Gestão da reputação da marca: mantenha uma boa presença online

Uma reputação positiva da marca vale seu peso em ouro. É um aspecto do desenvolvimento de uma marca sobre o qual as pessoas não falam o suficiente. Em algum momento, as pessoas passaram a acreditar que qualquer tipo de RP é boa RP. Não sabemos ao certo de onde veio essa ideia, mas não recomendamos que você caia nessa. Em vez disso, sugerimos que você leve a gestão da reputação da marca muito a sério. 

Essas avaliações negativas na seção de comentários dos clientes não estão ajudando sua marca da maneira que você gostaria. Vale a pena se empenhar em uma boa estratégia de gestão de reputação. Avaliações positivas de clientes satisfeitos continuam sendo a melhor forma de divulgação.

O que as pessoas estão descobrindo sobre você quando digitam o nome da sua marca nos mecanismos de busca? Que tipo de feedback dos clientes elas encontram? Não afaste clientes em potencial por causa de uma presença ruim nas redes sociais. Siga nossas dicas para manter a fidelidade dos clientes.

Entendendo o que é a gestão da reputação da marca

O conceito parece bastante sério. O que é gestão da reputação da marca? As marcas não são nada sem uma boa percepção por parte do consumidor. Quase todo produto no mercado tem um concorrente à altura. Se você não gosta de um produto, é provável que haja uma opção suficientemente semelhante para substituí-lo. 

Devido a todas essas opções, as marcas precisam se dedicar à gestão da marca e da reputação. A gestão da reputação de uma marca envolve acompanhar de perto a percepção geral do público em relação a ela. Isso implica manter uma boa reputação aos olhos dos consumidores e dos consumidores em potencial.

Em última análise, uma boa gestão da reputação deve resultar na retenção de uma boa base de consumidores. Uma consequência direta disso seria o aumento dos lucros e a sustentabilidade da empresa.

Grande parte do motivo pelo qual as pessoas apoiam as marcas está na reputação da marca. Algumas pessoas defendem um produto com unhas e dentes porque seus avós já o usavam. Não basta mais ter um bom produto. As pessoas levam em conta a forma como as marcas interagem com a comunidade em geral. Elas se importam com as causas com as quais as marcas se alinham e com as posições que assumem em momentos de turbulência. 

A gestão de reputação vai além de garantir que você receba boas avaliações na sua página de empresa do Google. Trata-se de manter as pequenas conversas que surgem entre as pessoas quando elas falam sobre a sua marca. Se feita com sucesso, você alcança as pessoas antes mesmo que elas tentem procurar por você.

Como verificar a reputação de uma empresa, tanto online quanto offline

Em qual reputação você está interessado? Você quer saber mais sobre a reputação da sua empresa? Talvez você esteja interessado na situação da concorrência. Descobrir o que as pessoas gostam na concorrência pode ajudá-lo a tomar decisões para o seu próprio negócio.

De qualquer forma, você precisa saber como verificar a reputação de uma empresa. As pessoas não pensam duas vezes antes de compartilhar informações sobre uma empresa na qual não têm interesse. Por que não? Elas não têm nada a perder. Além disso, gastar o dinheiro que você ganhou com tanto esforço faz de você um crítico experiente. Veja como verificar a reputação de uma empresa:

1. Pergunte aos clientes o que eles acham

Sim, é simples assim. Você pode estar na fila do Starbucks ou esperando o intervalo no cinema. As pessoas costumam ser sinceras sobre o que pensam de uma determinada marca. 

Vamos pensar em um cenário prático. Você é dono de uma marca de roupas esportivas e está esperando seu café ser servido. Você percebe que a garota na sua frente está usando um conjunto de três peças para academia. Pergunte a ela onde comprou e se está gostando. Você pode anotar todos os pontos positivos e negativos. Use essas informações para impulsionar sua marca.

Se você estiver disposto a fingir um pouco, pode tentar o seguinte: mencione casualmente sua marca para alguém e pergunte o que essa pessoa acha dela. É claro que não deve dizer que você é a marca. Isso poderia afetar o grau de sinceridade dessa pessoa com você.

Existe uma maneira de fazer isso se a sua marca estiver presente exclusivamente no Instagram. Você já ouviu falar Instagram ? Você pode usar essa ferramenta para fazer perguntas específicas aos seus seguidores sobre o conteúdo das suas redes sociais. Descubra o que seus seguidores gostam e o que não gostam. Depois, se quiser, você pode adaptar seu conteúdo de acordo com a demanda.

2. Verifique as avaliações online

Às vezes, não é possível avaliar um produto pessoalmente. Felizmente, o ambiente online oferece diversas plataformas para que as pessoas expressem suas opiniões. A gestão da reputação online de uma marca pode ser bem fácil, já que as pessoas estão dispostas a compartilhar suas opiniões. Você sempre pode consultar o Better Business Bureau, por exemplo. Aqui estão algumas outras plataformas das quais você talvez já tenha ouvido falar:

• De fato
• Yelp
• Trust Pilot

Se você confiar nas avaliações de outras pessoas, poderá obter informações muito úteis. Você pode fazer uma busca simples nessas avaliações por palavras-chave específicas que sejam importantes para você. Pesquise termos como “qualidade”, “prazo de entrega” e “atendimento ao cliente”. Esses são pontos comuns de preocupação sobre os quais os clientes costumam escrever.

É um cliente que reclama do atendimento ruim. Além disso, não receber um produto no prazo pode realmente irritar algumas pessoas. Talvez você tenha assuntos específicos sobre os quais queira se informar. Fique à vontade para pesquisar sobre eles na internet.

3. Compartilhar uma postagem do Reddit

Se você quiser descobrir informações não solicitadas sobre a vida de um desconhecido, acesse o Reddit. Nesse site, você vai acabar ficando com muito mais informações do que esperava. Em vez de procurar uma avaliação nesse site, é isso que você deve fazer.

Primeiro, crie uma postagem. Compartilhe um cenário fictício sobre a sua marca. Convide todo mundo a compartilhar também uma história relacionada a essa marca. As pessoas costumam ser muito sinceras neste site. Prepare-se para uma honestidade brutal.

4 estratégias de gestão da reputação da marca que você pode experimentar agora mesmo

Sua imagem online é extremamente importante. Infelizmente, é um pouco difícil de avaliar. Às vezes, você não sabe qual é a sua percepção junto ao público, e isso é um problema. O ideal é adotar regularmente estratégias de gestão da reputação da marca para impulsionar sua marca.

Fazer isso não precisa ser difícil. Existem algumas medidas simples que você pode tomar para mudar sua situação. Vamos falar sobre quatro delas agora.

1. Responda aos seus clientes

Imagine gritar com toda a força dos pulmões para uma pessoa que está bem na sua frente. Não receber resposta é extremamente irritante. As redes sociais dão a impressão de que as pessoas estão bem ao nosso lado. Seus clientes se sentem assim quando você não responde às mensagens deles.

As redes sociais também nos ajudaram a nos tornarmos um pouco mais impacientes. Tudo parece ser instantâneo, por isso é desconcertante não receber uma resposta imediata. Se as pessoas não considerarem que você é ágil na resposta, elas levarão suas dúvidas para outra empresa.

É claro que isso pode ser complicado, já que as pessoas vivem em fusos horários diferentes. Você pode receber a oportunidade de negócio da sua vida de alguém que lhe envia uma mensagem às 9h da manhã no horário local dessa pessoa. E você pode estar dormindo profundamente.

Felizmente, Instagram algumas ferramentas para evitar que você pareça rude com as pessoas que lhe enviam mensagens. Você pode ajustar seu status de conexão para mostrar que está offline. Dessa forma, quem lhe enviar uma mensagem receberá uma notificação rápida informando que você responderá assim que puder.

Às vezes, as pessoas só querem um pouco de atenção. Se você não puder dar uma resposta completa, pode responder às mensagens usando emojis. Você pode tocar duas vezes para dar uma resposta rápida ou ser mais específico com outros emojis. Ações simples como essa podem manter as pessoas fiéis à sua marca.

2. Fique atento à sua seção de comentários

Pense naquela vez em que você acabou de conhecer uma marca. Talvez você tenha visto algum conteúdo gerado por usuários (UGC) na internet e tenha seguido o nome de usuário do Instagram até a página da marca. Agora você está dando uma olhada em um feed muito bem organizado e decide dar uma olhada nos comentários.

Infelizmente, a seção de comentários não é muito animadora. Vê-se alguns comentários de clientes insatisfeitos reclamando que não receberam respostas às mensagens ou e-mails. Pior do que isso é ver reclamações de clientes sobre o produto em questão.

Talvez a marca não venda nada diretamente. Talvez ela crie conteúdo para entreter as pessoas. A seção de comentários está revelando algo bastante polêmico sobre o recente escândalo da marca. Agora, ou você não está intrigado, ou se sente completamente desanimado — tudo por causa de outro usuário do Instagram.

Se alguém por acaso se deparasse com a seção de comentários do seu perfil, o que pensaria de você? Você pode argumentar que sua página não é tão popular no momento, por isso os comentários não são tão críticos. No entanto, as pessoas poderiam tirar conclusões do fato de você não responder aos comentários.

À medida que você for desenvolvendo sua Instagram , tente responder ao maior número possível de comentários. Isso passa a impressão de que você é receptivo e está envolvido com seus seguidores. Isso incentiva outras pessoas a comentarem, sabendo que provavelmente receberão uma resposta. Sua taxa de engajamento vai agradecer.

Você precisa controlar a narrativa o máximo possível. Não pode deixar que as pessoas vejam todos os comentários negativos sem resposta. No mínimo, você precisa responder aos comentários de maneira neutra. Não seja acusatório e não tente manipular o cliente. Você pode transferir a conversa para as Instagram . Lá, você pode manter o mesmo tom.

3. Pesquise sua empresa no Google de vez em quando 

Você sabe o que as pessoas veem quando tentam pesquisar sobre você? O que o Google está dizendo às pessoas sobre a sua marca? Você precisa começar a pesquisar sua marca no Google da mesma forma que pesquisa aquela pessoa com quem está prestes a sair.

Seu histórico de resultados do Google pode ser sua primeira e única forma de causar uma boa impressão em um cliente em potencial. Não é à toa que algumas pessoas chegam a configurar alertas do Google para ficarem a par de sua reputação online. Essa é uma forma simples de gerenciamento da reputação da marca na internet que pode trazer resultados muito positivos.

Descubra o que as pessoas veem quando ficam curiosas sobre você. É fácil ver o que elas encontram quando procuram por você no Instagram. Agora, você precisa ir um pouco além e usar um mecanismo de busca mais abrangente. 

Se você não gostar dos resultados exibidos em uma pesquisa no Google, considere contratar um especialista em otimização para mecanismos de busca (SEO). Os especialistas em SEO podem garantir que os resultados de uma pesquisa no Google sejam favoráveis. 

4. Faça um pouco de “trendjacking”

Para manter seu nome na boca das pessoas, talvez você precise entrar na onda de algumas tendências. Fique de olho nas tendências virais que estão bombando no Instagram momento. Avalie se elas se alinham à sua marca. Se sim, entre na conversa usando algumas hashtags bem legais.

Aproveitar as tendências é uma ótima maneira de alcançar mais pessoas. Uma tendência divertida e animada pode ser a primeira impressão que alguém tem de você. Existem tantos Instagram dos quais você poderia participar. Talvez você possa até mesmo envolver um Instagram ou um cliente atual.

Estudos de caso sobre gestão da reputação da marca que você deve conhecer

Os influenciadores online sabem que basta um escândalo para voltarem ao anonimato. Por isso, muitas vezes precisam agir com extrema cautela, com medo de que o público os rejeite. Alguns deles têm marcas com um tom bem descontraído. Mesmo assim, o público exige que eles se posicionem sobre questões muito sérias. 

Dar um passo em falso diante do seu público-alvo pode significar o fim da sua marca. Às vezes, nem sequer se trata de um erro de julgamento da sua parte. Pode ser que alguém tenha uma rixa pessoal contra você. Nesse caso, talvez você precise da ajuda de um profissional especializado em gestão de crises.

Sim, isso parece particularmente caro. Bem, o mesmo vale para o custo de sua marca se tornar apenas uma lembrança do passado. Vamos falar sobre três estudos de caso de gestão da reputação da marca que podem se aplicar ao seu caso.

1. O funcionário insatisfeito

Alguns locais de trabalho conseguem convencer seus funcionários de que fazem parte de uma família. Na era da Geração Y e da Geração Z, isso é muito mais difícil de vender. Os funcionários não pensam duas vezes antes de deixar o emprego se não se sentirem mais realizados. Sair sem fazer alarde é a situação ideal. No entanto, algumas marcas não têm essa sorte.

E se você tiver que demitir um funcionário? É possível que ele não aceite muito bem sua explicação sobre as dificuldades financeiras. Em vez disso, ele pode divulgar segredos comerciais confidenciais na internet. 

O ideal é ter uma medida preventiva em vigor. Nunca pense que sua marca é pequena demais para exigir que as pessoas assinem um acordo de confidencialidade. Esses acordos são úteis para impedir que suas informações comerciais confidenciais cheguem ao domínio público. Se um funcionário acabar revelando segredos mesmo assim, pelo menos você terá recursos legais à sua disposição.

2. Os tweets antigos que voltaram à tona

Sim, todos nós já fomos jovens. Mesmo assim, essa desculpa pode não colar nos dias de hoje. Quantas vezes você vê que uma celebridade tem um passado misógino ou racista? Quantas vezes você vê o vídeo de desculpas de um influenciador que começou a chorar antes de gravar, só para causar impacto? Os tuítes são como aquele fantasma que te assombra nos momentos mais inoportunos.

Antes de tentar expandir e crescer na Internet, analise e apague seu conteúdo anterior. Se você tiver uma conta temporária, certifique-se de não ter divulgado sua existência. As pessoas podem facilmente rastreá-la até sua conta principal.

Há algumas coisas que nem mesmo uma doação gigantesca ou o movimento #BLM conseguem resolver.

3. A denúncia de assédio sexual

A gente sempre acha que isso não poderia acontecer com a gente, até que acontece. E esse é o tipo de difamação que pode levar uma empresa à ruína. Talvez não seja suficiente se proteger com documentação jurídica quando se trata de uma acusação como essa. Pode ser necessário contratar um profissional especializado em gestão de reputação e, é claro, um advogado.

Expanda sua página com a reputação certa 

Agora que você tem sua reputação sob controle, é hora de ampliar seu alcance. Sua imagem pública é positiva? Se for, não há motivo para que você não possa se beneficiar de um número maior de seguidores. Mas como conquistar esses seguidores? Uma boa gestão da reputação da marca, por si só, não é suficiente.

Você precisará da ajuda de um serviço especializado em crescimento. Plixi anos de experiência nessa área. Contamos com ferramentas na forma de uma plataforma própria para Instagram . 

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