Gestão de crises nas redes sociais: como lidar com elas 

Se você quer fazer sucesso, vai precisar de um plano de gestão de crises nas redes sociais. Você já está nas redes sociais há tempo suficiente para ver como o público em massa boicota celebridades a todo momento. Algumas pessoas enfrentam o boicote por um simples erro humano. Outras podem, objetivamente, merecê-lo.

Isso pode ser apenas parte do processo de crescer nas redes sociais. Quanto mais visibilidade você ganha, mais críticas você recebe. Nem todo mundo que você encontra pode ser um fã. Alguns podem te seguir apenas para ficar de olho em você. Talvez estejam esperando pacientemente pela sua queda.

Nesses momentos de crise, você precisará de ajuda profissional. Procure alguém com experiência em mídias sociais e gestão de crises. Leia para saber mais sobre por que isso é tão importante.

Colaborar com a marca certa é fundamental

Às vezes, colaborar com a pessoa errada pode levar a uma crise em grande escala. Sua marca precisa saber com quem está se associando. Você pode acabar herdando uma péssima imagem pública de outra marca. Imagine todo o seu trabalho árduo para construir uma marca indo por água abaixo. Não podemos permitir que isso aconteça.

É fundamental verificar tudo antes de fazer uma parceria no Instagram. Mas onde procurar? Até que ponto é possível pesquisar sobre uma marca? Alguns segredos estão bem escondidos. Outros são fáceis de descobrir. Vamos apresentar os melhores métodos para descobrir informações sobre seu possível parceiro de negócios.

1. Confira as avaliações na internet

Felizmente, as pessoas já não costumam mais esconder a verdade. Os consumidores são muito sinceros sobre as marcas que apoiam na internet. Se gastam dinheiro, têm expectativas. Se uma marca não atende a essas expectativas, eles postam isso na internet. Se o produto supera essas expectativas, eles elogiam sem reservas.

Você só precisa saber onde encontrar essas avaliações. É claro que existem os sites habituais, como o Yelp ou a seção de avaliações da Amazon. Mas também há outros sites menos tradicionais.

A Amazon e o TikTok são paraísos para os consumidores que querem compartilhar suas experiências com determinadas marcas. Há também uma forte tendência a compartilhar informações em excesso nessas redes sociais. Você pode acabar recebendo muito mais informações do que esperava.

Descubra qual é a percepção geral dessa marca entre seu público-alvo. Se for negativa, evite-a. Não espere que haja um clamor público. Tome as melhores decisões com base nas informações que você tem.

2. Dê uma olhada na seção de comentários

A verdade pode estar mais perto do que você imagina. Dê uma olhada na seção Instagram da marca. Você pode encontrar comentários negativos de clientes reais. Algumas marcas têm uma equipe de redes sociais que remove esses comentários antes que o público os veja. Portanto, quando você os encontrar, faça uma captura de tela. Eles podem não estar mais lá mais tarde.

Comentários negativos nem sempre são um sinal de alerta. Preste atenção à forma como a marca responde a esses comentários, caso responda. Eles são desdenhosos? Pedem para a pessoa entrar em contato por mensagens diretas para saber o andamento de uma solicitação? Enviam a mesma mensagem copiada e colada para todo mundo? Avalie se as respostas são adequadas. 

Você pode herdar a reputação online deles se estabelecer uma forte conexão com a marca. Vocês combinam bem? Talvez sua marca siga uma filosofia de consumo totalmente diferente. A falta de compatibilidade pode se manifestar de outras maneiras.

3. Pergunte aos seus seguidores o que eles acham

Às vezes, basta perguntar. Você estará divulgando conteúdo para seus seguidores. Descubra o que eles acham dos seus possíveis colaboradores. Talvez você queira conquistar mais seguidores com essa colaboração. No entanto, é preciso levar em consideração aqueles que você já tem.

Não deixe de lado seus seguidores fiéis em troca de alguns novos em potencial. A menos, é claro, que você pretenda mudar completamente seu público-alvo. 

Uma Instagram pode ser a solução. Da próxima vez que você publicar um Story no IG, use um Instagram para fazer uma pergunta. Você pode perguntar aos seguidores o que eles acham de uma determinada marca. Ou pode apresentar várias marcas para eles escolherem. Assim, eles poderão dizer quais são suas preferências.

Como lidar com uma crise nas redes sociais como criador independente

Nem todo criador tem condições de contratar uma grande agência de relações públicas para elaborar um plano de ação para salvar sua marca. A maioria deles precisa improvisar. Às vezes, acabam piorando ainda mais a situação.

Cada crise é única. Não existe uma abordagem única que sirva para todos os casos para evitar o fracasso nas redes sociais. Você deve usar seu bom senso para determinar quais dicas funcionam melhor para a sua marca. Ignore o que não se aplica ao seu caso e utilize o que for relevante. Aqui estão três táticas que podem funcionar para você.

1. Decida se vai responder

Dependendo da situação, não responder pode ser a melhor estratégia de relações públicas. Talvez você possa se beneficiar da visibilidade extra nas redes sociais. Seu número de seguidores aumentou nas redes sociais? Talvez eles não tenham começado a seguir você com as melhores intenções. Eles podem estar esperando para ver o que você dirá em resposta à crise.

Aproveite essa oportunidade para promover sua marca. Mostre a essas pessoas o que você tem a oferecer. Desvie a atenção delas da tempestade midiática que está envolvendo sua marca no momento. Elas podem morder a isca. Algumas pessoas podem ignorar o que está acontecendo e perceber que você oferece um ótimo conteúdo.

Essa abordagem nem sempre funciona. Algumas pessoas podem ir embora depois que o entusiasmo diminuir. Elas só seguiram a conta por causa do drama e não encontraram nada disso. É por isso que é fundamental aproveitar o aumento de seguidores sempre que possível. 

O aumento na taxa de engajamento pode chamar a atenção Instagram. O IG poderia começar a divulgar seu conteúdo para um público mais amplo. Isso poderia resultar em mais engajamento orgânico e mais seguidores. É arriscado, mas vale a pena tentar.

2. Suspender as publicações nas redes sociais

Se a situação for grave, postar nas redes sociais pode ser uma má ideia. As pessoas podem interpretar isso como ignorância deliberada. Algumas acusações são graves o suficiente para justificar uma resposta adequada.

Pense nos seus seguidores fiéis. Eles provavelmente estão defendendo você nas seções de comentários e nos fóruns online. Você não pode deixá-los desprotegidos. Mesmo que seja só por eles, você deve responder.

Essa abordagem pode ser complicada se você tiver parcerias com marcas nas redes sociais. Você pode ter a obrigação de publicar conteúdo em um horário específico. Violar obrigações contratuais pode ser fatal para a sua marca. Isso poderia fazer com que as marcas deixassem de querer colaborar com você no futuro.

3. Responda rapidamente

O tempo nas redes sociais é diferente do tempo normal. Tudo acontece muito rápido. Sua resposta a um drama online também deve ser bastante rápida. É claro que você pode acabar chamando atenção desnecessária para o assunto. Algumas pessoas que nunca souberam do ocorrido agora ficarão sabendo. Mas, pelo menos, elas conhecerão sua perspectiva primeiro. Ser o primeiro a se manifestar pode lhe dar uma vantagem, mesmo que parcial, na opinião delas.

Muitos sites de fofoca adoram inventar histórias e espalhar desinformação sempre que podem. É fundamental se antecipar ao pior. 

A Ballerina Farm não ganhou nada fingindo que a polêmica em torno dela não existia. Pelo contrário, isso deu a impressão de que ela não se importava com sua reputação e com seus fãs leais. Uma gigante das redes sociais como essa certamente contava com uma equipe de resposta para lidar com a situação prontamente.

O histórico pode indicar que você nunca fez nenhuma contribuição para a conversa. Isso faz com que os vídeos de outras pessoas se tornem a verdade absoluta. As pessoas só encontrarão esse conteúdo quando pesquisarem por você na internet. 

Imagine clipes com tela verde e capturas de tela prejudicando a imagem da sua marca! Você não pode deixar isso acontecer, pois isso pode custar caro à sua marca.

Exemplos de gestão de crises nas redes sociais

Vamos falar sobre como marcas conhecidas lidaram com suas crises nas redes sociais. Você pode aprender algo com o plano de gestão de crises delas — seja o que fazer ou o que não fazer.

Dove

Essa marca tão conhecida frustrou muitos clientes com um anúncio ofensivo da Dove. Uma mulher negra tirou a blusa marrom para revelar uma mulher branca vestindo uma blusa creme. Era um anúncio de sabonete líquido.

A reação negativa na internet foi palpável. A Dove retirou imediatamente o anúncio e pediu desculpas por sua falta de sensibilidade. A empresa assumiu total responsabilidade, reconhecendo que errou completamente o alvo.

As pessoas não levaram em conta que o anúncio deve ter passado por vários canais antes de ir ao ar. Parece que a maioria das pessoas se esqueceu disso.

Balenciaga

Você se lembra daquelas imagens incômodas com crianças? Sim, aquelas que a maioria das pessoas consideraria perturbadoras e inadequadas. Graças às redes sociais, essa figura emblemática do mundo da moda teve que enfrentar muitos desafios na internet.

Essa polêmica foi além das redes sociais. No entanto, foram as redes sociais que popularizaram as imagens da Balenciaga. Instagram espaço para que as pessoas compartilhassem suas opiniões sobre as fotos.

Como a marca reagiu à reação negativa nas redes sociais? Ela processou a entidade responsável pela sessão de fotos. A estratégia adotada foi culpar outra pessoa. A marca se eximiu totalmente de qualquer responsabilidade.

Eles demoraram cerca de uma semana para se pronunciar sobre o assunto. Será que esperavam que a polêmica fosse esquecida? Será que achavam que todo mundo iria esquecer? Talvez achassem que sua base de clientes não visse problema nas fotos. Seja qual for o motivo, eles demoraram demais e perderam seguidores.

Quando finalmente responderam, recorreram ao CEO. É uma boa ideia recorrer a alguém com influência para dar a resposta. Eles afirmaram ter adotado certas medidas para evitar que isso se repita no futuro. Essa também é uma boa ideia.

Faça isso após implementar seu plano de gestão de crises nas redes sociais

Você já passou pelo pior dessa crise que foi como uma explosão de motor. A fumaça começa a se dissipar, e você percebe que ainda mantém um público fiel. Agora, você está nervoso, sem saber como deve lidar com eles. É compreensível agir com muita cautela nas redes sociais.

Aqui estão algumas dicas para lidar com a fase seguinte do seu plano de resposta a crises:

1. Fique de olho nas suas mensagens diretas e na seção de comentários

Talvez você tenha a sorte de contar com seguidores ativos. Faça pesquisas de opinião com eles para descobrir o que pensam sobre a sua marca. Eles podem enviar respostas completas por meio das mensagensInstagram . 

Talvez você possa permitir que as pessoas mais tímidas enviem comentários de forma anônima. Assim, elas talvez se sintam mais à vontade para expressar o que pensam sobre você. Podem até perguntar se certos rumores são verdadeiros.

Se você está tendo dificuldade para receber comentários e mensagens, o problema é maior. Provavelmente, sua taxa de engajamento está baixa. Esse é o maior problema que você poderia enfrentar após implementar sua estratégia de gestão de crises.

Você deve tentar recuperar sua taxa de engajamento o mais rápido possível. Talvez seja necessário reformular completamente sua estratégia de crescimento nas redes sociais. Ela terá que levar em conta a crise recente. 

Sua resposta nas redes sociais terá que ser enérgica. Considere realizar ações de divulgação nas redes sociais. Talvez você precise colaborar com uma marca de destaque.

2. Participe de um fórum online

Pense em uma crise como uma erva daninha. Ela começa primeiro no subsolo. Quando todos conseguem vê-la, já é tarde demais. Tente identificar rumores ou polêmicas muito antes que eles venham à tona. Descubra o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca na internet.

O Reddit é conhecido por ter as informações mais contundentes sobre marcas. Quando há um incêndio, é provável que a fumaça venha do Reddit. Veja o que as pessoas estão dizendo por lá. Pode ser que não basta apenas pesquisar sua marca no Google. Talvez você precise se esforçar um pouco mais para encontrar o pior.

Você poderia resolver um problema em potencial muito antes que ele se torne visível. Algumas marcas podem até mesmo usar esses sites alternativos para divulgar informações positivas sobre a marca. Esse método é uma excelente forma de gerenciamento da reputação da marca.

Plixi ajudar você a se recuperar após uma Instagram

Construir uma plataforma de mídia social já é difícil o suficiente. É ainda mais difícil quando você não conta com a gestão de crises que as marcas merecem nas mídias sociais. Como se recuperar depois de perder seguidores em grande quantidade por semanas a fio? As pessoas deixaram de seguir você por um motivo. A comunicação em tempo real pela sua página do Instagram não teve o impacto que você esperava. Agora você sente que voltou à estaca zero.

Talvez seja hora de recorrer aos grandes nomes. Não, não estamos falando de especialistas em gestão de crises. Estamos falando de especialistas em crescimento. Os Plixi sabem como colocá-lo de volta no jogo. Contamos com equipes internas que estudam os padrões do Instagram. 

Também contamos com um algoritmo avançado de segmentação baseado em IA. Com todos os nossos recursos, podemos conseguir novos seguidores para você. Esses seguidores vão adorar o que você produz e interagir com seu conteúdo, pois fazem parte do seu público-alvo. Podemos salvar a situação após seus esforços de gestão de crises nas redes sociais. 

Confie em nós para impulsionar sua marca online. Cadastre-se hoje mesmo no Plixi!

Perguntas frequentes sobre gestão de crises nas redes sociais

Você está passando por algum tipo de crise no momento? Talvez não esteja lidando bem com a situação. Você tem dúvidas sobre como lidar com uma situação nas redes sociais como essa? Talvez você também queira dicas preventivas sobre como evitar uma crise no futuro. Esperamos que você encontre as respostas para suas perguntas a seguir:

Por que a gestão de crises nas redes sociais é importante?

A gestão de crises nas redes sociais é importante porque elas influenciam a percepção que as pessoas têm de uma marca. Manter uma boa reputação nas redes sociais pode ajudar a preservar a imagem positiva da sua marca. Isso pode contribuir para manter uma base de seguidores saudável nas redes sociais, mesmo após uma controvérsia pública.

O que é gestão de crises nas redes sociais?

A gestão de crises nas redes sociais envolve responder a percepções sociais negativas, com o objetivo de preservar ou proteger a reputação das marcas. Isso implica determinar e implementar o melhor curso de ação para salvaguardar a percepção online de uma marca.

Como resolver uma crise nas redes sociais?

A forma de resolver uma crise nas redes sociais depende da natureza da crise. Se o assunto for grave, é melhor evitá-lo. Algumas crises exigem uma resposta rápida e pública nas redes sociais. Outras crises vão passar rapidamente, ofuscadas por uma notícia mais importante nas redes sociais. Algumas marcas sobrevivem sem precisar de qualquer comunicação de crise nas redes sociais.