conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) na Internet e tenha seguido o identificador IG para a página IG. Agora está a ler um feed com uma curadoria muito bonita e decide analisar os comentários.

Infelizmente, a secção de comentários não é muito inspiradora. Vê-se alguns comentários de clientes insatisfeitos por não receberem respostas a mensagens ou e-mails. Pior do que isso é ver reclamações de clientes sobre o produto em questão.

Talvez a marca não venda algo diretamente. Talvez criem conteúdos para o entretenimento das pessoas. A secção de comentários diz-lhe algo bastante controverso sobre o recente escândalo da marca. Agora, ou não está intrigado ou sente-se completamente desligado - tudo por causa de outro utilizador do IG.

Se alguém se deparasse com a sua secção de comentários, o que pensaria de si? Poderá dizer que a sua página não é muito popular neste momento e que, por isso, os comentários não são mordazes. No entanto, as pessoas poderiam concluir pelo facto de não responder aos comentários.

À medida que continua a construir a sua página Instagram , tente responder ao maior número possível de comentários. Isto dá a impressão de que é reativo e está envolvido com os seus seguidores. Incentiva outras pessoas a comentar, sabendo que provavelmente receberão uma resposta. A sua taxa de envolvimento agradecer-lhe-á.

É necessário controlar a narrativa tanto quanto possível. Não pode deixar que as pessoas vejam todos os comentários negativos sem resposta. No mínimo, é necessário responder aos comentários de forma neutra. Não seja acusatório e não dê gás ao cliente. Pode adiar a conversa para as DMs de Instagram . Aí, pode manter a mesma energia.

3. Google a sua empresa ocasionalmente 

Sabe o que as pessoas vêem quando tentam pesquisar sobre si? O que é que o Google diz às pessoas sobre a sua marca? Tem de começar a pesquisar a sua marca no Google da mesma forma que pesquisa aquela pessoa com quem está prestes a sair.

O seu histórico de resultados do Google pode ser o seu primeiro e único meio de deixar uma impressão num potencial cliente. Há uma razão pela qual algumas pessoas até configuram alertas do Google para saberem qual é a sua posição online. Trata-se de uma forma simples de gestão da reputação da marca em linha que pode ter muitos resultados.

Descubra o que as pessoas vêem quando têm curiosidade sobre si. É fácil ver o que encontram quando o procuram em Instagram. Agora, é preciso dar um passo em frente e utilizar um motor de busca mais abrangente. 

Se não gostar do que aparece numa pesquisa no Google, considere contratar um especialista em otimização de motores de busca (SEO). Experts em SEO pode garantir que os resultados de uma pesquisa no Google são favoráveis. 

4. Fazer algum "Trendjacking"

Para manter o seu nome na boca das pessoas, poderá ter de aderir a algumas tendências. Esteja atento às tendências virais que estão a tomar conta de Instagram neste momento. Avalie se está de acordo com a sua marca. Se for o caso, entre na conversa com alguns hashtags muito bons.

O "trendjacking " é uma óptima forma de chegar a mais pessoas. Uma tendência divertida e animada pode ser a primeira impressão que alguém tem de si. Existem muitos desafiosInstagram em que pode participar. Talvez possa até incorporar um influenciador de Instagram ou um cliente existente.

Estudos de casos de gestão da reputação da marca que deve conhecer

Os influenciadores online sabem que estão a um escândalo de voltar à obscuridade. Por isso, muitas vezes, têm de andar sobre cascas de ovos com medo de que o público os cancele. Alguns deles têm as marcas mais leves. Ainda assim, o público exige que eles tomem posições sobre questões muito sérias. 

Dar um passo em falso perante a sua base de potenciais clientes pode ser o fim da sua marca. Por vezes, nem sequer se trata de um caso de mau julgamento. Alguém pode ter uma vingança pessoal contra si. Num caso como este, pode precisar da ajuda de um gestor de crises profissional.

Sim, isso parece-me particularmente caro. Bem, o mesmo acontece com o custo de a sua marca se desvanecer numa memória do passado. Vamos falar de três estudos de caso de gestão da reputação da marca que se podem aplicar a si.

1. O trabalhador descontente

Alguns espaços de trabalho conseguem convencer os seus empregados de que fazem parte de uma família. Na era dos Millennials e da Geração Z, isso é muito mais difícil de vender. Os empregados são muito rápidos a deixar os seus empregos se já não se sentirem realizados. Sair sem dramas é a situação ideal. No entanto, algumas marcas não têm essa sorte.

E se tiver de despedir um empregado? É possível que não aceitem muito bem a sua explicação sobre as restrições financeiras. Em vez disso, podem espalhar segredos comerciais confidenciais na Internet. 

O ideal seria adotar uma medida preventiva. Nunca pense que a sua marca é demasiado pequena para exigir que as pessoas assinem um NDA. Estes acordos são bons para evitar que os seus negócios confidenciais cheguem à esfera pública. Se um funcionário der com a língua nos dentes, pelo menos terá um recurso legal.

2. Os antigos tweets repavimentados

Sim, éramos todos jovens. No entanto, essa desculpa pode não ser válida nos dias de hoje. Com que frequência vemos que uma celebridade tem um passado misógino ou racista? Quantas vezes vemos o vídeo de desculpas de um influenciador que começou a chorar antes de gravar para ter efeito? Os tweets são como aquele fantasma que nos assombra em alturas inoportunas.

Antes de tentar expandir-se e crescer na Internet, dirija-se e apague o seu conteúdo anterior. Se tiver uma conta de utilizador, certifique-se de que não popularizou a sua existência. As pessoas podem facilmente rastrear essa conta até à sua conta principal.

Há coisas que um grande donativo ou um #BLM não podem simplesmente resolver.

3. A queixa de assédio sexual

Pensamos sempre que isto não nos pode acontecer, até que acontece. E este é o tipo de assassinato de reputação que pode afundar uma empresa. Pode não ser suficiente cobrir-se de documentação legal quando se trata de uma alegação como esta. Poderá ter de contratar um gestor de reputação profissional e um advogado, claro.

Faça crescer a sua página com a reputação certa 

Agora que tem a sua reputação sob controlo, está na altura de expandir o seu alcance. A sua notoriedade pública é boa? Se sim, não há razão para não poder beneficiar de um maior número de seguidores. Mas como é que se conseguem esses seguidores? Uma boa gestão da reputação da marca, por si só, não é suficiente.

Necessitará da ajuda de um serviço de crescimento profissional. Plixi tem anos de experiência neste domínio. Dispomos de ferramentas sob a forma de uma plataforma interna para Instagram influencers. 

Para além disso, dispomos de um algoritmo de segmentação de IA próprio. Estamos a trabalhar nisso há uma década e a reputação da nossa marca online fala por si. Comece a crescer e a ganhar seguidores em Instagram hoje mesmo.