Zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych: Jak stawić mu czoła 

Jeśli chcesz osiągnąć sukces, potrzebujesz planu zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych. Jesteś w mediach społecznościowych wystarczająco długo, aby zobaczyć, jak masy odwołują celebrytów na prawo i lewo. Niektórzy ludzie są usuwani z powodu zwykłego ludzkiego błędu. Inni mogą obiektywnie na to zasłużyć.

Może to być po prostu część rozwoju w mediach społecznościowych. Im większą ekspozycję otrzymujesz, tym bardziej narażasz się na krytykę. Każdy, kogo spotykasz, nie może być twoim fanem. Niektórzy z nich mogą śledzić cię tylko po to, by mieć na ciebie oko. Mogą cierpliwie czekać na twój upadek.

W chwilach kryzysu będziesz potrzebować profesjonalnej pomocy. Znajdź kogoś z doświadczeniem w mediach społecznościowych i zarządzaniu kryzysowym. Przeczytaj więcej informacji o tym, dlaczego jest to tak ważne.

Współpraca z właściwą marką jest kluczowa

Czasami współpraca z niewłaściwą osobą może prowadzić do pełnego kryzysu. Twoja marka musi wiedzieć, z kim wchodzi do łóżka. Możesz odziedziczyć fatalny PR po innej marce. Wyobraź sobie, że cała Twoja ciężka praca włożona w budowanie marki staje w płomieniach. Nie możemy na to pozwolić.

Sprawdzanie przed rozpoczęciem współpracy na Instagram jest kluczowe. Ale gdzie szukać? Ile tak naprawdę można zbadać na temat marki? Niektóre sekrety sięgają bardzo głęboko. Inne nie wymagają wiele, aby je odkryć. Przedstawimy najlepsze metody odkrywania informacji o potencjalnym partnerze biznesowym.

1. Sprawdź recenzje online

Na szczęście ludzie nie są już tak otwarci. Konsumenci są bardzo otwarci na temat prawdziwości marek, które wspierają online. Jeśli wydają pieniądze, mają oczekiwania. Jeśli marka nie spełnia tych oczekiwań, piszą o tym w Internecie. Jeśli produkt przekracza te oczekiwania, będą się zachwycać.

Trzeba tylko wiedzieć, gdzie znaleźć takie recenzje. Oczywiście istnieją zwykłe miejsca, takie jak Yelp lub sekcja recenzji Amazon. Ale jest też mniej tradycyjnych miejsc.

Amazon i TikTok to raje dla konsumentów, którzy chcą dzielić się swoimi doświadczeniami z niektórymi markami. Istnieje również silna potrzeba nadmiernego dzielenia się w tych kanałach mediów społecznościowych. Możesz uzyskać znacznie więcej informacji, niż się spodziewałeś.

Sprawdź ogólne postrzeganie tej marki przez grupę docelową. Jeśli jest negatywny, unikaj go. Nie czekaj na publiczne oburzenie. Podejmuj najlepsze decyzje na podstawie posiadanych informacji.

2. Zajrzyj do sekcji komentarzy

Prawda może być bliższa niż myślisz. Spójrz na sekcję komentarzy Instagram dla marki. Możesz zobaczyć negatywne komentarze od prawdziwych klientów. Niektóre marki mają zespół społecznościowy, który usuwa te komentarze, zanim opinia publiczna je zobaczy. Tak więc, gdy je znajdziesz, zrób zrzut ekranu. Później może ich tam nie być.

Złe komentarze nie muszą być czerwoną flagą. Zwróć uwagę na to, jak marka reaguje na te komentarze, jeśli w ogóle reaguje. Czy są lekceważące? Czy mówią osobie, aby odniosła się do swoich DM w celu aktualizacji statusu zapytania? Czy przekazują wszystkim tę samą wiadomość typu "kopiuj-wklej"? Zdecyduj, czy odpowiedzi są odpowiednie. 

Możesz odziedziczyć ich reputację online, jeśli nawiążesz silną więź z marką. Czy dobrze do siebie pasujecie? Być może Twoja marka wyznaje zupełnie inny etos konsumencki. Brak kompatybilności może objawiać się na inne sposoby.

3. Zapytaj swoich obserwujących, co myślą

Czasami wystarczy tylko poprosić. Będziesz promować treści wśród swoich obserwujących. Dowiedz się, co myślą o potencjalnych współpracownikach. Dzięki tej współpracy możesz znaleźć więcej potencjalnych obserwujących. Musisz jednak pamiętać o tych, których już masz.

