Gestione delle crisi sui social media: Come affrontarla 

Se volete sfondare, avete bisogno di un piano di gestione delle crisi sui social media. Siete sui social media da abbastanza tempo da vedere le masse cancellare celebrità a destra e a manca. Alcune persone vengono cancellate per un semplice errore umano. Altri possono oggettivamente meritarsela.

Potrebbe essere solo una parte della crescita sui social media. Più si riceve visibilità, più si è soggetti a critiche. Tutti quelli che incontrate non possono essere fan. Alcuni potrebbero seguirvi solo per tenervi d'occhio. Potrebbero aspettare pazientemente la vostra caduta.

In questi momenti di crisi, avrete bisogno di un aiuto professionale. Trovate una persona esperta in social media e gestione delle crisi. Leggete per maggiori informazioni sul perché è così importante.

Collaborare con il marchio giusto è fondamentale

A volte, collaborare con la persona sbagliata può portare a una crisi vera e propria. Il vostro marchio deve sapere con chi va a letto. Potreste ereditare delle pessime PR da un altro marchio. Immaginate tutto il vostro duro lavoro per costruire un marchio che va in fumo. Non possiamo permetterlo.

Controllare prima di collaborare su Instagram è fondamentale. Ma dove cercare? Quanto si può effettivamente ricercare su un marchio? Alcuni segreti sono molto profondi. Altri non richiedono molto per essere scoperti. Vi forniremo i metodi migliori per scoprire informazioni sul vostro potenziale partner commerciale.

1. Controllare le recensioni online

Per fortuna, le persone non fanno più molto gatekeeping. I consumatori sono molto aperti sulla verità dei marchi che sostengono online. Se spendono soldi, hanno delle aspettative. Se un marchio non soddisfa tali aspettative, lo pubblicano online. Se il prodotto supera le aspettative, ne parlano con entusiasmo.

Basta sapere dove trovare queste recensioni. Naturalmente, ci sono i soliti posti come Yelp o la sezione recensioni di Amazon. Ma ci sono anche luoghi meno tradizionali.

Amazon e TikTok sono i paradisi dei consumatori che vogliono condividere le loro esperienze con determinati marchi. C'è anche un forte impulso a condividere troppo su questi canali di social media. Potreste ottenere molte più informazioni di quelle che vi aspettavate.

Scoprite la percezione generale di questo marchio nel vostro pubblico di riferimento. Se è negativa, evitatela. Non aspettate che ci sia una protesta pubblica. Prendete le decisioni migliori con le informazioni che avete.

2. Guardate nella sezione dei commenti

La verità potrebbe essere più vicina di quanto si pensi. Guardate la sezione dei commenti di Instagram per il marchio. Potreste vedere commenti negativi di clienti reali. Alcuni marchi hanno un team social che rimuove questi commenti prima che il pubblico li veda. Quindi, quando li trovate, fate uno screenshot. In seguito potrebbero non esserci più.

I commenti negativi non devono essere necessariamente una bandiera rossa. Prestate attenzione a come il marchio risponde a questi commenti, se risponde affatto. Sono sprezzanti? Dicono alla persona di fare riferimento ai loro DM per un aggiornamento sullo stato di una richiesta? Danno lo stesso messaggio copia-incolla a tutti? Decidete se le risposte sono adeguate. 

Potreste ereditare la loro reputazione online se riuscite a creare un forte legame con il marchio. Siete in sintonia? Forse il vostro marchio aderisce a un'etica di consumo completamente diversa. La mancanza di compatibilità può manifestarsi in altri modi.

3. Chiedete ai vostri follower cosa ne pensano

A volte basta chiedere. Promuoverete i contenuti ai vostri follower. Scoprite cosa pensano dei vostri potenziali collaboratori. Con questa collaborazione potreste voler trovare altri potenziali follower. Tuttavia, dovete essere attenti a quelli che già avete.

