إدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي: كيفية مواجهتها 

إذا كنت ترغب في تحقيق النجاح، فستحتاج إلى خطة لإدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي. لقد كنت على وسائل التواصل الاجتماعي لفترة طويلة بما يكفي لترى الجماهير تلغي المشاهير يميناً ويساراً. يواجه بعض الأشخاص الإلغاء بسبب خطأ بشري بسيط. والبعض الآخر قد يستحق ذلك بشكل موضوعي.

قد يكون ذلك مجرد جزء من النمو على وسائل التواصل الاجتماعي. فكلما زاد تعرضك للانتقادات، كلما تعرضت لمزيد من الانتقادات. لا يمكن أن يكون كل من تقابله معجباً بك. قد يتابعك البعض منهم فقط لمجرد مراقبتك. قد ينتظرون بصبر سقوطك.

في لحظات الأزمات تلك، ستحتاج إلى بعض المساعدة الاحترافية. ابحث عن شخص لديه خبرة في وسائل التواصل الاجتماعي وإدارة الأزمات. اقرأ لمزيد من المعلومات حول سبب أهمية ذلك.

التعاون مع العلامة التجارية المناسبة هو المفتاح

في بعض الأحيان، يمكن أن يؤدي التعاون مع الشخص الخطأ إلى أزمة كاملة. يجب أن تعرف علامتك التجارية مع من تتعاون معه. قد ترث علاقات عامة سيئة من علامة تجارية أخرى. تخيل أن كل عملك الشاق الذي بذلته لبناء علامة تجارية سيذهب أدراج الرياح. لا يمكن أن يحدث ذلك.

التحقق قبل أن تتعاون على Instagram أمر أساسي. ولكن أين تبحث؟ إلى أي مدى يمكنك البحث فعلياً عن العلامة التجارية؟ بعض الأسرار تتعمق كثيراً. والبعض الآخر لا يتطلب الكثير لاكتشافه. سنقدم لك أفضل الطرق للكشف عن معلومات عن شريكك التجاري المحتمل.

1. تحقق من المراجعات عبر الإنترنت

لحسن الحظ، لم يعد الناس يحرسون البوابات كثيراً. فالمستهلكون منفتحون للغاية بشأن حقيقة العلامات التجارية التي يدعمونها عبر الإنترنت. إذا أنفقوا المال، فلديهم توقعات. إذا لم تلبي العلامة التجارية تلك التوقعات، فإنهم ينشرونها على الإنترنت. أما إذا تجاوز المنتج تلك التوقعات، فسوف يهتفون.

تحتاج فقط إلى معرفة مكان العثور على هذه المراجعات. بالطبع، هناك الأماكن المعتادة مثل Yelp أو قسم المراجعات في أمازون. ولكن، هناك عدد أقل من الأماكن التقليدية أيضاً.

تعد أمازون وتيك توك ملاذًا للمستهلكين الذين يرغبون في مشاركة تجاربهم مع علامات تجارية معينة. هناك أيضاً رغبة قوية في الإفراط في المشاركة على قنوات التواصل الاجتماعي هذه. قد تحصل على معلومات أكثر بكثير مما كنت تساوم عليه.

اكتشف التصور العام لهذه العلامة التجارية لدى جمهورك المستهدف. إذا كان سلبياً، تجنبها. لا تنتظر أن يكون هناك احتجاج عام. اتخذ أفضل القرارات بالمعلومات التي لديك.

2. ابحث في قسم التعليقات

قد تكون الحقيقة أقرب مما تعتقد. انظر إلى قسم التعليقات على Instagram للعلامة التجارية. قد ترى تعليقات سلبية من عملاء حقيقيين. بعض العلامات التجارية لديها فريق اجتماعي يزيل هذه التعليقات قبل أن يراها الجمهور. لذا، عندما تجدها، التقط لقطة شاشة. قد لا تكون موجودة في وقت لاحق.

