브랜드 평판 관리: 온라인에서 좋은 입지 유지

긍정적인 브랜드 평판은 금과 같은 가치가 있습니다. 브랜드 성장에 있어 사람들이 충분히 이야기하지 않는 부분입니다. 언젠가부터 사람들은 모든 유형의 홍보가 좋은 홍보라고 생각하기 시작했습니다. 이런 생각이 어디서 비롯된 것인지는 모르겠지만, 미끼를 물지 말라고 조언하고 싶지는 않습니다. 대신 브랜드 평판 관리를 매우 진지하게 받아들이는 것이 좋습니다. 

고객 피드백 섹션에 있는 부정적인 리뷰는 브랜드가 원하는 방식으로 브랜드에 도움이 되지 않습니다. 좋은 평판 관리 전략에 약간의 노력을 기울일 가치가 있습니다. 행복한 고객의 긍정적인 리뷰는 여전히 최고의 홍보 수단입니다.

사람들이 검색 엔진에 브랜드를 입력하면 귀사에 대해 어떤 정보를 얻을 수 있을까요? 어떤 종류의 고객 피드백이 기다리고 있나요? 소셜 미디어가 좋지 않다고 해서 잠재 고객을 외면하지 마세요. 고객 충성도를 유지하기 위한 팁을 확인하세요.

브랜드 평판 관리란 무엇인가 이해하기

꽤 진지한 개념처럼 들립니다. 브랜드 평판 관리란 무엇인가요? 브랜드는 좋은 소비자 인식 없이는 아무것도 아닙니다. 거의 모든 제품에는 그에 상응하는 경쟁자가 있습니다. 한 제품이 마음에 들지 않는다면 그 자리를 대신할 수 있을 만큼 비슷한 제품이 있을 가능성이 높습니다. 

이러한 모든 옵션 때문에 브랜드는 일정 수준의 브랜드 및 평판 관리에 참여해야 합니다. 브랜드 평판 관리에는 해당 브랜드에 대한 전반적인 대중의 인식을 면밀히 주시하는 것이 포함됩니다. 여기에는 소비자와 잠재 소비자의 눈에 좋은 평판을 유지하는 것이 포함됩니다.

궁극적으로 좋은 평판 관리는 좋은 소비자층을 유지하는 결과로 이어져야 합니다. 그 직접적인 결과는 수익과 전반적인 수명으로 이어집니다.

사람들이 브랜드를 지지하는 이유 중 많은 부분이 브랜드의 평판입니다. 어떤 사람들은 조부모님이 사용했다는 이유로 특정 제품을 맹신하기도 합니다. 이제 더 이상 좋은 제품만으로는 충분하지 않습니다. 사람들은 브랜드가 더 넓은 커뮤니티와 어떻게 상호 작용하는지를 고려합니다. 브랜드가 어떤 대의에 동조하는지, 혼란스러운 시기에 어떤 입장을 취하는지를 중요하게 생각합니다. 

평판 관리는 Google 비즈니스 페이지에서 좋은 평가를 받는 것 이상의 의미를 갖습니다. 사람들이 브랜드에 대해 이야기할 때 사람들이 나누는 작은 대화를 유지하는 것입니다. 평판 관리를 성공적으로 수행하면 사람들이 검색을 시도하기도 전에 먼저 다가갈 수 있습니다.

온라인과 오프라인에서 회사의 평판을 확인하는 방법

누구의 평판에 관심이 있으신가요? 회사의 평판에 대해 알고 싶으신가요? 경쟁사의 평판이 궁금할 수도 있습니다. 사람들이 경쟁사에 대해 어떤 점을 좋아하는지 알아두면 내 비즈니스에 대한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

어느 쪽이든 회사의 평판을 확인하는 방법을 알아야 합니다. 사람들은 자신이 이해관계가 없는 비즈니스에 대한 정보를 매우 빠르게 공유합니다. 왜 안 될까요? 잃을 것이 없기 때문입니다. 게다가 힘들게 번 돈을 쓰면 노련한 비평가가 될 수 있습니다. 이것이 바로 기업의 평판을 확인하는 방법입니다:

1. 고객의 의견을 물어보세요.

네, 간단합니다. 스타벅스에서 줄을 서거나 영화관에서 인터미션에 앉아 있을 수 있습니다. 사람들은 특정 브랜드에 대한 인식에 대해 개방적인 경향이 있습니다. 

실제 시나리오를 생각해 봅시다. 당신은 애슬레저 브랜드의 점원으로 커피 주문을 기다리고 있습니다. 앞에 있는 여성이 운동복 3종 세트를 입고 있는 것을 발견합니다. 어디서 구했는지, 마음에 드는지 물어봅니다. 긍정적인 점과 부정적인 점을 모두 메모할 수 있습니다. 이 정보를 활용하여 브랜드를 강화하세요.

약간의 연기가 가능하다면 이 시나리오를 시도해 볼 수 있습니다. 누군가에게 자연스럽게 브랜드를 언급한 다음 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 물어보세요. 물론 자신이 브랜드라고 말하지는 마세요. 이는 상대방이 얼마나 솔직하게 대답할지에 영향을 미칠 수 있습니다.

브랜드가 Instagram 에만 존재하는 경우 이를 수행할 수 있는 방법이 있습니다. Instagram 설문조사에 대해 들어보셨나요? 이 도구를 사용하여 팔로워에게 소셜 미디어 콘텐츠에 대한 의도적인 질문을 할 수 있습니다. 팔로워의 좋아요와 싫어요를 알아보세요. 그런 다음 원하는 경우 수요에 맞게 콘텐츠를 큐레이션할 수 있습니다.

2. 온라인 리뷰 확인

때로는 제품에 대한 대면 리뷰를 할 수 없는 경우가 있습니다. 다행히도 온라인 공간은 사람들의 의견을 나눌 수 있는 다양한 플랫폼을 제공합니다. 온라인에서는 사람들이 기꺼이 의견을 공유하기 때문에 브랜드 평판 관리가 매우 쉬울 수 있습니다. 예를 들어, 언제든지 Better Business Bureau를 확인할 수 있습니다. 이 외에도 여러분이 들어보셨을 만한 몇 가지 플랫폼이 있습니다:

• 실제로
• Yelp
• 신뢰 파일럿

다른 사람의 리뷰를 신뢰한다면 매우 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. 이러한 리뷰를 통해 관심 있는 특정 키워드를 간단히 검색할 수 있습니다. "품질", "타임라인", "고객 관리"와 같은 단어를 검색해 보세요. 이러한 키워드는 고객들이 주로 작성하는 일반적인 우려 사항입니다.

고객 서비스가 형편없다고 느끼는 고객입니다. 또한 제품을 제때 받지 못하면 일부 사람들은 정말 화가 날 수 있습니다. 찾고 싶은 특정 분야가 있을 수도 있습니다. 온라인에서 자유롭게 검색해 보세요.

3. Reddit 게시물 공유

낯선 사람의 삶에 대한 원치 않는 정보를 찾고 싶다면 Reddit으로 이동하세요. 그 사이트에서는 생각했던 것보다 훨씬 더 많은 정보를 얻게 될 것입니다. 해당 웹사이트에서 리뷰를 검색하는 대신 이렇게 하세요.

먼저 게시물을 작성합니다. 브랜드에 대한 가상의 시나리오를 공유합니다. 다른 사람들에게도 해당 브랜드와 관련된 이야기를 공유해 달라고 호소하세요. 이 사이트에서는 사람들이 매우 투명한 경향이 있습니다. 잔인한 솔직함에 대비하세요.

지금 당장 시도해 볼 수 있는 4가지 브랜드 평판 관리 전략

온라인 인지도는 매우 중요합니다. 안타깝게도 이를 측정하기는 다소 어렵습니다. 때로는 대중의 시선에서 자신이 어디에 서 있는지 모를 때가 있는데, 이는 문제입니다. 브랜드 평판 관리 전략에 정기적으로 참여하여 브랜드를 높이는 것이 가장 좋습니다.

이렇게 하는 것이 어려울 필요는 없습니다. 몇 가지 간단한 단계를 통해 자신의 위치를 바꿀 수 있습니다. 지금부터 그 중 네 가지에 대해 이야기해 보겠습니다.

1. 고객 대응

바로 앞에 있는 사람에게 목이 터져라 소리를 지른다고 상상해 보세요. 응답을 받지 못하면 기분이 나빠집니다. 소셜 미디어는 사람들이 우리 옆에 있는 듯한 인상을 줍니다. 고객이 메시지에 응답하지 않을 때 고객은 이런 느낌을 받습니다.

소셜 미디어는 또한 우리가 조금 더 조급해지는 데 도움이 되었습니다. 모든 것이 즉각적으로 이루어지는 것 같아서 즉각적인 응답을 받지 못하면 당황스럽습니다. 사람들이 응답하지 않는다고 생각하면 다른 업체로 문의를 옮기게 됩니다.

물론 사람들이 서로 다른 시간대에 살고 있기 때문에 어려울 수 있습니다. 현지 시간으로 오전 9시에 메시지를 보낸 사람에게서 인생의 비즈니스 전망을 받을 수도 있습니다. 잠이 들었을 수도 있습니다.

다행히 Instagram 에는 내게 메시지를 보내는 사람들에게 무례한 태도를 보이지 않도록 도와주는 몇 가지 도구가 있습니다. 오프라인 상태임을 표시하도록 온라인 상태를 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 내게 메시지를 보내는 사람들에게 가능한 한 빨리 답장하겠다는 알림을 받을 수 있습니다.

때때로 사람들은 단지 인정을 받고 싶어 합니다. 충분한 답변을 할 수 없는 경우 이모티콘을 사용하여 메시지에 반응할 수 있습니다. 두 번 탭하여 빠른 응답을 제공하거나 다른 이모티콘을 사용하여 보다 구체적으로 응답할 수 있습니다. 이와 같은 간단한 단계를 통해 브랜드에 대한 충성도를 유지할 수 있습니다.

2. 댓글 섹션 따라잡기

어떤 브랜드에 대해 막 알게 된 때를 생각해 보세요. 인터넷에서 사용자 제작 콘텐츠 (UGC)를 보고 IG 핸들을 따라 IG 페이지로 이동했을 수도 있습니다. 이제 매우 아름답게 큐레이션된 피드를 살펴보고 댓글을 살펴보기로 결정했습니다.

안타깝게도 댓글 섹션은 그다지 고무적이지 않습니다. 메시지나 이메일에 대한 응답을 받지 못했다는 불만을 토로하는 고객의 댓글이 몇 개 보입니다. 그보다 더 나쁜 것은 해당 제품에 대한 고객의 불만을 보는 것입니다.

브랜드가 노골적으로 무언가를 판매하지 않을 수도 있습니다. 사람들의 오락을 위한 콘텐츠를 만드는 것일 수도 있습니다. 댓글 섹션에서 해당 브랜드의 최근 스캔들에 대해 논란이 되고 있는 내용을 보고 있습니다. 이제 다른 IG 사용자 때문에 흥미를 느끼지 못하거나 완전히 꺼져 버렸습니다.

누군가 댓글 섹션을 우연히 발견했다면 여러분에 대해 어떻게 생각하나요? 지금은 페이지가 그다지 인기가 없어서 댓글이 혹평하지 않는다고 말할 수도 있습니다. 그러나 사람들은 댓글에 응답하지 않는다는 사실에서 결론을 내릴 수 있습니다.

Instagram 페이지를 계속 구축할 때 가능한 한 많은 댓글에 응답하세요. 이렇게 하면 팔로워들에게 내가 반응하고 참여하고 있다는 인상을 심어줄 수 있습니다. 다른 사람들이 댓글을 달면 답글을 받을 가능성이 높다는 것을 알고 댓글을 달도록 장려합니다. 참여율이 높아질 것입니다.

가능한 한 내러티브를 통제해야 합니다. 사람들이 모든 부정적인 댓글에 답변하지 않는 것을 볼 수는 없습니다. 최소한 중립적인 태도로 댓글에 응답해야 합니다. 고객을 비난하거나 비난의 화살을 돌리지 마세요. Instagram DM으로 대화를 연기할 수 있습니다. 거기에서 동일한 에너지를 유지할 수 있습니다.

3. 가끔씩 비즈니스에 구글 검색 

사람들이 귀사를 검색할 때 무엇을 보게 되는지 알고 계신가요? Google은 사람들에게 귀사의 브랜드에 대해 무엇을 알려주고 있나요? 데이트 상대에 대해 구글 검색을 하는 것과 같은 방식으로 브랜드에 대해 구글 검색을 시작해야 합니다.

Google 결과 기록은 잠재 고객에게 첫인상을 남길 수 있는 유일한 수단이 될 수 있습니다. 일부 사람들이 온라인에서 자신의 위치를 알려주기 위해 Google 알림을 설정하는 데에는 그만한 이유가 있습니다. 이는 온라인 브랜드 평판 관리의 간단한 형태이지만 많은 것을 달성할 수 있습니다.

사람들이 나에 대해 궁금해할 때 무엇을 보는지 알아보세요. Instagram 에서 나를 검색하면 사람들이 무엇을 찾는지 쉽게 확인할 수 있습니다. 이제 한 단계 더 나아가 더 광범위한 검색 엔진을 사용해야 합니다. 

Google 검색 결과가 마음에 들지 않으면 검색 엔진 최적화(SEO) 전문가를 고용하는 것도 고려해 보세요. Experts SEO를 사용하면 Google 검색 결과가 유리하게 나올 수 있습니다. 

4. "트렌드 재킹" 하기

사람들의 입에서 내 이름을 계속 기억하려면 몇 가지 트렌드에 편승해야 할 수도 있습니다. 현재 Instagram 을 장악하고 있는 바이럴 트렌드를 주시하세요. 그것이 브랜드와 일치하는지 평가하세요. 일치한다면 좋은 해시태그와 함께 대화에 참여하세요.

트렌드 재킹은 더 많은 사람들에게 다가갈 수 있는 좋은 방법입니다. 재미있고 생동감 넘치는 트렌드는 누군가에 대한 첫인상이 될 수 있습니다. 여러분이 참여할 수 있는 Instagram 챌린지는 매우 많습니다. Instagram 인플루언서나 기존 고객을 참여시킬 수도 있습니다.

알아야 할 브랜드 평판 관리 사례 연구

온라인 인플루언서들은 스캔들 한 번으로 무명 생활로 돌아갈 수 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 그래서 그들은 대중의 비난이 두려워 살얼음판을 걸어야 하는 경우가 많습니다. 그들 중 일부는 가장 가벼운 브랜드를 가지고 있습니다. 그럼에도 불구하고 대중은 그들에게 매우 심각한 문제에 대해 입장을 밝히기를 요구합니다. 

잠재 고객층 앞에서 잘못된 결정을 내리면 브랜드가 끝장날 수도 있습니다. 때로는 여러분의 잘못된 판단 때문이 아닐 수도 있습니다. 누군가 여러분에게 개인적인 앙심을 품고 있을 수도 있습니다. 이런 경우에는 전문 위기 관리자의 도움이 필요할 수 있습니다.

네, 특히 비싸게 들리네요. 하지만 브랜드가 과거의 추억으로 사라지는 데 드는 비용도 만만치 않습니다. 여러분에게 적용될 수 있는 세 가지 브랜드 평판 관리 사례 연구에 대해 이야기해 보겠습니다.

1. 불만을 품은 직원

일부 업무공간은 직원들이 가족의 일원이라는 점을 설득하는 데 어려움을 겪습니다. 밀레니얼 세대와 Z 세대의 시대에는 훨씬 더 어려운 일입니다. 직원들은 더 이상 성취감을 느끼지 못하면 매우 빠르게 직장을 떠납니다. 극적인 사건 없이 퇴사하는 것이 가장 이상적인 상황입니다. 하지만 일부 브랜드는 운이 좋지 않습니다.

직원을 해고해야 한다면 어떻게 해야 하나요? 재정적 제약에 대한 설명을 잘 받아들이지 않을 수도 있습니다. 대신 기밀 영업 기밀을 온라인에 유출할 수도 있습니다. 

이상적으로는 선제적인 조치를 취하는 것이 좋습니다. 여러분의 브랜드가 너무 작아서 사람들에게 NDA에 서명하도록 요구할 필요가 없다고 생각하지 마세요. 기밀 비즈니스가 공개 영역으로 유출되는 것을 방지하는 데 유용합니다. 어쨌든 직원이 기밀을 유출하더라도 최소한 법적 조치를 취할 수 있습니다.

2. 다시 표시된 오래된 트윗

네, 우리는 모두 젊었습니다. 하지만 요즘 같은 시대에는 그런 변명이 통하지 않을 수도 있습니다. 유명인의 여성 혐오 또는 인종 차별적 과거를 얼마나 자주 보셨나요? 효과를 내기 위해 녹화하기 전에 울기 시작한 인플루언서의 사과 영상을 얼마나 자주 보셨나요? 트윗은 부적절한 시기에 나를 괴롭히는 유령과도 같은 존재입니다.

인터넷에서 확장 및 성장을 시도하기 전에 이전 콘텐츠를 해결하고 삭제하세요. 버너 계정이 있는 경우 해당 계정의 존재를 대중화하지 않았는지 확인하세요. 사람들은 내 기본 계정으로 쉽게 추적할 수 있습니다.

거액의 기부금이나 #BLM으로 해결할 수 없는 문제도 있습니다.

3. 성희롱 클레임

이런 일이 일어나기 전까지는 그런 일이 일어나지 않을 거라고 생각하죠. 그리고 이것은 회사를 침몰시킬 수 있는 종류의 평판 암살입니다. 이런 의혹에 대해서는 법적 문서로 자신을 보호하는 것만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 물론 전문 평판 관리자와 변호사를 고용해야 할 수도 있습니다.

올바른 평판으로 페이지 성장 

이제 평판을 관리했으니 이제 도달 범위를 넓혀야 할 때입니다. 대중의 평판이 좋은 편인가요? 그렇다면 더 많은 팔로워를 확보하지 못할 이유가 없습니다. 하지만 이러한 팔로워를 어떻게 확보할 수 있을까요? 좋은 브랜드 평판 관리만으로는 충분하지 않습니다.

전문 성장 서비스의 도움이 필요합니다. Plixi 이 분야에서 다년간의 경험을 가지고 있습니다. Instagram 인플루언서를 위한 사내 플랫폼 형태의 도구가 있습니다. 

또한, 적절한 AI 타겟팅 알고리즘을 보유하고 있습니다. 10년 동안 이 알고리즘을 개발해 왔으며, 온라인 브랜드 평판이 이를 증명합니다. 지금 바로 Instagram 팔로워를 늘리고 성장하세요.