Nie porzucaj swoich lojalnych obserwujących dla potencjalnych nowych. Chyba że planujesz całkowicie zmienić grupę docelową. 

Ankieta Instagram może załatwić sprawę. Następnym razem, gdy prześlesz relację IG, użyj naklejkiInstagram , aby zadać pytanie. Możesz zapytać obserwujących, co myślą o konkretnej marce. Możesz też dać im kilka marek do wyboru. Mogą powiedzieć Ci o swoich preferencjach.

Jak poradzić sobie z kryzysem w mediach społecznościowych jako mały twórca?

Nie każdy twórca może zatrudnić ogromną firmę PR, aby opracować plan działania mający na celu uratowanie jego marki. Większość z nich musi grać ze słuchu. Czasami nawet pogarszają sytuację.

Każdy kryzys jest wyjątkowy. Nie ma jednego uniwersalnego podejścia do unikania upadku mediów społecznościowych. Musisz użyć własnego osądu, aby określić, które wskazówki najlepiej sprawdzą się w przypadku Twojej marki. Zignoruj to, co nie ma zastosowania i wykorzystaj to, co ma. Oto trzy taktyki, które mogą zadziałać w Twoim przypadku.

1. Zdecyduj, czy odpowiedzieć

W zależności od sytuacji, brak odpowiedzi może być najlepszym posunięciem PR. Być może skorzystasz na dodatkowej widoczności w mediach społecznościowych. Czy liczba obserwujących w mediach społecznościowych wzrosła? Być może nie śledzili Cię z najlepszymi intencjami. Mogą poczekać, aby zobaczyć, co powiesz w odpowiedzi na kryzys.

Wykorzystaj tę okazję do promowania swojej marki. Daj tym ludziom znać, co masz do zaoferowania. Odwróć ich uwagę od burzy medialnej, która obecnie ogarnia Twoją markę. Mogą złapać przynętę. Niektórzy ludzie mogą spojrzeć poza to, co się dzieje i zobaczyć, że oferujesz świetne treści.

Takie podejście nie zawsze się sprawdza. Niektórzy ludzie mogą odejść po tym, jak szum ucichnie. Podążali tylko za dramatem i nie dostali żadnego. Dlatego tak ważne jest, aby w miarę możliwości wykorzystać napływ użytkowników. 

Zwiększony wskaźnik zaangażowania może przyciągnąć uwagę Instagram. IG może zacząć promować Twoje treści wśród szerszej publiczności. Może to prowadzić do większego zaangażowania organicznego i większej liczby obserwujących. To ryzykowne, ale warto spróbować.

2. Wstrzymanie publikowania w mediach społecznościowych

Jeśli sytuacja jest poważna, publikowanie w mediach społecznościowych może być złym pomysłem. Ludzie mogą odebrać to jako celową ignorancję. Niektóre zarzuty są na tyle poważne, że wymagają odpowiedniej reakcji.

Pomyśl o swoich lojalnych obserwatorach. Prawdopodobnie bronią cię w sekcjach komentarzy i na forach internetowych. Nie możesz zostawić ich bez broni. Choćby dla nich, powinieneś zareagować.

Podejście to może być trudne, jeśli masz umowy z marką w mediach społecznościowych. Możesz mieć obowiązek publikowania treści w określonym czasie. Złamanie zobowiązań umownych może być fatalne w skutkach dla marki. Może to powstrzymać marki przed chęcią współpracy z Tobą w przyszłości.

3. Szybka reakcja

Czas w mediach społecznościowych różni się od zwykłego czasu. Wszystko dzieje się szybko. Twoja reakcja na dramaty online również powinna być dość szybka. Oczywiście możesz niepotrzebnie zwrócić uwagę na daną kwestię. Niektórzy ludzie, którzy nigdy o tym nie wiedzieli, teraz się dowiedzą. Ale przynajmniej dowiedzą się o twojej perspektywie jako pierwsi. Bycie pierwszym na czas może dać ci stronniczą przewagę w ich umysłach.

Wiele serwisów plotkarskich uwielbia snuć narrację i rozpowszechniać dezinformacje tam, gdzie tylko mogą. Kluczem do sukcesu jest wyprzedzenie najgorszego. 

