Gestión de crisis en las redes sociales: Cómo afrontarla 

Si quieres triunfar, necesitarás un plan de gestión de crisis en las redes sociales. Llevas suficiente tiempo en las redes sociales como para ver cómo las masas cancelan a famosos a diestro y siniestro. Algunos se enfrentan a la cancelación por un simple error humano. Otros pueden merecerlo objetivamente.

Podría ser parte del crecimiento en las redes sociales. Cuanta más exposición recibes, más críticas recibes. Todos los que conoces no pueden ser tus fans. Puede que algunos te sigan sólo para vigilarte. Puede que estén esperando pacientemente tu caída.

En esos momentos de crisis, necesitarás ayuda profesional. Busque a alguien con experiencia en medios sociales y gestión de crisis. Lee para saber por qué es tan importante.

Colaborar con la marca adecuada es clave

A veces, colaborar con la persona equivocada puede desembocar en una crisis en toda regla. Tu marca tiene que saber con quién se mete en la cama. Podrías heredar unas relaciones públicas terribles de otra marca. Imagina que todo el trabajo que te ha costado construir una marca se va al garete. No podemos permitirlo.

Comprobar antes de colaborar en Instagram es clave. Pero, ¿dónde buscar? ¿Cuánto puedes investigar realmente sobre una marca? Algunos secretos son muy profundos. Otros no cuesta mucho descubrirlos. Le daremos los mejores métodos para descubrir información sobre su posible socio comercial.

1. Compruebe las reseñas en línea

Por suerte, la gente ya no controla mucho. Los consumidores son muy abiertos sobre la verdad de las marcas que apoyan en Internet. Si gastan dinero, tienen expectativas. Si una marca no cumple sus expectativas, lo publican en Internet. Si el producto supera sus expectativas, se deshacen en elogios.

Sólo hay que saber dónde encontrar esas reseñas. Por supuesto, están los lugares habituales como Yelp o la sección de reseñas de Amazon. Pero también hay menos lugares tradicionales.

Amazon y TikTok son paraísos para los consumidores que quieren compartir sus experiencias con determinadas marcas. Además, en estas redes sociales se tiende a compartir más de la cuenta. Es posible que obtengas más información de la que esperabas.

Averigüe cuál es la percepción general de esta marca en su público objetivo. Si es negativa, evítala. No esperes a que haya un clamor público. Toma las mejores decisiones con la información que tienes.

2. Busque en la sección de comentarios

La verdad puede estar más cerca de lo que crees. Consulte la sección de comentarios de la marca en Instagram . Puede que veas comentarios negativos de clientes reales. Algunas marcas tienen un equipo social que elimina estos comentarios antes de que el público los vea. Así que, cuando los encuentres, haz una captura de pantalla. Puede que luego no estén ahí.

Los malos comentarios no tienen por qué ser una señal de alarma. Preste atención a cómo responde la marca a estos comentarios, si es que responde. ¿Son despectivos? ¿Le dicen a la persona que se remita a sus mensajes de texto para actualizar el estado de una consulta? ¿Dan el mismo mensaje copiado y pegado a todo el mundo? Decide si las respuestas son adecuadas. 

Puedes heredar su reputación online si estableces una fuerte conexión de marca. ¿Encajan bien? Puede que tu marca se adhiera a una ética de consumo totalmente diferente. La falta de compatibilidad puede manifestarse de otras formas.

3. Pregunte a sus seguidores qué piensan

A veces, todo lo que tienes que hacer es preguntar. Estarás promocionando contenidos entre tus seguidores. Averigua qué opinan de tus posibles colaboradores. Puede que quieras encontrar más seguidores potenciales con esta colaboración. Sin embargo, tienes que ser consciente de los que ya tienes.

No deseche a sus fieles seguidores por unos nuevos potenciales. Esto es así a menos que planees cambiar por completo tu público objetivo. 

Una encuesta enInstagram puede servir. La próxima vez que subas una IG Story, utiliza un Instagram Sticker para hacer una pregunta. Puedes preguntar a tus seguidores qué opinan de una marca en concreto. O puedes darles varias marcas para que elijan. Así podrán decirte sus preferencias.

Cómo gestionar una crisis en las redes sociales como pequeño creador

No todos los creadores pueden contratar a una gran empresa de relaciones públicas para diseñar un plan de acción que salve su marca. La mayoría tiene que improvisar. A veces, empeoran aún más la situación.

Cada crisis es única. No existe un enfoque único para evitar la desaparición de las redes sociales. Debes usar tu criterio para determinar qué consejos funcionan mejor para tu marca. Ignora lo que no sirva y utiliza lo que sí. Aquí tienes tres tácticas que podrían funcionarte.

1. Decida si va a responder

Dependiendo de la situación, no responder puede ser la mejor medida de relaciones públicas. Tal vez te beneficies de la visibilidad adicional en las redes sociales. ¿Aumentaron tus seguidores en las redes sociales? Quizá no te siguieron con la mejor intención. Puede que esperen a ver qué dices en respuesta a la crisis.

Aproveche esta oportunidad para promocionar su marca. Hágales saber lo que puede ofrecerles. Distráigales de la tormenta mediática que se cierne sobre su marca. Puede que piquen el anzuelo. Puede que algunas personas pasen por alto lo que está ocurriendo y vean que ofreces un gran contenido.

Este enfoque no siempre funciona. Puede que algunas personas se marchen después de que se apague el revuelo. Sólo lo siguieron por el drama y no lo consiguieron. Por eso es fundamental aprovechar la afluencia cuando sea posible. 

El aumento de la participación puede llamar la atención de Instagram. IG podría empezar a promocionar tus contenidos entre un público más amplio. Esto podría generar una mayor participación orgánica y más seguidores. Es arriesgado, pero merece la pena intentarlo.

2. Ponga en pausa las publicaciones en redes sociales

Si la situación es grave, publicarlo en las redes sociales puede ser una mala idea. La gente podría percibirlo como ignorancia deliberada. Algunas denuncias son lo suficientemente graves como para justificar una respuesta adecuada.

Piense en sus fieles seguidores. Probablemente te defiendan en secciones de comentarios y foros en línea. No puedes dejarles desarmados. Aunque sólo sea por ellos, deberías responder.

Este enfoque puede ser complicado si tienes acuerdos de marca en las redes sociales. Puede que tengas la obligación de publicar contenidos a una hora determinada. Incumplir las obligaciones contractuales puede ser fatal para tu marca. Podría hacer que las marcas dejaran de querer colaborar contigo en el futuro.

3. Responder con rapidez

El tiempo en las redes sociales es distinto del tiempo normal. Todo se mueve con rapidez. Tu respuesta al drama online también debe ser bastante rápida. Por supuesto, puedes llamar la atención innecesariamente sobre el asunto. Algunas personas que nunca lo supieron ahora lo sabrán. Pero, al menos, conocerán tu punto de vista antes que nadie. Ser el primero a tiempo podría darte una ventaja sesgada en sus mentes.

A muchos sitios de cotilleos les encantará hilar fino y difundir desinformación siempre que puedan. Adelantarse a lo peor es la clave. 

Ballerina Farm no se benefició de fingir que su polémica no existía. En cambio, dio la impresión de que no le importaban su reputación ni sus fieles seguidores. Un gigante de las redes sociales como este seguramente tenía el equipo de respuesta para abordar la situación con prontitud.

La historia puede mostrar que nunca tuviste una sumisión en la conversación. Esto permite que los vídeos de otras personas sean la verdad gobernante. La gente sólo encontrará este contenido cuando te busquen en Internet. 

Imagínese clips de pantalla verde con capturas de pantalla estropeando su marca. No puedes dejar que eso ocurra si puede costarte tu marca.

Ejemplos de gestión de crisis en las redes sociales

Hablemos de cómo han afrontado sus crisis en las redes sociales marcas conocidas. Puede que aprendas algo de su plan de gestión de crisis, ya sea qué hacer o qué no hacer.

Paloma

Este nombre tan conocido frustró a muchos clientes con un anuncio ofensivo de Dove. Una mujer negra se quitaba la camisa marrón para mostrar a una mujer blanca con una camisa crema. Era un anuncio de jabón corporal.

La reacción en línea fue palpable. Dove retiró inmediatamente el anuncio y se disculpó por su sordera. Asumió toda la responsabilidad y reconoció que había errado el tiro.

La gente pasa por alto que el anuncio debe haber pasado por varios canales antes de salir en directo. Parece que la mayoría de la gente lo ha olvidado.

Balenciaga

¿Recuerda esas incómodas imágenes protagonizadas por niños? Sí, las que el común de la gente consideraría perturbadoras e inapropiadas. Gracias a las redes sociales, esta incondicional de la moda tuvo mucho que superar en internet.

Esta polémica trascendió las redes sociales. Sin embargo, las redes sociales popularizaron las imágenes de Balenciaga. Instagram proporcionó un foro para que la gente compartiera sus opiniones sobre las fotos.

¿Cómo respondió la marca a la reacción en las redes sociales? Demandaron a la entidad responsable de la sesión fotográfica. Su enfoque fue culpar a otra persona. Evitaron por completo toda responsabilidad.

Esperaron alrededor de una semana para responder al asunto. ¿Esperaban que se olvidara la polémica? ¿Creían que todo el mundo lo olvidaría? Tal vez pensaron que su clientela no tenía problemas con las fotos. Sea cual sea la razón, esperaron demasiado y perdieron seguidores.

Cuando respondieron, utilizaron al director general. Es una buena idea utilizar a alguien con influencia para dar la respuesta. Afirmaron que pondrían en marcha ciertas medidas para evitar esto en el futuro. También es una buena idea.

Haga esto después de poner en marcha su plan de gestión de crisis en las redes sociales

Estás al otro lado de esta explosión de motor de una crisis. El humo empieza a disiparse y ves que has conservado seguidores. Ahora estás nervioso por cómo debes tratarlos. Es razonable andar con pies de plomo en las redes sociales.

He aquí algunos consejos para navegar por el otro lado de su plan de respuesta a la crisis:

1. Vigila de cerca tus DMs y la sección de comentarios

Puede que tengas la suerte de contar con seguidores ruidosos. Comprueba la temperatura con ellos para saber qué piensan de tu marca. Puede que te envíen respuestas completas en tus mensajes directos deInstagram . 

Quizá puedas facilitar envíos anónimos para los más tímidos. Podrían ser más comunicativos sobre su percepción de usted. Podrían preguntar si ciertos rumores son ciertos.

Si tienes problemas para recibir comentarios y mensajes, tienes un problema mayor. Es probable que su tasa de compromiso sea baja. Ese es el mayor problema que podrías tener después de implementar tu estrategia de gestión de crisis.

Deberías intentar curar tu tasa de engagement lo antes posible. Es posible que tengas que renovar por completo tu estrategia de crecimiento en las redes sociales. Tendrá que tener en cuenta la reciente crisis. 

Su respuesta en las redes sociales tendrá que ser agresiva. Considere la posibilidad de participar en actividades de divulgación social. Quizá necesites colaborar con una marca destacada.

2. Únase a un foro en línea

Piensa en una crisis como en una mala hierba. Primero empieza bajo tierra. Cuando todo el mundo la ve, ya es demasiado tarde. Intente detectar los rumores o el drama mucho antes de que salgan a la superficie. Averigüe qué dice la gente de su marca en Internet.

Reddit es famoso por tener la mejor información condenatoria sobre las marcas. Cuando hay un incendio, es probable que el humo provenga de Reddit. Vea lo que dice la gente allí. Puede que tengas que hacer algo más que buscar tu marca en Google. Puede que tengas que hacer algo más para encontrar lo peor.

Podrías acabar con un posible problema mucho antes de que se haga visible. Algunas marcas pueden incluso utilizar estos sitios web clandestinos para difundir información positiva sobre una marca. Este método es una excelente forma de gestionar la reputación de una marca.

Plixi Puede ayudarle a reconstruirse tras una crisis Instagram

Crear una plataforma de medios sociales ya es bastante difícil. Es aún más difícil cuando no se cuenta con la gestión de crisis que merecen las marcas en las redes sociales. ¿Cómo reconstruir después de una hemorragia de seguidores durante semanas seguidas? La gente dejó de seguirte por una razón. La comunicación en tiempo real de tu página de IG no tuvo el fuerte efecto que querías. Ahora sientes que has vuelto al punto de partida.

Puede que haya llegado el momento de llamar a los peces gordos. No, no estamos hablando de gestores de crisis. Hablamos de crecimiento experts. Los de Plixi saben cómo volver a meterte en el juego. Tenemos equipos internos que estudian patrones en Instagram. 

También tenemos un avanzado algoritmo de segmentación AI. Con todos nuestros recursos, podemos encontrarte nuevos seguidores. A estos seguidores les encantará lo que produces y se involucrarán con tu contenido porque son de tu público objetivo. Podemos salvar el día después de sus esfuerzos de gestión de crisis en las redes sociales. 

Confíenos el crecimiento de su marca online. Regístrese en Plixi hoy mismo.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de crisis en las redes sociales

¿Está atravesando algún tipo de crisis? Tal vez no lo estés manejando bien. ¿Tienes preguntas sobre cómo manejar una situación como ésta en las redes sociales? También podrías querer consejos preventivos para evitar una crisis en el futuro. Esperamos que a continuación encuentres respuestas a tus preguntas:

¿Por qué es importante la gestión de crisis en las redes sociales?

La gestión de crisis en las redes sociales es importante porque éstas controlan la percepción que la gente tiene de una marca. Mantener una buena reputación en las redes sociales puede ayudar a preservar la buena voluntad de la marca. Puede ayudar a mantener un buen número de seguidores en las redes sociales incluso después de una controversia pública.

¿Qué es la gestión de crisis en las redes sociales?

La gestión de crisis en los medios sociales implica responder a percepciones sociales negativas, con el objetivo de preservar o proteger la reputación de las marcas. Implica determinar y poner en práctica la mejor línea de actuación para salvar la percepción en línea de una marca.

¿Cómo se resuelve una crisis en las redes sociales?

La forma de resolver una crisis en los medios sociales depende de la naturaleza de la crisis. Si el asunto es grave, es mejor evitarlo. Algunas crisis requieren una respuesta rápida y pública en las redes sociales. Otras crisis se disipan pronto, superadas por una noticia más importante en las redes sociales. Algunas marcas sobreviven sin ninguna comunicación de crisis en las redes sociales.