Non buttate via i vostri fedeli seguaci per alcuni potenziali nuovi. Questo a meno che non abbiate intenzione di cambiare completamente il vostro pubblico di riferimento. 

Un sondaggio suInstagram potrebbe fare al caso vostro. La prossima volta che caricate una IG Story, utilizzate un Instagram Sticker per porre una domanda. Potreste chiedere ai follower cosa pensano di un particolare marchio. Oppure, potreste dare loro diversi marchi tra cui scegliere. Potranno dirvi le loro preferenze.

Come gestire una crisi sui social media come piccola impresa

Non tutti i creatori possono affidare a una grande società di pubbliche relazioni l'elaborazione di un piano d'azione per salvare il proprio marchio. La maggior parte di loro è costretta a giocare d'anticipo. A volte peggiorano ulteriormente la situazione.

Ogni crisi è unica. Non esiste un approccio unico per evitare la scomparsa dei social media. Dovete usare il vostro giudizio per determinare quali suggerimenti funzionano meglio per il vostro marchio. Ignorate ciò che non si applica e utilizzate ciò che invece si applica. Ecco tre tattiche che potrebbero fare al caso vostro.

1. Decidere se rispondere

A seconda della situazione, nessuna risposta può essere la migliore mossa di PR. Forse si può trarre vantaggio da una maggiore visibilità sui social media. Il vostro seguito è aumentato sui social media? Forse non vi hanno seguito con le migliori intenzioni. Potrebbero aspettare di vedere cosa dite in risposta alla crisi.

Sfruttate questa opportunità per promuovere il vostro marchio. Fate sapere a queste persone cosa avete da offrire. Distraeteli dalla tempesta mediatica che sta travolgendo il vostro marchio. Potrebbero abboccare. Alcuni potrebbero guardare al di là di ciò che sta accadendo e vedere che offrite ottimi contenuti.

Questo approccio non funzionerà sempre. Alcune persone potrebbero abbandonare il sito dopo che il clamore si è spento. Hanno seguito solo per il dramma e non ne hanno avuto. Ecco perché è fondamentale capitalizzare l'afflusso quando è possibile. 

L'aumento del tasso di coinvolgimento potrebbe attirare l'attenzione di Instagram. IG potrebbe iniziare a promuovere i vostri contenuti a un pubblico più ampio. Questo potrebbe portare a un maggiore coinvolgimento organico e a un aumento dei follower. È rischioso, ma vale la pena provare.

2. Sospendere la pubblicazione sui social media

Se la situazione è grave, postare sui social media potrebbe essere una cattiva idea. Le persone potrebbero percepirlo come una deliberata ignoranza. Alcune accuse sono abbastanza gravi da giustificare una risposta adeguata.

Pensate ai vostri fedeli seguaci. Probabilmente vi stanno difendendo nelle sezioni dei commenti e nei forum online. Non potete lasciarli disarmati. Anche solo per loro, dovreste rispondere.

Questo approccio potrebbe essere complicato se avete accordi di marca sui social media. Potreste avere l'obbligo di pubblicare contenuti a un orario specifico. La violazione degli obblighi contrattuali può essere fatale per il vostro marchio. Potrebbe impedire ai brand di voler collaborare con voi in futuro.

3. Rispondere rapidamente

Il tempo sui social media è diverso dal tempo normale. Tutto si muove rapidamente. Anche la vostra risposta ai drammi online dovrebbe essere abbastanza rapida. Naturalmente, potreste attirare inutilmente l'attenzione sul problema. Alcune persone che non ne sapevano nulla ora lo sapranno. Ma almeno verranno a conoscenza del vostro punto di vista per primi. Essere i primi in tempo potrebbe darvi un vantaggio di parte nella loro mente.

Molti siti di gossip amano creare una narrazione e diffondere informazioni errate dove possono. È fondamentale riuscire ad anticipare il peggio. 

Ballerina Farm non ha tratto vantaggio dal far finta che le sue polemiche non esistano. Al contrario, ha dato l'impressione di non preoccuparsi della sua reputazione e dei suoi fedeli fan. Un gigante dei social media come questo aveva sicuramente un team di risposta in grado di affrontare prontamente la situazione.

La storia potrebbe dimostrare che non avete mai partecipato alla conversazione. In questo modo, i video di altre persone diventano la verità assoluta. Le persone troveranno questi contenuti solo quando vi cercheranno online. 

Immaginate clip in greenscreen con screenshot che danneggiano il vostro marchio! Non potete permettere che questo accada se può costare il vostro marchio.

Esempi di gestione delle crisi sui social media

Parliamo di come marchi famosi hanno affrontato le loro crisi sui social media. Potreste imparare qualcosa dal loro piano di gestione delle crisi, sia che si tratti di cosa fare o non fare.

Colomba

Questo nome familiare ha frustrato molti clienti con una pubblicità Dove offensiva. Una donna nera si toglieva la camicia marrone per rivelare una donna bianca con una camicia color crema. Si trattava di una pubblicità per il lavaggio del corpo.

La reazione online è stata palpabile. Dove ha immediatamente rimosso lo spot e si è scusata per la sua mancanza di tono. Si è assunta la piena responsabilità, riconoscendo di aver mancato completamente il bersaglio.

La gente non tiene conto del fatto che l'annuncio deve essere passato da diversi canali prima di andare in onda. Sembra che la maggior parte delle persone se ne sia dimenticata.

Balenciaga

Vi ricordate quelle immagini scomode con protagonisti i bambini? Sì, quelle che la gente comune giudicherebbe inquietanti e inappropriate. Grazie ai social media, questa figura di spicco della moda ha avuto molto da superare su Internet.

Questa controversia ha trasceso i social media. Tuttavia, i social media hanno reso popolari le immagini di Balenciaga. Instagram ha fornito un forum per condividere i propri pensieri sulle foto.

Come ha reagito il marchio alla reazione dei social media? Ha fatto causa all'ente responsabile del servizio fotografico. Il loro approccio è stato quello di incolpare qualcun altro. Hanno evitato completamente le responsabilità.

Hanno aspettato circa una settimana per rispondere al problema. Si aspettavano che la polemica fosse superata? Pensavano che tutti se ne sarebbero dimenticati? Forse pensavano che la loro clientela non avesse problemi con le foto. Indipendentemente dal motivo, hanno aspettato troppo e hanno perso follower.

Quando hanno risposto, hanno usato l'amministratore delegato. È una buona idea utilizzare una persona autorevole per rispondere. Hanno dichiarato di aver messo in atto alcune misure per evitare che ciò accada in futuro. Anche questa è una buona idea.

Fate questo dopo aver implementato il vostro piano di gestione delle crisi sui social media

Siete dall'altra parte dell'esplosione di un motore in crisi. Il fumo inizia a diradarsi e vedete che avete mantenuto un seguito. Ora siete nervosi su come trattarli. È ragionevole camminare sulle uova sui social media.

Ecco alcuni suggerimenti per navigare nell'altra parte del vostro piano di risposta alle crisi:

1. Osservare attentamente i DM e la sezione commenti

Potreste essere abbastanza fortunati da avere dei follower vocali. Fate un controllo della temperatura con loro per scoprire cosa pensano del vostro marchio. Potrebbero inviarvi risposte esaurienti nei vostri messaggi diretti suInstagram . 

Forse potete facilitare l'invio di contributi anonimi per i più timidi. Potrebbero essere più disponibili sulla loro percezione di voi. Potrebbero chiedere se certe voci sono vere.

Se avete problemi a ricevere commenti e messaggi, il problema è più grande. Il vostro tasso di coinvolgimento è probabilmente basso. Questo è il problema più grande che potreste avere dopo aver implementato la vostra strategia di gestione delle crisi.

Dovete cercare di risanare il vostro tasso di coinvolgimento il prima possibile. Potreste dover rinnovare completamente la vostra strategia di crescita sui social media. Dovrà tenere conto della recente crisi. 

La vostra risposta sui social media dovrà essere aggressiva. Prendete in considerazione l'idea di impegnarvi in attività di sensibilizzazione sui social. Forse dovete collaborare con un marchio importante.

2. Partecipare a un forum online

Pensate a una crisi come a un'erbaccia. Inizia prima sottoterra. Quando tutti se ne accorgono, è già troppo tardi. Cercate di cogliere le voci o i drammi molto prima che vengano in superficie. Scoprite cosa dice la gente del vostro marchio online.

Reddit è noto per avere le migliori informazioni negative sui marchi. Quando c'è un incendio, è probabile che il fumo provenga da Reddit. Scoprite cosa dice la gente. Potrebbe essere necessario qualcosa di più che cercare il vostro marchio su Google. Potreste dover fare di più per trovare il peggio.

Potreste eliminare un potenziale problema molto prima che diventi visibile. Alcuni marchi possono persino utilizzare questi siti web clandestini per diffondere informazioni positive su un marchio. Questo metodo è un'ottima forma di gestione della reputazione del marchio.

Plixi Può aiutarvi a ricostruire dopo una crisi Instagram

Costruire una piattaforma di social media è già abbastanza difficile. Lo è ancora di più quando non si dispone della gestione della crisi che i marchi dei social media meritano. Come si fa a ricostruire dopo un'emorragia di follower per settimane di fila? Le persone vi hanno unfollowato per un motivo. La comunicazione in tempo reale della vostra pagina IG non ha avuto l'effetto forte che volevate. Ora vi sembra di essere tornati al punto di partenza.

Potrebbe essere il momento di chiamare i pezzi grossi. No, non stiamo parlando di manager di crisi. Parliamo di crescita experts. Quelli di Plixi sanno come farvi tornare in gioco. Abbiamo team interni che studiano i modelli su Instagram. 

Abbiamo anche un algoritmo di targeting AI avanzato. Con tutte le nostre risorse, possiamo trovarvi nuovi follower. Questi follower ameranno ciò che producete e si impegneranno con i vostri contenuti perché appartengono al vostro pubblico di riferimento. Possiamo salvare la situazione dopo i vostri sforzi di gestione delle crisi sui social media. 

Affidateci la crescita del vostro marchio online. Iscrivetevi oggi stesso a Plixi!

Domande frequenti sulla gestione delle crisi sui social media

State attraversando un periodo di crisi? Forse non la state gestendo bene. Avete domande su come gestire una situazione di social media come questa? Potreste anche desiderare consigli preventivi su come evitare una crisi in futuro. Speriamo di trovare qui di seguito le risposte alle vostre domande:

Perché è importante la gestione delle crisi sui social media?

La gestione delle crisi sui social media è importante perché i social media controllano la percezione che le persone hanno di un marchio. Mantenere una buona reputazione sui social media può aiutare a preservare la buona reputazione del marchio. Può aiutare a mantenere un sano seguito sui social media anche dopo una controversia pubblica.

Che cos'è la gestione delle crisi sui social media?

La gestione delle crisi sui social media consiste nel rispondere alle percezioni sociali negative, con l'obiettivo di preservare o proteggere la reputazione del marchio. Si tratta di determinare e mettere in atto la migliore linea d'azione per salvare la percezione online di un marchio.

Come si risolve una crisi sui social media?

Il modo in cui si risolve una crisi sui social media dipende dalla natura della crisi stessa. Se la questione è seria, è meglio evitarla. Alcune crisi richiedono una risposta rapida e pubblica sui social media. Altre crisi si dissolveranno presto, superate da una storia più grande sui social media. Alcuni marchi sopravvivono senza alcuna comunicazione di crisi sui social media.