قد لا يجب أن تكون التعليقات السيئة علامة حمراء. انتبه إلى كيفية استجابة العلامة التجارية لهذه التعليقات، إذا كانت تستجيب أصلاً. هل هم رافضون؟ هل يخبرون الشخص بالرجوع إلى رسائلهم المباشرة للحصول على تحديث للحالة بشأن الاستفسار؟ هل يقدمون نفس الرسالة المنسوخة والملصقة للجميع؟ حدد ما إذا كانت الردود كافية. 

قد ترث سمعتهم على الإنترنت إذا قمت بإجراء اتصال قوي بالعلامة التجارية. هل تتوافقان بشكل جيد؟ ربما تنتمي علامتك التجارية إلى روح استهلاكية مختلفة تماماً. قد يظهر عدم التوافق بطرق أخرى.

3. اسأل متابعيك عن رأيهم

في بعض الأحيان، كل ما عليك فعله هو أن تسأل. ستقوم بالترويج للمحتوى لمتابعيك. اكتشف رأيهم في المتعاونين المحتملين معك. قد ترغب في العثور على المزيد من المتابعين المحتملين بهذا التعاون. ومع ذلك، عليك أن تضع في اعتبارك المتابعين الذين لديك بالفعل.

لا تتخلى عن متابعيك المخلصين من أجل بعض المتابعين الجدد المحتملين. هذا ما لم تكن تخطط لتغيير جمهورك المستهدف بالكامل. 

يمكن لاستطلاعInstagram أن يفي بالغرض. في المرة التالية التي تحمّل فيها قصة على إنستغرام، استخدم ملصقInstagram لطرح سؤال. يمكنك أن تسأل المتابعين عن رأيهم في علامة تجارية معينة. أو يمكنك منحهم العديد من العلامات التجارية للاختيار من بينها. يمكنهم إخبارك بتفضيلاتهم.

كيفية إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي كمبدع صغير

لا يمكن لكل مبدع أن يستعين بشركة علاقات عامة ضخمة لوضع خطة عمل لإنقاذ علامته التجارية. فمعظمهم يضطرون إلى اللعب على المكشوف. وفي بعض الأحيان، يزيدون الوضع سوءاً.

كل أزمة فريدة من نوعها. لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع لتجنب زوال وسائل التواصل الاجتماعي. يجب عليك استخدام حكمك لتحديد النصائح الأفضل لعلامتك التجارية. تجاهل ما لا ينطبق واستخدم ما ينطبق. إليك ثلاثة تكتيكات يمكن أن تنجح معك.

1. قرر ما إذا كنت ستستجيب أم لا

اعتمادًا على الموقف، قد يكون عدم الرد هو أفضل خطوة للعلاقات العامة. ربما تستفيد من الظهور الإضافي على وسائل التواصل الاجتماعي. هل زاد عدد متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي؟ ربما لم يتابعوك بأفضل النوايا. قد ينتظرون ليروا ما ستقوله رداً على الأزمة.

استغل هذه الفرصة للترويج لعلامتك التجارية. دع هؤلاء الأشخاص يعرفون ما لديك لتقدمه. اصرف انتباههم عن العاصفة الإعلامية التي تجتاح علامتك التجارية حاليًا. قد يبتلعون الطعم. قد ينظر بعض الأشخاص إلى ما يحدث ويرى أنك تقدم محتوى رائعاً.

لن ينجح هذا النهج دائمًا. قد يغادر بعض الأشخاص بعد أن تهدأ الضجة. لقد تابعوا فقط من أجل الدراما ولم يحصلوا على أي منها. لهذا السبب من المهم الاستفادة من التدفق عندما يكون ذلك ممكناً. 

قد تلفت زيادة معدل المشاركة انتباه Instagram. يمكن أن تبدأ IG في الترويج لمحتواك لجمهور أوسع. قد يؤدي ذلك إلى المزيد من المشاركة العضوية والمزيد من المتابعين. الأمر محفوف بالمخاطر، لكنه يستحق المحاولة.

2. إيقاف النشر على وسائل التواصل الاجتماعي مؤقتاً

إذا كان الوضع خطيراً، فقد يكون النشر على وسائل التواصل الاجتماعي فكرة سيئة. فقد ينظر الناس إلى الأمر على أنه جهل متعمد. بعض الادعاءات خطيرة بما يكفي لتبرير الرد المناسب.

فكّر في متابعيك الأوفياء. ربما يدافعون عنك في أقسام التعليقات والمنتديات على الإنترنت. لا يمكنك تركهم بلا سلاح. يجب عليك الرد عليهم فقط من أجلهم.

قد يكون هذا النهج خادعاً إذا كان لديك صفقات للعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يكون لديك التزام بنشر محتوى في وقت محدد. قد يكون الإخلال بالالتزامات التعاقدية مدمراً لعلامتك التجارية. قد يمنع العلامات التجارية من الرغبة في التعاون معك في المستقبل.

3. الاستجابة السريعة

الوقت على وسائل التواصل الاجتماعي يختلف عن الوقت العادي. كل شيء يتحرك بسرعة. يجب أن تكون استجابتك للدراما على الإنترنت سريعة إلى حد ما أيضاً. بالطبع، قد تجلب انتباهًا غير ضروري للمشكلة. بعض الأشخاص الذين لم يعلموا بها من قبل سيعرفون الآن. ولكن، على الأقل يعلمون بوجهة نظرك أولاً. قد يمنحك كونك الأول في الوقت المناسب ميزة متحيزة في أذهانهم.

ستحب العديد من مواقع النميمة نسج القصص ونشر المعلومات الخاطئة حيثما أمكنها ذلك. إن استباق الأسوأ هو المفتاح. 

لم تستفد مزرعة راقصة الباليه من التظاهر بعدم وجود جدل حولها. وبدلاً من ذلك، أعطت انطباعاً بأنها لا تهتم بسمعتها ومعجبيها المخلصين. من المؤكد أن شركة عملاقة مثلها على وسائل التواصل الاجتماعي لديها فريق استجابة لمعالجة الموقف على الفور.

قد يُظهر التاريخ أنه لم يكن لديك قط تقديم في المحادثة. وهذا يسمح لمقاطع الفيديو الخاصة بالآخرين بأن تكون الحقيقة الحاكمة. سيجد الأشخاص هذا المحتوى فقط عندما يبحثون عنك على الإنترنت. 

تخيل مقاطع الشاشة الخضراء مع لقطات الشاشة التي تشوه علامتك التجارية! لا يمكنك السماح بحدوث ذلك إذا كان يمكن أن يكلفك علامتك التجارية.

أمثلة على إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي

لنتحدث عن كيفية تعامل العلامات التجارية المعروفة مع أزماتها على وسائل التواصل الاجتماعي. قد تتعلم شيئاً من خطتهم لإدارة الأزمات - سواء كان ذلك ما يجب فعله أو عدم فعله.

حمامة

أحبط هذا الاسم المألوف العديد من الزبائن بإعلان واحد مسيء لدوف. خلعت امرأة سوداء قميصها البني لتكشف عن امرأة بيضاء في قميص كريمي. كان إعلاناً لغسول الجسم.

كان رد الفعل العنيف على الإنترنت واضحًا. قامت شركة دوف على الفور بإزالة الإعلان واعتذرت عن لهجتها الصماء. وتحملت المسؤولية كاملة، وأقرت بأنها أخطأت الهدف تماماً.

تجاهل الناس أن الإعلان يجب أن يكون قد مرّ على عدة قنوات قبل بثه على الهواء مباشرة. يبدو أن معظم الناس قد نسوا ذلك.

بالنسياغا

هل تتذكر تلك الصور غير المريحة التي تظهر الأطفال؟ نعم، تلك التي يعتبرها الشخص العادي مزعجة وغير لائقة. وبفضل وسائل التواصل الاجتماعي، كان على هذه الموضة أن تتغلب على الكثير من المشاكل على الإنترنت.

تجاوز هذا الجدل وسائل التواصل الاجتماعي. إلا أن وسائل التواصل الاجتماعي روّجت لصور بالنسياغا. فقد وفّر Instagram منتدى للناس لمشاركة أفكارهم حول الصور.

كيف استجابت العلامة التجارية لردود الفعل العنيفة على وسائل التواصل الاجتماعي؟ قاموا بمقاضاة الجهة المسؤولة عن التقاط الصورة. كان نهجهم هو إلقاء اللوم على شخص آخر. لقد تجنبوا المسؤولية تماماً.

لقد انتظروا حوالي أسبوع للرد على القضية. هل توقعوا أن ينتهي الجدل؟ هل ظنوا أن الجميع سينسى؟ ربما اعتقدوا أن قاعدة عملائهم لم يكن لديهم مشكلة مع الصور. وبغض النظر عن السبب، فقد انتظروا طويلاً وخسروا المتابعين.

عندما قاموا بالرد، استخدموا الرئيس التنفيذي. من الجيد استخدام شخص ذو نفوذ للرد. زعموا وضع تدابير معينة لتجنب ذلك في المستقبل. هذه فكرة جيدة أيضاً.

قم بذلك بعد تنفيذ خطتك لإدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي

أنت على الجانب الآخر من أزمة انفجار المحرك هذه. يبدأ الدخان في الانقشاع، وترى أنك احتفظت بمجموعة من الأتباع. أنت الآن متوتر بشأن كيفية التعامل معهم. من المعقول أن تمشي على قشر البيض على وسائل التواصل الاجتماعي.

فيما يلي بعض النصائح للتعامل مع الجانب الآخر من خطة الاستجابة للأزمات:

1. راقب الرسائل المباشرة وقسم التعليقات عن كثب

قد تكون محظوظًا بما فيه الكفاية ليكون لديك متابعين صاخبين. قم بإجراء فحوصات درجة الحرارة معهم لمعرفة رأيهم في علامتك التجارية. قد يرسلون لك ردودًا كاملة في رسائلك المباشرةInstagram . 

ربما يمكنك تسهيل التقديمات المجهولة الهوية للخجولين. قد يكونون أكثر صراحةً بشأن تصوراتهم عنك. قد يسألون عما إذا كانت بعض الشائعات صحيحة.

إذا كانت لديك مشاكل في تلقي التعليقات والرسائل، فأنت تعاني من مشكلة أكبر. من المحتمل أن يكون معدل تفاعلك منخفضاً. هذه هي أكبر مشكلة يمكن أن تواجهها بعد تنفيذ استراتيجية إدارة الأزمات.

يجب أن تحاول معالجة معدل تفاعلك في أقرب وقت ممكن. قد تضطر إلى تجديد استراتيجية نمو وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك بالكامل. يجب أن تأخذ في الحسبان الأزمة الأخيرة. 

يجب أن تكون استجابتك على وسائل التواصل الاجتماعي قوية. فكر في الانخراط في التواصل الاجتماعي. ربما تحتاج إلى التعاون مع علامة تجارية بارزة.

2. انضم إلى منتدى عبر الإنترنت

فكر في الأزمة مثل الأعشاب الضارة. فهي تبدأ تحت الأرض أولاً. وبحلول الوقت الذي يستطيع الجميع رؤيتها، يكون قد فات الأوان بالفعل. حاول التقاط الشائعات أو الدراما قبل وقت طويل من ظهورها على السطح. اكتشف ما يقوله الناس عن علامتك التجارية على الإنترنت.

يشتهر موقع ريديت باحتوائه على أفضل المعلومات التي تدين العلامات التجارية. عندما يكون هناك حريق، فمن المحتمل أن يأتي الدخان من موقع ريديت. انظر ما يقوله الناس هناك. قد يتطلب الأمر أكثر من مجرد البحث في جوجل عن علامتك التجارية. قد تضطر إلى القيام بالمزيد للعثور على الأسوأ.

يمكنك القضاء على مشكلة محتملة قبل أن تصبح مرئية بوقت طويل. وقد تستخدم بعض العلامات التجارية هذه المواقع الإلكترونية السرية لنشر معلومات إيجابية عن العلامة التجارية. تعد هذه الطريقة شكلاً رائعاً من أشكال إدارة سمعة العلامة التجارية.

Plixi يمكن أن يساعدك في إعادة البناء بعد أزمة Instagram

إن بناء منصة تواصل اجتماعي أمر صعب بما فيه الكفاية. ويزداد الأمر صعوبة عندما لا يكون لديك إدارة الأزمات التي تستحقها العلامات التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي. كيف يمكنك إعادة البناء بعد نزيف المتابعين لأسابيع متتالية؟ لقد ألغى الناس متابعتك لسبب ما. لم يكن للتواصل في الوقت الحقيقي من صفحتك على الإنستاغرام التأثير القوي الذي أردته. والآن تشعر وكأنك عدت إلى نقطة الصفر.

قد يكون الوقت قد حان لاستدعاء كبار المسؤولين. لا، نحن لا نتحدث عن مديري الأزمات. نحن نتحدث عن خبراء النمو. يعرف خبراء Plixi كيف يعيدونك إلى اللعبة. لدينا فرق داخلية تدرس الأنماط على Instagram. 

كما أن لدينا خوارزمية استهداف متقدمة تعتمد على الذكاء الاصطناعي. وبفضل جميع مواردنا، يمكننا أن نجد لك متابعين جدد. سيحب هؤلاء المتابعين ما تنتجه ويتفاعلون مع المحتوى الخاص بك لأنهم من جمهورك المستهدف. يمكننا إنقاذ الموقف بعد جهودك في إدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي. 

ثق بنا في تنمية علامتك التجارية عبر الإنترنت. اشترك مع Plixi اليوم!

الأسئلة الشائعة حول إدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي

هل تواجه حاليًا نوعًا من الأزمات؟ ربما لا تتعامل معها بشكل جيد. هل لديك أسئلة حول كيفية التعامل مع موقف على وسائل التواصل الاجتماعي مثل هذه الأزمة؟ قد ترغب أيضاً في الحصول على نصائح وقائية حول كيفية تجنب حدوث أزمة في المستقبل. نأمل أن تجد إجابات لأسئلتك أدناه:

ما أهمية إدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي؟

تعتبر إدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي مهمة لأن وسائل التواصل الاجتماعي تتحكم في نظرة الناس للعلامة التجارية. يمكن أن يساعد الحفاظ على سمعة جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي في الحفاظ على سمعة علامتك التجارية. يمكن أن يساعد ذلك في الحفاظ على متابعين جيدين على وسائل التواصل الاجتماعي حتى بعد الجدل العام.

ما هي إدارة الأزمات لوسائل التواصل الاجتماعي؟

تتضمن إدارة الأزمات لوسائل التواصل الاجتماعي الاستجابة للتصورات الاجتماعية السلبية، بهدف الحفاظ على سمعة العلامة التجارية أو حمايتها. وهي تنطوي على تحديد أفضل مسار عمل لإنقاذ تصورات العلامة التجارية على الإنترنت وإعطائه تأثيراً.

كيف تحل أزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟

تعتمد كيفية حل أزمة وسائل التواصل الاجتماعي على طبيعة الأزمة. إذا كانت المسألة خطيرة، فمن الأفضل تجنبها. تتطلب بعض الأزمات استجابة سريعة وعلنية على وسائل التواصل الاجتماعي. أما الأزمات الأخرى فسرعان ما تنقشع بعد فترة وجيزة، وتتجاوزها قصة أكبر على وسائل التواصل الاجتماعي. بعض العلامات التجارية تنجو من دون أي اتصالات للأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي.