Gestión de la Reputación de Marca: Mantener una buena presencia en línea

Una reputación de marca positiva vale su peso en oro. Es la parte del crecimiento de una marca de la que no se habla lo suficiente. En algún momento, la gente empezó a pensar que cualquier tipo de relaciones públicas son buenas relaciones públicas. No sabemos de dónde ha salido esto, pero no te aconsejamos que muerdas el anzuelo. En su lugar, le sugerimos que se tome muy en serio la gestión de la reputación de su marca. 

Esas reseñas negativas en su sección de comentarios de los clientes no están sirviendo a su marca de la manera que le gustaría. Merece la pena esforzarse en una buena estrategia de gestión de la reputación. Las reseñas positivas de clientes satisfechos siguen siendo la mejor forma de promoción.

¿Qué encuentra la gente sobre usted cuando teclea su marca en los motores de búsqueda? ¿Qué tipo de comentarios de los clientes les esperan? No aleje a los clientes potenciales por una mala presencia en las redes sociales. Siga nuestros consejos para fidelizar a sus clientes.

¿Qué es la gestión de la reputación de marca?

El concepto suena bastante serio. ¿Qué es la gestión de la reputación de marca? Las marcas no son nada sin una buena percepción del consumidor. Casi todos los productos que existen tienen un competidor acorde. Si no le gusta un producto, lo más probable es que haya una opción lo bastante similar como para ocupar su lugar. 

Debido a todas estas opciones, las marcas necesitan comprometerse en un nivel de gestión de marca y reputación. La gestión de la reputación de una marca implica vigilar de cerca la percepción pública general de esa marca. Implica mantener una buena reputación a los ojos de los consumidores y de los consumidores potenciales.

En última instancia, una buena gestión de la reputación debería permitir conservar una buena base de consumidores. Una consecuencia directa de ello serían los beneficios y la longevidad general.

Gran parte del apoyo de la gente a las marcas se debe a su reputación. Algunas personas confían en un producto porque lo utilizaban sus abuelos. Ya no basta con tener un buen producto. La gente tiene en cuenta cómo interactúan las marcas con la comunidad en general. Les importan las causas con las que se alinean y las posturas que adoptan en tiempos de agitación. 

La gestión de la reputación es algo más que asegurarse de obtener buenas reseñas en su página de empresa de Google. Se trata de mantener las pequeñas conversaciones entre las personas cuando hablan de su marca. Si se hace con éxito, se llega a la gente antes incluso de que intenten buscarte.

Cómo comprobar la reputación de una empresa tanto en línea como fuera de línea

¿Qué reputación le interesa? ¿Quiere conocer la reputación de su empresa? Quizá le interese la de su competencia. Averiguar qué le gusta a la gente de tu competencia puede ayudarte a tomar decisiones para tu propio negocio.

En cualquier caso, hay que saber cómo comprobar la reputación de una empresa. La gente se apresura a compartir información sobre una empresa en la que no tiene intereses. ¿Por qué? No tienen nada que perder. Además, gastar el dinero que tanto le ha costado ganar le convierte en un avezado crítico. Así se comprueba la reputación de una empresa:

1. Pregunte a los clientes qué piensan

Sí, es así de sencillo. Puedes estar en una cola de Starbucks o sentado en el intermedio del cine. La gente tiende a ser abierta sobre su percepción de una determinada marca. 

Pensemos en un escenario práctico. Eres el propietario de una marca de ropa deportiva y estás esperando tu pedido de café. Te fijas en que la chica que tienes delante lleva un conjunto deportivo de tres piezas. Pregúntale dónde lo ha comprado y si le gusta. Toma nota de todos los aspectos positivos y negativos. Utiliza esta información para potenciar tu marca.

Si estás dispuesto a actuar un poco, puedes probar este escenario. Háblale a alguien de tu marca y pregúntale qué opina de ella. Por supuesto, no le digas que tú eres la marca. Esto podría afectar a su sinceridad.

Hay una manera de hacerlo si su marca existe estrictamente en Instagram. ¿Has oído hablar de las encuestas de Instagram ? Puedes utilizar esta herramienta para hacer preguntas deliberadas a tus seguidores sobre el contenido de tus redes sociales. Averigua qué les gusta y qué no les gusta a tus seguidores. Luego, si quieres, puedes adaptar tu contenido a la demanda.

2. Comprobar los comentarios en línea

A veces, no se pueden hacer reseñas en persona de un producto. Por suerte, el espacio online facilita muchas plataformas para que la gente opine. La gestión de la reputación online de una marca puede ser bastante fácil, ya que la gente está dispuesta a compartirla. Siempre puedes consultar el Better Business Bureau, por ejemplo. Estas son algunas otras plataformas de las que puede haber oído hablar:

• En efecto
• Yelp
• Piloto de confianza

Si confías en las opiniones de otras personas, puedes llevarte información muy útil. Puede hacer una simple búsqueda en estas reseñas de palabras clave específicas que le interesen. Busque palabras como "calidad", "plazos" y "atención al cliente". Estos son puntos comunes de preocupación sobre los que los clientes tienden a escribir.

Es un cliente que se va como un mal servicio al cliente. Además, no recibir un producto a tiempo puede molestar mucho a algunas personas. Tal vez tenga áreas específicas sobre las que desee informarse. No dude en buscarlas en Internet.

3. Compartir una publicación de Reddit

Si quieres encontrar información no solicitada sobre la vida de un desconocido, ve a Reddit. En ese sitio, saldrás con mucha más información de la que esperabas. En lugar de buscar una crítica en ese sitio web, esto es lo que deberías hacer.

Crea primero un post. Comparte un escenario ficticio sobre tu marca. Pide a los demás que compartan también una historia sobre esa marca. La gente tiende a ser muy transparente en este sitio. Prepárate para una honestidad brutal.

4 estrategias de gestión de la reputación de marca que podría probar ahora mismo

Su percepción en línea es muy importante. Por desgracia, es un poco difícil de medir. A veces, uno no sabe cuál es su posición en la opinión pública, y eso es un problema. Lo mejor es participar regularmente en estrategias de gestión de la reputación de la marca para impulsarla.

Hacerlo no tiene por qué ser difícil. Hay algunos pasos sencillos que puedes dar para modificar tu posición. Hablemos ahora de cuatro de ellos.

1. Responda a sus clientes

Imagínese gritar a pleno pulmón a una persona que tiene delante. No obtener respuesta es verdaderamente agravante. Las redes sociales dan la impresión de que las personas están a nuestro lado. Tus clientes se sienten así cuando no respondes a sus mensajes.

Las redes sociales también nos han ayudado a ser un poco más impacientes. Todo parece ser instantáneo, por lo que resulta chocante no obtener una respuesta inmediata. Si la gente no te considera receptivo, acudirá a otra empresa.

Por supuesto, puede ser difícil porque la gente vive en zonas horarias diferentes. Podrías estar recibiendo la perspectiva de negocio de tu vida de alguien que te manda un mensaje a las 9 de la mañana, hora de ellos. Tú podrías estar durmiendo.

Por suerte, Instagram tiene algunas herramientas para evitar que parezcas grosero con la gente que te envía mensajes. Puedes ajustar tu estado en línea para mostrar que estás desconectado. De este modo, las personas que te envíen mensajes recibirán una notificación rápida de que responderás cuando puedas.

A veces, la gente sólo quiere un acuse de recibo. Si no puedes dar una respuesta fulminante, puedes reaccionar a los mensajes utilizando emojis. Puedes pulsar dos veces para dar una respuesta rápida, o puedes ser más específico con otros emojis. Pasos sencillos como éste pueden mantener a la gente fiel a tu marca.

2. Mantenga al día su sección de comentarios

Piensa en esa vez que acabas de descubrir una marca. Tal vez viste algún contenido generado por el usuario (CGU ) en Internet y seguiste la cuenta de IG hasta la página de IG. Ahora estás leyendo un feed muy bien elaborado y decides leer los comentarios.

Por desgracia, la sección de comentarios no es muy inspiradora. Se ven algunos comentarios de clientes descontentos que hablan de no recibir respuestas a mensajes o correos electrónicos. Peor que eso es ver quejas de clientes sobre el producto en cuestión.

Quizá la marca no venda algo directamente. Tal vez crean contenidos para entretener a la gente. La sección de comentarios te cuenta algo bastante controvertido sobre el reciente escándalo de la marca. Ahora no estás intrigado o te sientes completamente desconectado, todo por culpa de otro usuario de IG.

Si alguien se topara con tu sección de comentarios, ¿qué pensaría de ti? Podrías decir que tu página no es muy popular ahora mismo, por lo que los comentarios no son mordaces. Sin embargo, la gente podría deducir que no respondes a los comentarios.

A medida que construyas tu página Instagram , intenta responder al mayor número posible de comentarios. Así darás la impresión de que respondes y te comprometes con tus seguidores. Anima a otras personas a comentar, sabiendo que probablemente recibirán una respuesta. Tu tasa de participación te lo agradecerá.

Necesitas controlar la narrativa tanto como sea posible. No puedes dejar que la gente vea todos los comentarios negativos sin respuesta. Como mínimo, debes responder a los comentarios de forma neutral. No seas acusador ni le des gas al cliente. Puedes aplazar la conversación a los mensajes de texto de Instagram . Ahí puedes mantener la misma energía.

3. Busque su empresa en Google de vez en cuando 

¿Sabe lo que ve la gente cuando intenta investigar sobre usted? ¿Qué le dice Google a la gente sobre tu marca? Tienes que empezar a buscar tu marca en Google del mismo modo que buscas a esa persona con la que estás a punto de salir.

Su historial de resultados de Google puede ser su primer y único medio de dejar una impresión en un cliente potencial. Hay una razón por la que algunas personas incluso configuran alertas de Google para saber cuál es su posición en Internet. Se trata de una forma sencilla de gestión de la reputación de la marca online con la que se puede conseguir mucho.

Averigua qué ve la gente cuando siente curiosidad por ti. Es fácil ver lo que encuentran cuando te buscan en Instagram. Ahora, tienes que dar un paso más y utilizar un motor de búsqueda más amplio. 

Si no le gusta lo que aparece en una búsqueda en Google, considere la posibilidad de contratar a un especialista en optimización de motores de búsqueda (SEO). Experts en SEO puede garantizar que los resultados de una búsqueda en Google sean favorables. 

4. Haz un poco de "Trendjacking"

Para mantener tu nombre en boca de la gente, puede que necesites subirte a algunas tendencias. Esté atento a las tendencias virales que están arrasando ahora mismo en Instagram . Valora si se alinean con tu marca. Si es así, entra en la conversación con algunos hashtags muy buenos.

El trendjacking es una forma estupenda de llegar a más gente. Una tendencia divertida y animada puede ser la primera impresión que alguien tenga de ti. Hay muchos retos enInstagram en los que puedes participar. Tal vez incluso puedas incorporar a un influencer de Instagram o a un cliente existente.

Casos prácticos de gestión de la reputación de marca que debe conocer

Los influencers online saben que están a un escándalo de volver al olvido. Por eso, a menudo tienen que andar con pies de plomo por miedo a que el público les anule. Algunos tienen marcas de lo más desenfadadas. Sin embargo, el público les exige que adopten posturas sobre temas muy serios. 

Dar un paso en falso ante su clientela potencial puede ser el fin de su marca. A veces, ni siquiera será un caso de tu mal juicio. Alguien puede tener una venganza personal contra usted. En un caso así, puede necesitar la ayuda de un gestor de crisis profesional.

Sí, eso suena especialmente caro. Bueno, también lo es el coste de que su marca se desvanezca en un recuerdo de antaño. Hablemos de tres casos prácticos de gestión de la reputación de marca que podrían aplicarse a usted.

1. El empleado descontento

Algunos lugares de trabajo consiguen convencer a sus empleados de que forman parte de una familia. En la era de los Millennials y la Generación Z, eso es mucho más difícil de vender. Los empleados son muy rápidos a la hora de dejar su trabajo si ya no se sienten realizados. Irse sin dramas es la situación ideal. Sin embargo, algunas marcas no tienen esa suerte.

¿Y si tiene que despedir a un empleado? Puede que no se tomen muy bien su explicación sobre las limitaciones financieras. En lugar de eso, puede que publique secretos comerciales confidenciales en Internet. 

Lo ideal sería contar con una medida preventiva. No piense nunca que su marca es demasiado pequeña para exigir a la gente que firme un acuerdo de confidencialidad. Sirven para evitar que tus asuntos confidenciales salgan a la luz pública. Si de todos modos un empleado se chiva, al menos tendrás un recurso legal.

2. Los antiguos tuits resurgidos

Sí, todos éramos jóvenes. Sin embargo, esa excusa no es válida en los tiempos que corren. ¿Cuántas veces vemos que un famoso tiene un pasado misógino o racista? ¿Cuántas veces ves el vídeo de disculpa de un influencer que se puso a llorar antes de grabar para causar efecto? Los tuits son como ese fantasma que te persigue en momentos inoportunos.

Antes de intentar expandirse y crecer en Internet, diríjase y borre su contenido anterior. Si tienes una cuenta "quemador", asegúrate de no haber popularizado su existencia. La gente puede rastrearla fácilmente hasta tu cuenta principal.

Hay cosas que una gran donación o un #BLM simplemente no pueden arreglar.

3. La demanda por acoso sexual

Siempre piensas que esto no podría pasarte a ti hasta que te pasa. Y este es el tipo de asesinato de la reputación que puede hundir una empresa. Puede que no baste con cubrirse de documentación legal cuando se trata de una acusación como esta. Puede que tenga que contratar a un gestor de reputación profesional y a un abogado, por supuesto.

Haga crecer su página con la reputación adecuada 

Ahora que tiene su reputación bajo control, es hora de ampliar su alcance. ¿Es buena tu notoriedad pública? Si es así, no hay razón para que no puedas beneficiarte de un mayor número de seguidores. Pero, ¿cómo conseguir estos seguidores? Una buena gestión de la reputación de marca no basta por sí sola.

Necesitarás la ayuda de un servicio de crecimiento profesional. Plixi cuenta con años de experiencia en este campo. Disponemos de herramientas en forma de plataforma propia para Instagram influencers. 

Además, contamos con un algoritmo propio de segmentación por IA. Llevamos una década trabajando en ello y nuestra reputación de marca online habla por sí sola. Empieza a crecer y ganar seguidores en Instagram hoy mismo.