Gestion de crise dans les médias sociaux : Comment y faire face 

Si vous voulez faire parler de vous, vous aurez besoin d'un plan de gestion de crise pour les médias sociaux. Vous êtes sur les médias sociaux depuis suffisamment longtemps pour voir les masses annuler des célébrités à gauche et à droite. Certaines personnes sont annulées en raison d'une simple erreur humaine. D'autres le méritent objectivement.

Cela pourrait simplement faire partie de la croissance sur les médias sociaux. Plus vous êtes exposé, plus vous êtes critiqué. Toutes les personnes que vous rencontrez ne peuvent pas être des fans. Certains d'entre eux peuvent vous suivre uniquement pour garder un œil sur vous. Ils attendent peut-être patiemment votre chute.

Dans ces moments de crise, vous aurez besoin d'une aide professionnelle. Trouvez quelqu'un qui a de l'expérience dans les médias sociaux et la gestion de crise. Pour en savoir plus sur l'importance de cette démarche, lisez ce qui suit.

La collaboration avec la bonne marque est essentielle

Parfois, collaborer avec la mauvaise personne peut déboucher sur une véritable crise. Votre marque doit savoir avec qui elle s'engage. Vous pourriez hériter des mauvaises relations publiques d'une autre marque. Imaginez que tous les efforts que vous avez déployés pour construire une marque soient réduits en cendres. Ce n'est pas possible.

Il est essentiel de procéder à des vérifications avant de collaborer sur le site Instagram. Mais où chercher ? Jusqu'à quel point pouvez-vous réellement faire des recherches sur une marque ? Certains secrets sont très profonds. D'autres sont plus faciles à découvrir. Nous vous proposons les meilleures méthodes pour découvrir des informations sur votre partenaire commercial potentiel.

1. Vérifier les avis en ligne

Heureusement, les gens ne gardent plus beaucoup le contrôle. Les consommateurs sont très ouverts quant à la véracité des marques qu'ils soutiennent en ligne. S'ils dépensent de l'argent, ils ont des attentes. Si une marque ne répond pas à ces attentes, ils le signalent en ligne. Si le produit dépasse ces attentes, ils sont dithyrambiques.

Il suffit de savoir où trouver ces avis. Bien sûr, il y a les endroits habituels comme Yelp ou la section d'évaluation d'Amazon. Mais il y a aussi des endroits moins traditionnels.

Amazon et TikTok sont des havres de paix pour les consommateurs qui souhaitent partager leurs expériences avec certaines marques. Sur ces canaux de médias sociaux, l'envie de partager à outrance est également très forte. Vous risquez d'obtenir bien plus d'informations que vous ne l'auriez souhaité.

Découvrez la perception générale de cette marque au sein de votre public cible. Si elle est négative, évitez-la. N'attendez pas qu'il y ait un tollé général. Prenez les meilleures décisions avec les informations dont vous disposez.

2. Consulter la section des commentaires

La vérité est peut-être plus proche que vous ne le pensez. Consultez la section des commentaires de la marque sur Instagram . Vous pourriez y trouver des commentaires négatifs de vrais clients. Certaines marques disposent d'une équipe sociale qui supprime ces commentaires avant que le public ne les voie. Par conséquent, lorsque vous les trouvez, faites une capture d'écran. Il se peut qu'ils ne soient plus là plus tard.

Les mauvais commentaires ne sont pas forcément un signal d'alarme. Soyez attentif à la manière dont la marque réagit à ces commentaires, si elle le fait. Sont-ils dédaigneux ? Demande-t-elle à la personne de se reporter à ses messages instantanés pour obtenir une mise à jour de son statut sur une question ? Donne-t-elle le même message copié-collé à tout le monde ? Déterminez si les réponses sont adéquates. 

Vous pouvez hériter de leur réputation en ligne si vous établissez un lien solide avec la marque. Vous vous entendez bien ? Il se peut que votre marque adhère à une éthique de consommation totalement différente. Le manque de compatibilité peut se manifester d'autres manières.

3. Demandez à vos followers ce qu'ils pensent

Parfois, il suffit de demander. Vous ferez la promotion de votre contenu auprès de ceux qui vous suivent. Découvrez ce qu'ils pensent de vos collaborateurs potentiels. Cette collaboration vous permettra peut-être de trouver davantage d'adeptes potentiels. Cependant, vous devez faire attention à ceux que vous avez déjà.

Ne vous débarrassez pas de vos fidèles adeptes au profit de nouveaux adeptes potentiels. À moins que vous n'ayez l'intention de changer complètement de public cible. 

Un sondage surInstagram pourrait faire l'affaire. La prochaine fois que vous téléchargerez une histoire IG, utilisez un autocollant Instagram pour poser une question. Vous pouvez demander à vos followers ce qu'ils pensent d'une marque en particulier. Vous pouvez aussi leur donner le choix entre plusieurs marques. Ils pourront alors vous dire ce qu'ils préfèrent.

Comment gérer une crise des médias sociaux en tant que petit créateur

Tous les créateurs ne peuvent pas faire appel à une grande société de relations publiques pour élaborer un plan d'action visant à sauver leur marque. La plupart d'entre eux doivent jouer la carte de l'improvisation. Parfois, ils aggravent encore la situation.

Chaque crise est unique. Il n'existe pas d'approche unique pour éviter la disparition des médias sociaux. Vous devez faire preuve de discernement pour déterminer les conseils qui conviennent le mieux à votre marque. Ignorez ce qui ne s'applique pas et utilisez ce qui s'applique. Voici trois tactiques qui pourraient vous convenir.

1. Décider de répondre ou non

En fonction de la situation, l'absence de réponse peut être la meilleure solution en matière de relations publiques. Vous pouvez peut-être bénéficier d'une visibilité accrue dans les médias sociaux. Votre nombre de followers a-t-il augmenté sur les médias sociaux ? Ils ne vous ont peut-être pas suivi avec les meilleures intentions du monde. Ils pourraient attendre de voir ce que vous direz en réponse à la crise.

Profitez de cette occasion pour promouvoir votre marque. Faites savoir à ces personnes ce que vous avez à offrir. Distrayez-les de la tempête médiatique qui engloutit actuellement votre marque. Il se peut qu'ils mordent à l'hameçon. Certaines personnes pourront faire abstraction de ce qui se passe et voir que vous proposez un contenu de qualité.

Cette approche ne fonctionne pas toujours. Certaines personnes risquent de partir une fois que le battage médiatique sera retombé. Ils n'ont suivi que pour le drame et n'en ont pas eu. C'est pourquoi il est essentiel de tirer parti de l'afflux lorsque c'est possible. 

L'augmentation du taux d'engagement peut attirer l'attention de Instagram. IG pourrait commencer à promouvoir votre contenu auprès d'un public plus large. Cela pourrait conduire à un engagement plus organique et à un plus grand nombre d'adeptes. C'est risqué, mais cela vaut la peine d'essayer.

2. Interrompre l'affichage dans les médias sociaux

Si la situation est grave, la publication sur les médias sociaux peut être une mauvaise idée. Les gens pourraient le percevoir comme une ignorance délibérée. Certaines allégations sont suffisamment graves pour justifier une réponse appropriée.

Pensez à vos fidèles. Ils sont probablement en train de vous défendre dans les sections de commentaires et les forums en ligne. Vous ne pouvez pas les laisser désarmés. Ne serait-ce que pour eux, vous devez réagir.

Cette approche peut s'avérer délicate si vous avez des contrats de marque sur les médias sociaux. Vous avez peut-être l'obligation de publier du contenu à une heure précise. Le non-respect des obligations contractuelles peut être fatal à votre marque. Cela pourrait empêcher les marques de vouloir collaborer avec vous à l'avenir.

3. Réagir rapidement

Le temps passé sur les médias sociaux n'a rien à voir avec le temps normal. Tout va très vite. Votre réponse aux drames en ligne doit également être assez rapide. Bien sûr, vous risquez d'attirer inutilement l'attention sur le problème. Certaines personnes qui n'en avaient jamais entendu parler le sauront désormais. Mais au moins, elles seront les premières à connaître votre point de vue. Le fait d'être le premier à temps pourrait vous donner un avantage partial dans leur esprit.

De nombreux sites de ragots adorent faire circuler une histoire et répandre des informations erronées chaque fois qu'ils en ont l'occasion. Il est essentiel d'anticiper le pire. 

Ballerina Farm n'a pas eu intérêt à faire comme si la controverse n'existait pas. Au contraire, cela a donné l'impression qu'elle ne se souciait pas de sa réputation et de ses fans fidèles. Un géant des médias sociaux comme celui-ci disposait certainement d'une équipe capable de réagir rapidement à la situation.

L'histoire peut montrer que vous n'avez jamais participé à la conversation. Cela permet aux vidéos d'autres personnes d'être la vérité dominante. Les gens ne trouveront ce contenu que lorsqu'ils vous chercheront en ligne. 

Imaginez des clips sur fond vert avec des captures d'écran qui ternissent votre image de marque ! Vous ne pouvez pas laisser cela se produire si cela peut vous coûter votre marque.

Exemples de gestion de crise dans les médias sociaux

Voyons comment des marques connues ont géré leurs crises sur les médias sociaux. Vous pourriez apprendre quelque chose de leur plan de gestion de crise, qu'il s'agisse de ce qu'il faut faire ou ne pas faire.

Colombe

Ce grand nom a frustré de nombreux clients avec une publicité offensante de Dove. Une femme noire enlevait sa chemise brune pour laisser apparaître une femme blanche vêtue d'une chemise crème. Il s'agissait d'une publicité pour un gel douche.

Les réactions en ligne ont été palpables. Dove a immédiatement retiré la publicité et s'est excusé pour son manque de tact. Elle en a assumé l'entière responsabilité, reconnaissant qu'elle avait complètement raté le coche.

Les gens ont négligé le fait que la publicité doit être passée par plusieurs chaînes avant d'être diffusée en direct. Il semble que la plupart des gens aient oublié.

Balenciaga

Vous souvenez-vous de ces images gênantes mettant en scène des enfants ? Oui, celles que le commun des mortels jugerait dérangeantes et inappropriées. Grâce aux médias sociaux, ce pilier de la mode a eu fort à faire sur l'internet.

Cette controverse a transcendé les médias sociaux. Cependant, les médias sociaux ont popularisé les images de Balenciaga. Instagram a fourni un forum permettant aux gens de partager leurs opinions sur les photos.

Comment la marque a-t-elle réagi à la réaction des médias sociaux ? Elle a poursuivi l'entité responsable de la séance photo. Leur approche consistait à rejeter la faute sur quelqu'un d'autre. Elle a complètement évité d'assumer ses responsabilités.

Ils ont attendu environ une semaine pour répondre à la question. S'attendaient-ils à ce que la controverse se dissipe ? Pensaient-ils que tout le monde oublierait ? Peut-être pensaient-ils que leur clientèle n'avait pas de problème avec les photos. Quelle que soit la raison, ils ont attendu trop longtemps et ont perdu des adeptes.

Lorsqu'ils ont répondu, ils ont fait appel au directeur général. C'est une bonne idée de faire appel à quelqu'un qui a du poids pour répondre. L'entreprise a affirmé qu'elle mettrait en place certaines mesures pour éviter ce genre de situation à l'avenir. C'est également une bonne idée.

Faites ceci après avoir mis en œuvre votre plan de gestion de crise dans les médias sociaux

Vous êtes de l'autre côté de l'explosion du moteur de la crise. La fumée commence à se dissiper et vous constatez que vous avez conservé des partisans. Vous vous demandez maintenant comment les traiter. Il est raisonnable de marcher sur des œufs dans les médias sociaux.

Voici quelques conseils pour naviguer de l'autre côté de votre plan de réponse à la crise :

1. Surveillez de près vos DM et la section des commentaires

Vous avez peut-être la chance d'avoir des adeptes qui s'expriment. Prenez la température avec eux pour savoir ce qu'ils pensent de votre marque. Ils peuvent vous envoyer des réponses complètes dans vos messages directsInstagram . 

Peut-être pourriez-vous faciliter les soumissions anonymes pour les plus timides. Ils pourraient être plus ouverts quant à leur perception de vous. Ils pourraient demander si certaines rumeurs sont fondées.

Si vous avez des difficultés à recevoir des commentaires et des messages, vous avez un problème plus important. Votre taux d'engagement est probablement faible. C'est le plus gros problème que vous pourriez rencontrer après avoir mis en œuvre votre stratégie de gestion de crise.

Vous devriez essayer de guérir votre taux d'engagement dès que possible. Il se peut que vous deviez revoir entièrement votre stratégie de croissance des médias sociaux. Elle devra tenir compte de la crise récente. 

Votre réponse aux médias sociaux devra être agressive. Envisagez de vous engager dans une démarche de sensibilisation sociale. Peut-être devez-vous collaborer avec une marque importante.

2. Rejoindre un forum en ligne

Pensez à une crise comme à une mauvaise herbe. Elle commence d'abord sous terre. Lorsque tout le monde peut la voir, il est déjà trop tard. Essayez de détecter les rumeurs ou les drames bien avant qu'ils ne remontent à la surface. Découvrez ce que les gens disent de votre marque en ligne.

Reddit est réputé pour contenir les meilleures informations accablantes sur les marques. En cas d'incendie, il est probable que la fumée provienne de Reddit. Voyez ce que les gens y disent. Il vous faudra peut-être plus qu'une simple recherche de votre marque sur Google. Vous devrez peut-être en faire plus pour trouver le pire.

Vous pouvez ainsi étouffer un problème potentiel bien avant qu'il ne devienne visible. Certaines marques peuvent même utiliser ces sites web clandestins pour diffuser des informations positives à leur sujet. Cette méthode est une excellente forme de gestion de la réputation de la marque.

Plixi Peut vous aider à reconstruire après une crise Instagram

Construire une plateforme de médias sociaux n'est déjà pas une mince affaire. C'est encore plus difficile lorsque vous ne disposez pas de la gestion de crise que les marques de médias sociaux méritent. Comment se reconstruire après une hémorragie de followers pendant des semaines ? Les gens ne vous ont pas suivi pour une bonne raison. La communication en temps réel de votre page IG n'a pas eu l'effet escompté. Vous avez l'impression d'être revenu à la case départ.

Il est peut-être temps de faire appel aux gros bras. Non, il ne s'agit pas de gestionnaires de crise. Nous parlons de croissance experts. Les responsables de Plixi savent comment vous remettre dans le jeu. Nous avons des équipes internes qui étudient les modèles sur Instagram. 

Nous disposons également d'un algorithme de ciblage avancé. Grâce à toutes nos ressources, nous pouvons vous trouver de nouveaux followers. Ces adeptes aimeront ce que vous produisez et s'engageront avec votre contenu parce qu'ils font partie de votre public cible. Nous pouvons sauver la situation après vos efforts de gestion de crise sur les médias sociaux. 

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Questions fréquemment posées sur la gestion de crise dans les médias sociaux

Vous traversez actuellement une crise quelconque ? Peut-être la gérez-vous mal. Avez-vous des questions sur la manière de gérer une situation de médias sociaux comme celle-ci ? Vous pourriez également souhaiter obtenir des conseils préventifs sur la manière d'éviter une crise à l'avenir. Nous espérons que vous trouverez des réponses à vos questions ci-dessous :

Pourquoi la gestion de crise dans les médias sociaux est-elle importante ?

La gestion de crise dans les médias sociaux est importante car les médias sociaux contrôlent la perception qu'ont les gens d'une marque. Le maintien d'une bonne réputation sur les médias sociaux peut contribuer à préserver le capital sympathie de votre marque. Cela peut permettre de conserver un public fidèle sur les médias sociaux, même après une controverse publique.

Qu'est-ce que la gestion de crise dans les médias sociaux ?

La gestion de crise pour les médias sociaux consiste à répondre aux perceptions sociales négatives, dans le but de préserver ou de protéger la réputation d'une marque. Il s'agit de déterminer et de mettre en œuvre le meilleur plan d'action pour sauver la perception en ligne d'une marque.

Comment résoudre une crise dans les médias sociaux ?

La manière de résoudre une crise dans les médias sociaux dépend de la nature de la crise. Si la question est grave, il est préférable de l'éviter. Certaines crises nécessitent une réponse rapide et publique sur les médias sociaux. D'autres crises se dissiperont rapidement, dépassées par une histoire plus importante sur les médias sociaux. Certaines marques survivent sans aucune communication de crise sur les médias sociaux.