Ballerina Farm nie skorzystała na udawaniu, że jej kontrowersje nie istnieją. Zamiast tego dała do zrozumienia, że nie dba o swoją reputację i lojalnych fanów. Gigant mediów społecznościowych, taki jak ten, z pewnością miał zespół reagowania, który szybko zajął się sytuacją.

Historia może pokazać, że nigdy nie uczestniczyłeś w rozmowie. Pozwala to filmom innych osób być prawdą rządzącą. Ludzie znajdą te treści tylko wtedy, gdy wyszukają Cię online. 

Wyobraź sobie, że klipy greenscreen ze zrzutami ekranu niszczą Twoją markę! Nie możesz na to pozwolić, jeśli może to kosztować Twoją markę.

Przykłady zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych

Porozmawiajmy o tym, jak znane marki radziły sobie z kryzysami w mediach społecznościowych. Możesz nauczyć się czegoś z ich planu zarządzania kryzysowego - niezależnie od tego, co robić, a czego nie.

Gołąb

Ta popularna marka sfrustrowała wielu klientów jedną obraźliwą reklamą Dove. Czarnoskóra kobieta zdjęła swoją brązową koszulę, aby odsłonić białą kobietę w kremowej koszuli. Była to reklama płynu do mycia ciała.

Reakcja w Internecie była namacalna. Dove natychmiast usunęło reklamę i przeprosiło za jej ton. Firma wzięła na siebie pełną odpowiedzialność, przyznając, że nie trafiła w sedno.

Ludzie przeoczyli fakt, że reklama musiała przejść przez kilka kanałów, zanim pojawiła się na żywo. Wygląda na to, że większość ludzi o tym zapomniała.

Balenciaga

Czy pamiętasz te nieprzyjemne obrazy przedstawiające dzieci? Tak, te, które przeciętny człowiek uznałby za niepokojące i nieodpowiednie. Dzięki mediom społecznościowym ta modowa siłaczka miała wiele do pokonania w Internecie.

Ta kontrowersja wykroczyła poza media społecznościowe. Jednak media społecznościowe spopularyzowały zdjęcia Balenciagi. Instagram stanowiło forum, na którym ludzie mogli dzielić się swoimi przemyśleniami na temat zdjęć.

Jak marka zareagowała na reakcję w mediach społecznościowych? Pozwała podmiot odpowiedzialny za sesję zdjęciową. Ich podejście polegało na zrzuceniu winy na kogoś innego. Całkowicie uniknęli odpowiedzialności.

Na odpowiedź czekali około tygodnia. Czy spodziewali się, że kontrowersje ucichną? Czy myśleli, że wszyscy zapomną? Może myśleli, że ich baza klientów nie ma problemu z tymi zdjęciami. Niezależnie od powodu, czekali zbyt długo i stracili zwolenników.

Kiedy odpowiedzieli, użyli dyrektora generalnego. Dobrym pomysłem jest skorzystanie z pomocy kogoś wpływowego. Twierdzili, że wprowadzili pewne środki, aby uniknąć takich sytuacji w przyszłości. To również dobry pomysł.

Zrób to po wdrożeniu planu zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych

Jesteś po drugiej stronie tej eksplozji silnika. Dym zaczyna się rozwiewać, a ty widzisz, że zachowałeś swoich zwolenników. Teraz denerwujesz się, jak powinieneś ich traktować. Rozsądne jest chodzenie po skorupkach w mediach społecznościowych.

Oto kilka wskazówek dotyczących poruszania się po drugiej stronie planu reagowania kryzysowego:

1. Uważnie obserwuj swoje DM i sekcję komentarzy

Być może masz wystarczająco dużo szczęścia, aby mieć głośnych zwolenników. Przeprowadź z nimi kontrolę temperatury, aby dowiedzieć się, co myślą o Twojej marce. Mogą oni wysyłać pełne odpowiedzi w bezpośrednich wiadomościach na adresInstagram . 

Być może możesz ułatwić anonimowe zgłoszenia dla tych nieśmiałych. Mogą być bardziej otwarci na temat swojego postrzegania ciebie. Mogą zapytać, czy pewne plotki są prawdziwe.

Jeśli masz problemy z otrzymywaniem komentarzy i wiadomości, masz większy problem. Twój wskaźnik zaangażowania jest prawdopodobnie niski. Jest to największy problem, jaki możesz mieć po wdrożeniu strategii zarządzania kryzysowego.

Powinieneś jak najszybciej spróbować poprawić swój wskaźnik zaangażowania. Być może będziesz musiał w pełni zmienić swoją strategię rozwoju mediów społecznościowych. Będzie ona musiała uwzględniać niedawny kryzys. 

Twoja reakcja w mediach społecznościowych będzie musiała być agresywna. Rozważ zaangażowanie się w działania społecznościowe. Być może konieczna będzie współpraca ze znaną marką.

2. Dołącz do forum internetowego

Pomyśl o kryzysie jak o chwaście. Najpierw zaczyna się pod ziemią. Zanim wszyscy go zauważą, jest już za późno. Postaraj się wychwycić plotki lub dramaty na długo przed ich wypłynięciem na powierzchnię. Dowiedz się, co ludzie mówią o Twojej marce online.

Reddit słynie z posiadania najlepszych informacji na temat marek. Kiedy wybucha pożar, dym prawdopodobnie pochodzi z Reddit. Zobacz, co ludzie tam mówią. Może to wymagać więcej niż tylko wygooglowania marki. Być może będziesz musiał zrobić coś więcej, aby znaleźć najgorsze.

W ten sposób można zlikwidować potencjalny problem na długo zanim stanie się on widoczny. Niektóre marki mogą nawet wykorzystywać te podziemne strony internetowe do rozpowszechniania pozytywnych informacji o marce. Metoda ta jest świetną formą zarządzania reputacją marki.

Plixi Może pomóc w odbudowie po kryzysie Instagram

Budowanie platformy mediów społecznościowych jest wystarczająco trudne. Jest to jeszcze trudniejsze, gdy nie masz zarządzania kryzysowego, na jakie zasługują marki mediów społecznościowych. Jak odbudować się po tym, jak przez kilka tygodni traciło się obserwujących? Ludzie przestali Cię obserwować nie bez powodu. Komunikacja w czasie rzeczywistym z Twojej strony IG nie przyniosła oczekiwanego efektu. Teraz czujesz się, jakbyś wrócił do punktu wyjścia.

Być może nadszedł czas, aby wezwać wielkie działa. Nie, nie mówimy o menedżerach kryzysowych. Mówimy o rozwoju experts. Ci Plixi wiedzą, jak wrócić do gry. Mamy wewnętrzne zespoły, które badają wzorce na Instagram. 

Posiadamy również zaawansowany algorytm targetowania AI. Dzięki wszystkim naszym zasobom możemy znaleźć nowych obserwujących. Ci obserwujący pokochają to, co produkujesz i zaangażują się w Twoje treści, ponieważ pochodzą z Twojej grupy docelowej. Możemy uratować dzień po twoich wysiłkach związanych z zarządzaniem kryzysowym w mediach społecznościowych. 

Powierz nam rozwój swojej marki online. Zarejestruj się na Plixi już dziś!

Najczęściej zadawane pytania dotyczące zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych

Przeżywasz obecnie jakiś kryzys? Być może nie radzisz sobie z nim dobrze. Masz pytania dotyczące radzenia sobie z taką sytuacją w mediach społecznościowych? Możesz także potrzebować wskazówek zapobiegawczych, jak uniknąć kryzysu w przyszłości. Mamy nadzieję, że poniżej znajdziesz odpowiedzi na swoje pytania:

Dlaczego zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych jest ważne?

Zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych jest ważne, ponieważ media społecznościowe kontrolują postrzeganie marki przez ludzi. Utrzymanie dobrej reputacji w mediach społecznościowych może pomóc zachować dobrą wolę marki. Może to pomóc w utrzymaniu zdrowych mediów społecznościowych nawet po publicznych kontrowersjach.

Czym jest zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych?

Zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych obejmuje reagowanie na negatywne opinie społeczne, mające na celu zachowanie lub ochronę reputacji marki. Wiąże się to z określeniem i wprowadzeniem w życie najlepszego sposobu działania w celu ratowania postrzegania marki w Internecie.

Jak rozwiązać kryzys w mediach społecznościowych?

Sposób rozwiązania kryzysu w mediach społecznościowych zależy od jego charakteru. Jeśli sprawa jest poważna, najlepiej jej unikać. Niektóre kryzysy wymagają szybkiej i publicznej reakcji w mediach społecznościowych. Inne kryzysy szybko przeminą, wyprzedzone przez większą historię w mediach społecznościowych. Niektóre marki przetrwają bez komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych.